作者丨喻 汀

出品丨最商業(yè)

一個反套路的決定：刀刃向內(nèi)

相信很多人出游，都遇到過同樣的問題：景區(qū)小吃用料敷衍，卻敢賣幾十塊一份，特產(chǎn)以次充好、貨不對板……原本高高興興出門，結(jié)果是花錢給自己添堵。

但由于涉及金額不大，投訴流程繁瑣，游客往往以自認倒霉告終。

這是無數(shù)游客出游踩過的坑，更是文旅行業(yè)的痛點。

就在大眾發(fā)問誰來保障游客權(quán)益的時候，有個景區(qū)、有個人，放出一句讓同行都覺得瘋了的話：“不滿意，全額退款。”

前不久，我們寫過最近大熱的景區(qū)唐山宴和河頭老街，一個是由爛尾商場改造而成的“能吃的博物館”，一個是以大唐盛世為主線的沉浸式體驗景區(qū)。

●河頭老街

憑借自身特色和過硬的服務(wù)，兩個人造景點在一眾千篇一律的網(wǎng)紅景點中殺出重圍。

最近，他們又做了一件大事——從今年6月9日起，所有小吃、商品，不滿意全額退款。

兩大景區(qū)設(shè)立專屬退款點位，用戶提出不滿意，憑借消費憑證即可申請快速退款。

在文旅行業(yè)普遍概不退換、一錘子買賣的背景下，主動把退款權(quán)交到游客手里，完全是“刀刃向內(nèi)”。

但比起退款這個動作，更值得琢磨的，是它背后的那句潛臺詞：我們要的不是把東西賣出去，而是讓你真的滿意。

提出這句話的，是一個初中都沒畢業(yè)、16歲就開著拖拉機拉水泥的80后草根——邱凱。

●邱凱

做這個決定的時候，邱凱遭到身邊很多人的反對，因為“不滿意”是件非常主觀的事情，如果有的游客故意找茬，會被“白嫖”到虧本。

另外在實施過程中，如何將政策推行到位，也考驗景區(qū)的執(zhí)行能力。

面對各種質(zhì)疑聲，邱凱頂住了，他只淡淡回應(yīng)四個字：“做就對了”。

那么，這個草根憑什么敢，又哪來的底氣？

敢掀翻慣例的人，到底什么來頭？

1987年，邱凱出生于河北唐山遵化，父親是一家水泥構(gòu)件廠的老板。原本無憂無慮的生活，卻因為一場突如其來的災(zāi)難而徹底改變。

邱凱13歲那年，他的父親因車禍意外去世，留下孤兒寡母和一個失去主心骨的廠子。

沒幾年，家里的積蓄就花得所剩無幾，初中沒讀完的邱凱選擇輟學(xué)，從學(xué)開拖拉機、裝車卸貨開始，挑起家里的重擔。

他將水泥構(gòu)件廠更名為凱歌水泥構(gòu)件廠，憑著一股不要命的韌勁，第一年就賺到了第一桶金，并把父親留下的小廠做成了遵化周邊最大的水泥構(gòu)件廠。

彼時的邱凱，不過20歲出頭。

●凱歌水泥構(gòu)件廠

2009年，邱凱轉(zhuǎn)型涉足高端服務(wù)業(yè)，可由于合作分歧和經(jīng)營不善，僅兩年時間，他就從當?shù)刈钅贻p的老板，變成了“老賴”。

從事業(yè)巔峰墜落至谷底，但他沒有就此消極沉淪，而是從王陽明“此心光明，亦復(fù)何言”八個字里，找到了堅持下去的勇氣。

2013年，邱凱的事業(yè)迎來了轉(zhuǎn)機。

他從朋友那里接手了一家瀕臨倒閉的高檔酒店，沒想到僅用了三個多月，就讓這家酒店扭虧為盈。

他趁熱打鐵，成立了凱歌兒實業(yè)有限公司，很快在唐山餐飲界闖出了名堂。

2015年，他在遵化開了一家名為“窮棒子”的美食小鎮(zhèn)，把文旅和餐飲結(jié)合，很快成為遵化的一張名片。

2017年，唐山市決定將南湖片區(qū)一個停擺多年的商場打造成餐飲項目，找到了邱凱負責(zé)運營策劃。

邱凱延續(xù)了“窮棒子”的模式，打造了一個“以餐飲為核心的文旅綜合體”——唐山宴。

“三街兩巷一條河”的小鎮(zhèn)式街巷里，梨園戲臺上評劇、皮影戲輪番上演，臺下游客品嘗棋子燒餅、小山炸糕、饹馇這些唐山味道。

●唐山宴。圖片來源：唐山文旅

唐山作為工業(yè)城市，當?shù)鼐用窈苌倏吹郊饶艹燥堄帜芘恼粘銎纳虉觯众s上短視頻風(fēng)口，所以唐山宴一開業(yè)就爆火。

但問題也隨之而來，邱凱原本的設(shè)計是一樓做廚房，二三樓做包間，結(jié)果游客都不愿意在包房吃，就喜歡在一樓逛，感受煙火氣。

市場倒逼唐山宴轉(zhuǎn)型做小吃，沒有小吃經(jīng)驗的邱凱最開始采用招商模式，將攤位出租給商戶，但他很快就發(fā)覺弊端：商戶們只想著賺快錢，品控失控、服務(wù)參差不齊，負面評價快速發(fā)酵。

