北京
規(guī)則之變，源于民生之盼；出行之路，因之溫暖護行。新版《中國國家鐵路集團有限公司鐵路旅客運輸規(guī)程》施行一周有余，一系列出行直擊切中“痛點”的新規(guī)在全國鐵路網(wǎng)落實落地，變成普惠為民的便利事實。僅一周之久，全國鐵路開取旅客電子發(fā)票120萬張以上；聯(lián)程車票延長24小時限制后，聯(lián)程客流增幅達(dá)到8.3%以上；誤乘、誤降退票免費改簽實現(xiàn)全線覆蓋。這一串“活數(shù)據(jù)”，鐫刻著鐵路客運制度變革的“便民”理念，也讓“人民鐵路為人民”的初心照常明亮。
規(guī)則優(yōu)化“減負(fù)”，卸下旅客出行的“負(fù)擔(dān)”。過去，乘火車離開之后要下車排隊打印報銷票據(jù)，丟失補辦，繁瑣不堪；規(guī)劃一件行李多票出行要提前留出24小時以上的“中轉(zhuǎn)時間”，稍不留神就坐錯中轉(zhuǎn)車。點點滴滴的不便，實實在在地困擾著出行的旅客。新版客規(guī)直面這些困惑，將電子發(fā)票申領(lǐng)、下載、查驗等全程線上化，說走就走沒有紙質(zhì)發(fā)票；取消緊靠聯(lián)程車票的時間限制，滿足旅客選擇出行車次的自由。規(guī)則的松綁，換來的是出行的提速和自由，讓旅途都一樣輕松舒暢。
服務(wù)保障做“加法”，彰顯鐵路出行的人文溫度。旅途中難免會有疏忽之處。看錯時間、坐過站點誤乘誤降，不僅會耽誤行程，還可能給自己造成一定的經(jīng)濟損失。新版客規(guī)將誤乘誤降旅客免費返回幫助服務(wù)列入規(guī)范并統(tǒng)一在全路實施，用制度的剛性和溫情保障旅客的權(quán)益。從現(xiàn)場工作人員悉心指引，到后來換乘的另一趟車次妥當(dāng)安排，件件都是鐵路人的換位思考和人文暖意。有溫度的規(guī)則，讓冷冰冰的文字多了一份溫情和人情味，讓忙碌的旅人多了一份放心踏實。
制度迭代求“精進(jìn)”，實現(xiàn)以人民為中心。鐵路客規(guī)的修訂不是無中生有，是對廣大旅客旺盛的愿望、呼聲的集中反映，也是鐵路順應(yīng)時代發(fā)展的客觀需要。這次的修訂把前期鐵路客規(guī)試點試行的一些便民做法總結(jié)概括為條款固定下來，一些脫離實際的條款予以調(diào)整，新客規(guī)做到兼顧公平與效率、兼顧服務(wù)與管理，做成一道科學(xué)完善的鐵路客運制度“大餐”。這里面，是鐵路部門始終把旅客滿意看作是對自己的最高評價，與時俱進(jìn)、不斷自強擔(dān)當(dāng)精神的體現(xiàn)。
規(guī)則的生命力在于執(zhí)行。這一周的實踐已經(jīng)證明，這次客規(guī)修改直擊民生痛點，抓住服務(wù)實質(zhì)。未來，鐵路還將繼續(xù)關(guān)注新規(guī)執(zhí)行過程，傾聽旅客心聲，不斷完善優(yōu)化鐵路服務(wù)細(xì)節(jié)，把規(guī)則之變多一點惠及廣大旅客。相信中國的鐵路在規(guī)則制定不斷改進(jìn)，服務(wù)不斷升級后，將更有溫度、更高質(zhì)量地陪伴億萬旅客踏上一路平安、一路順暢之旅。
（來源：中國網(wǎng) 作者：侯利彬）
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