廣東
翻開螞蟻集團《2025 年消費者權益保護年報》，一組組數據背后是一場關于 “信任” 的精密計算。作為集團核心業務板塊，螞蟻保險將 AI 能力深度融入消保全流程，讓 “保護” 不再只是事后的一紙公告，而是成為用戶每一次點擊、每一筆交易中無聲卻堅定的在場。
資金安全防線正從 “事后追回” 向 “事前預警” 加速演進。過去一年，“追金計劃” 協助 29.5 萬用戶追回涉詐資金超 4 億元，相當于每天從詐騙邊緣拉回 800 余名用戶。比追回更關鍵的是前置攔截：“叫醒熱線” 月均發起 16.4 萬次主動語音干預，在幾秒內完成風險判斷并喚醒受騙用戶，被呼用戶人均保護資金近 2 萬元，恰好是許多家庭兩三個月的生活開銷。與此同時，AI 智能調解平臺全年化解糾紛超 4 萬件，將傳統數周的處理周期壓縮至小時級甚至分鐘級。螞蟻保險的核保、理賠全環節接入這套智能風控體系，讓投保與理賠爭議在萌芽階段就被識別疏導。
AI 技術正打破健康服務的地理邊界，重構保險的服務內涵。“螞蟻阿福” 健康服務平臺月活用戶突破 3000 萬，其中 55% 來自三線及以下城市，意味著超 1650 萬醫療資源薄弱地區的居民，通過 AI 獲得了專業的健康問答與用藥提醒。對于這些用戶而言，保險不再止于出險后的賠付，投保健康險后，便可獲得持續的日常健康管理服務。更難得的是，AI 問答全程無廣告推薦和商業排名，并通過 ISO27001 等多項安全認證，為用戶筑起了純凈的信息安全屏障。
消保的終極目標，是讓問題根本不容易發生。2025 年，螞蟻集團聯合政府部門在全國開展超 4 萬場金融教育活動，累計覆蓋 2.4 億人次，相當于每 6 個中國人中就有 1 人接觸過相關普及內容。“消百科” 智能體和 “AI 金融學堂” 則將財商教育送進青少年群體，從源頭培養理性的金融觀念。與此同時，支付寶就業平臺全年幫助超 800 萬人就業，“碰一下” 支付覆蓋 2200 多種生活場景，為老年人和視障群體帶來 “無感” 便利。這些看似無關的基礎設施，恰恰構成了螞蟻保險精準服務的底層能力。
這份年報清晰展現了消保工作的范式轉變：它不再只是合規部門的事后補救，而是被 AI 重構為貫穿產品設計、用戶交互、風險預警全鏈路的主動能力。螞蟻保險用智能核保減少重復投保，用 AI 理賠解讀降低理解門檻，用風控大腦攔截每一筆可疑交易。那些被反復提及的數字，不是年終總結的裝飾品，而是一個個曾被認真對待的用戶瞬間。
金融的本質是跨期信任，而消保正是這份信任最堅實的承重墻。螞蟻保險用 AI 把這面墻砌得更密、更穩，也更安靜 —— 安靜到用戶幾乎感受不到它的存在，但每一次需要的時候，它都在。
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