這是邱凱第一次真切地意識到：游客滿不滿意，決定了一個景區(qū)能走多遠。

不到一個月，多起客訴讓邱凱下定決心：清退所有招商商戶，所有檔口全部自營。

從這個時候起，邱凱血液里的“反套路”就初見端倪。

這個決定與整個文旅行業(yè)背道而馳，因為傳統(tǒng)文旅項目都是靠賣商鋪回籠資金，自營意味著自己要承擔所有風(fēng)險。

當時疫情爆發(fā)，無數(shù)餐飲品牌倒下，邱凱卻借著這個窗口期，對唐山宴的供應(yīng)鏈、管理進行了全面升級：

搭建中央廚房和自有供應(yīng)鏈，從源頭把控菜品品質(zhì)；深入唐山各縣區(qū)挖掘民間美食，恢復(fù)了十幾個瀕臨失傳的老字號和非遺手藝；推行員工合伙人制度，所有檔口員工直接參與當日利潤分紅。

三年沉心打磨，換來了疫情后的全面爆發(fā)。

如今的唐山宴，年均接待游客超500萬人次，外地游客占比更是超80%，徹底實現(xiàn)了從爛尾樓到唐山旅游名片的逆襲。

不過，唐山宴的逆襲，只是邱凱創(chuàng)造的第一個奇跡。而真正讓他聲名鵲起的，是即將橫空出世的河頭老街。

將“反套路”進行到底，一個人改變一座城

2022年，唐山豐南區(qū)政府找到邱凱，希望盤活爛尾11年的清冷街區(qū)運河唐人街。

面對這個“燙手山芋”，邱凱沒有猶豫，當即答應(yīng)下來。

他心里有兩個執(zhí)念：一是讓主打文化體驗的唐山宴，與這條主打休閑夜游的街區(qū)形成互補，真正把唐山打造成值得專程前來的旅游目的地；二是要用自己的方式，為家鄉(xiāng)正名。

2022年9月，總投資5億元的河頭老街啟動改造，2023年除夕前夕，河頭老街試運營，驚艷眾人，整個春節(jié)期間吸引了30萬游客前來打卡。

然而，小火一把的河頭老街，卻做了一個常人難以理解的動作：在那年春節(jié)后閉園。

火起來簡單，但活起來、活下去才最關(guān)鍵。

為此，邱凱花高價請來知名設(shè)計公司，對街區(qū)進行進一步的改造和升級，全力迎接2023年9月的河北省旅發(fā)大會。

可改造卻遇到了大麻煩，當年5月，工人已經(jīng)全部進場待命，設(shè)計公司卻只拿出幾張加密的效果圖，核心施工圖遲遲交不出來。

時間緊迫，意識到對方不堪大用，沒有退路的邱凱直接搬進工地板房，親自當起了包工頭。他對工人喊出“向我看、跟我干”，和工人同吃同住。

后來回憶起那段日子，邱凱說：“那時候我天天貓在屋里哭，一開始住集裝箱，夏天太潮，身上長了一堆濕疹，后來搬到電梯房住。整個夏天我?guī)缀醪凰X，腦子里只有一件事：必須干成，必須爭口氣，不能辜負大家。”

功夫不負有心人，經(jīng)過90多天的日夜奮戰(zhàn)，2023年9月河北省旅發(fā)大會在唐山舉辦之際，升級版的河頭老街驚艷亮相。

●河頭老街水上市集表演

在一片贊譽聲中，邱凱又做出一個“反套路”的決定：再次閉園提升改造。

他清醒地知道：靠燈光和噱頭火起來容易，但要真正活下來、走得遠，必須靠內(nèi)容和細節(jié)。

追求完美主義、認準就不撤退，是邱凱的性格底色，他把唐山宴、河頭老街當成作品，不夠完美就繼續(xù)改進，繼續(xù)“折騰”。

又是幾個月的攻堅，2024年大年初一，融入了更多文化元素的河頭老街重新開放。

跨唐津運河兩岸約一公里，運河兩岸十幾個舞臺輕歌曼舞，水舞秀、皮影戲、顛中幡輪番上演，穿著唐裝的景區(qū)NPC與游人頻繁互動，水榭歌臺、詩詞歌賦間，讓人恍惚間如臨大唐盛世。

●河頭老街大型實景演出《大唐之山·唐王東征》

此后河頭老街迅速在網(wǎng)絡(luò)上出圈，歷史學(xué)家蒙曼夜游至此，也盛贊“琉璃世界、燈火乾坤”。

但真正讓河頭老街從眾多網(wǎng)紅景區(qū)中脫穎而出的，是藏在每一個細節(jié)里的用心。

走進河頭老街，你會發(fā)現(xiàn)這里的服務(wù)，處處透著一股“生怕你不舒服”的勁兒。

●景區(qū)里到處是舉著“有問題請找我”牌子的工作人員

暖心驛站遍布整條街區(qū)，免費提供姜茶、梨湯、應(yīng)急藥品、微波爐、輪椅、童車等多達32項便民服務(wù)，幾乎你能想到的需求，都有人提前替你想到了。

暑期酷熱，景區(qū)每天免費發(fā)放冰棍給游客降溫；突然下雨，工作人員會主動把雨衣送到你手里。

●景區(qū)暖心驛站為游客準備了各類免費茶水

在吃上，河頭老街同樣沒有半點敷衍。

沒有千篇一律的狼牙土豆、長沙臭豆腐，取而代之的是棋子燒餅、小山炸糕、十四王爺干燒雞等100多種唐山本土美食，還有30多種非遺傳承人現(xiàn)場制作傳統(tǒng)點心，真正做到了讓游客在品嘗美食的同時感受文化傳承。

2024年，河頭老街開街首年就接待游客678萬人次。今年五一假期，河頭老街更是憑借NPC李白大熱出圈，累計接待游客49.4萬人次（同期北京圓明園接待游客35.56萬人次），同比增長21.6%。

●和游人互動的景區(qū)NPC

沒有學(xué)歷，沒有背景，硬是憑著一腔熱血和不服輸?shù)捻g勁，以及對讓游客滿意近乎偏執(zhí)的較真，完成了“一個人改變一座城”的逆襲神話。

不懼眾議推新規(guī)，底氣從何而來？

很多網(wǎng)紅景區(qū)都面臨同樣的困境：口碑下滑、復(fù)游率低、二次消費難。

隨著唐山宴和河頭老街知名度的不斷提升，行業(yè)常見的問題也接踵而至，不少消費者在小紅書、抖音等社交平臺發(fā)布“避雷帖”，反映商家宰客，東西不好吃，服務(wù)不到位，消費體驗差……

面對這些游客的差評，邱凱沒有選擇視而不見，而是陷入了自省和自責(zé)。

●邱凱向大眾展示了團隊收集的游客差評

有問題不怕，怕的是不去解決。2024年，邱凱便萌生了唐山宴小吃全額退款的念頭，卻因顧慮與恐懼半途而廢。“這是我的心賊，也是我的遺憾。”邱凱如是說。

如今河頭老街強勢出圈，游客越多，他越睡不踏實：體量越大，越不能讓“滿意”打折扣。

這一次，邱凱下定了決心，拍板推出“唐山宴和河頭老街的所有小吃、商品，不滿意全額退款”的舉措。

重點不是“退款”，而是提升游客的滿意度。退款只是兜底，是他給游客的一顆定心丸：我有信心讓你滿意；萬一沒做到，這個賬，我認。

起初，這個決定遭到了團隊的集體反對。

唐山宴日均接待2萬余人，河頭老街旺季超16萬人，在這樣的大體量下，“不滿意全額退款”無異于自己把刀架在脖子上，把監(jiān)督權(quán)、評判權(quán)交給游客，等于天天有數(shù)萬人幫他挑毛病，這比任何內(nèi)部考核都嚴苛。

更令人擔憂的是，游客眾多，萬一有人故意挑刺，該如何應(yīng)對？再者，如果到時服務(wù)不及時、效率不達標、執(zhí)行不到位，淪為空喊口號怎么辦？

但邱凱很堅定。

因為各行各業(yè)的市場競爭，最后拼的都是服務(wù)、是誠信、是口碑。

文旅行業(yè)最需要透明、真誠、有兜底的服務(wù)。

只有自己先拉高服務(wù)標準，接受全民監(jiān)督，才能真正解決消費痛點，才能得到大眾的信任。

2026年6月2日，邱凱力排眾議，在唐山召開發(fā)布會，提出“成大器、靠德行、發(fā)真心、干實事”，正式向外界展現(xiàn)出他的決心。

●邱凱在發(fā)布會上

同事們再次勸他，一場聲勢浩大的發(fā)布會無疑會給自己增加壓力，萬一做不好很難收場。

但邱凱依然態(tài)度堅定：開弓沒有回頭箭。既然邀請了各界共同見證，這條路就已退無可退。

在邱凱的創(chuàng)業(yè)生涯中，受兩個人的影響最深，一個是心學(xué)家王陽明，另一個是慈濟創(chuàng)始人證嚴上人。

證嚴上人出生于中國臺灣，僅小學(xué)學(xué)歷，一輩子沒走出臺灣島，卻一生行善，建醫(yī)院，辦教育，做救濟，捐希望小學(xué)……以一個女子的孱弱之軀，建成了華人世界最大的慈善基金會之一。

●證嚴上人

有個故事對邱凱觸動很大。

一次，一個人跑去問證嚴上人，我做一件事情好幾年，卻一直沒有回報怎么辦？證嚴上人只回答了四個字：做就對了。

1966年，慈濟剛成立的時候，她帶著幾個徒弟，就靠著種花生、做鞋子、織毛衣，每人每天省下五角錢來救濟他人。

每當有人問她是如何堅持下來的，她只反復(fù)說四個字：“做就對了。”

當初她只是發(fā)下大愿，要去幫助窮苦的人，只要發(fā)心純正，腳踏實地，結(jié)果不會差。

提出“不滿意全額退款”，正是邱凱對這四個字的踐行：只要發(fā)心純正，不必管結(jié)果，“做就對了”。

他知道，未來必然面臨無數(shù)困難，未必能解決所有問題，但企業(yè)要想做長久，一定是利他的，唯有踐行“做就對了”。

從商業(yè)角度看，退款其實是低成本的信任投資，撬動的是轉(zhuǎn)化率、復(fù)游率和獲客成本下降。

正如邱凱常掛在嘴邊的那句，“不是讓1萬個人來一次，而是讓很多人來很多次”。而敢兜底的前提，是全自營＋中央廚房＋品控。

從企業(yè)精神看，從一開始做文旅，邱凱就堅定了要以人為本，要對得起良心，對得起游客。

敢承諾不滿意全額退款，就是倒逼自己提升游客滿意度，每一環(huán)都不能松懈。這份底氣，源于擔當，更源于深耕本土文旅的初心。

退的是款，守的是一座城的赤子鄉(xiāng)情

2025年，河頭老街累計接待游客達800萬人次，同比增長19.6%，其中外地游客占比高達80%。

河頭老街的爆火，推動了整個唐山的經(jīng)濟。

直接帶動唐山周邊5個鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展民宿4000余間、特色餐飲5700余家、規(guī)模化采摘園20余個。

僅2025年一年，就吸引相關(guān)投資超過30億元，帶動村民年增收5000多萬元。

除此之外，河頭老街還9次登上央視《新聞聯(lián)播》，讓全國人民看到了一個美麗好客、有溫度的新唐山。

如今，唐山正在從一個工業(yè)城市轉(zhuǎn)型為熱門旅游城市，連唐山人都說“唐山讓我有點陌生了”。

這背后，是政企合作，把閑置國有資產(chǎn)盤活的硬功夫。

但長路漫漫，行穩(wěn)方能致遠，未來還有很多功夫要下。

唐山宴、河頭老街走紅后，全國各地都向邱凱拋來合作橄欖枝，希望他將觸角伸至更多地方，但邱凱始終寸步不離家鄉(xiāng)。

不只因為深愛這片土地，更因為他清楚使命還沒有完成。

邱凱想做的，是讓本地人驕傲，讓外地人認識不一樣的唐山。

●河頭老街景區(qū)表演

當其他商家在追求短期回報收割客流時，他只想用誠意改寫一座城市的文旅名片。

他還想做的，是影響整個行業(yè)。

全額退款承諾，正是這份發(fā)心最樸素的表達。

這個看似“自斷退路”的舉動，或許能在無形中為行業(yè)立下了一道更高的標尺，倒逼整個文旅行業(yè)不斷自省、不敢止步。

而當你發(fā)正心做一件事的時候，就總會有不期而遇的善意與相助。

面對外界的贊譽，邱凱總是保持謙卑，自己初中沒畢業(yè)，三個高管，一個是廚師，一個是酒店迎賓，一個是狗販子。

一群“草根”、一個“草臺班子”，卻干著文旅事業(yè)，做出了具有全國影響力的品牌，究竟何德何能？

憑的，或許就是那份最樸素的較真：把游客的滿意，當成自己的事。

退的是款，守的是口碑，更是一座城的赤子鄉(xiāng)情。

●參考資料：

[1]央視新聞客戶端報道丨河北唐山豐南：一個景區(qū)帶“火”一片村

[2]河北日報丨河頭老街，文旅消費新地標

[3]河北日報丨盤活一條街，帶火一座城！唐山河頭老街火爆“出圈”引發(fā)漣漪

[4]慈濟慈善事業(yè)基金會官網(wǎng)

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