市民顧先生向“新民幫儂忙”微信公眾號求助，自己花費32萬多元購買了一輛全新的奧迪純電SUV，提車僅3天就頻頻出現(xiàn)車機(jī)故障：黑屏死機(jī)、藍(lán)牙斷連、快充失靈……顧先生七個多月里先后報修近十次，而廠家在完成車機(jī)系統(tǒng)升級后，提車僅兩小時故障竟再次出現(xiàn)，甚至在高速公路行駛途中突發(fā)黑屏。為此，顧先生提出退車或更換核心部件的訴求，但被廠家以“升級前不算維修、無有效故障碼不滿足條件”為由拒絕。

問題新車

故障頻發(fā)

2025年9月8日，顧先生在閔行區(qū)蓮花南路2333號的上海德辰奧迪4S店內(nèi)，訂購了一輛奧迪Q6L e－tron超長續(xù)航版純電車，車輛總價為328800元，當(dāng)月29日完成提車。

沒想到提車僅僅三天，沒完沒了的麻煩就找上了門。

據(jù)顧先生講述，從2025年10月2日開始，自己就不斷向4S店反饋車機(jī)質(zhì)量問題，最初表現(xiàn)為藍(lán)牙連接不穩(wěn)定、頻繁斷開，隨后逐漸發(fā)展成黑屏死機(jī)，同時WLAN也總是自動斷開，故障發(fā)生頻率極高，幾乎隔三差五就會出問題。

從提車后到今年3月底，顧先生多次駕車前往4S店檢修。

其中銷售幫我聯(lián)系車間修理了兩次，當(dāng)時沒開維修工單，走正規(guī)售后流程的有五六次，雖然工單內(nèi)容寫得很簡略，但確實都是為了解決同一個車機(jī)問題。

顧先生告訴幫忙君，除了最讓他頭疼的黑屏死機(jī)，車輛大大小小的毛病多達(dá)七八項——

■ 曾兩次出現(xiàn)快充無法充電，一次在外地?fù)Q了9個不同充電樁的槍頭才勉強(qiáng)恢復(fù)，另一次在高速公路服務(wù)區(qū)出現(xiàn)狀況后直到第二天才自行恢復(fù)正常；

■ 車機(jī)總是自動重新搜索網(wǎng)絡(luò)和藍(lán)牙信號，顧先生測試周邊信號完全正常，且此前開了多年的舊車也從未出現(xiàn)類似情況；

■ 另外，還存在密碼識別錯誤、不定時發(fā)出無規(guī)律警報聲、左側(cè)雨刮刮動時產(chǎn)生異響、HUD抬頭顯示限速標(biāo)識錯誤、經(jīng)常性無法識別路況等一系列故障。

車輛系統(tǒng)報錯

高速公路

黑屏死機(jī)

今年3月底，廠家向顧先生推送了車機(jī)系統(tǒng)升級，稱可以解決此前存在的一系列問題。由于工作繁忙，經(jīng)常需要短途出差，顧先生直到4月20日才前往4S店為車輛完成升級，4月22日晚間取車。

我當(dāng)天晚上6點左右才從4S店提車離開，開了不到兩個小時回到家，剛把車停進(jìn)地下車庫的車位，人還沒下車，車也沒熄火，車機(jī)就直接黑屏死機(jī)了，緊接著車輛無法啟動、反復(fù)自動熄火。

顧先生說，自己打火熄火五六次，車輛才逐漸恢復(fù)正常，于是顧先生連夜就給4S店發(fā)了故障照片。

第二天，顧先生又駕車前往4S店，工作人員拆解檢查車輛線路后，給出的回復(fù)是“車輛后臺沒有捕捉到任何故障碼，找不到問題出在哪里”。之后，顧先生明確向廠家和經(jīng)銷商提出訴求：要么徹底更換故障車機(jī)模塊，要么按照三包規(guī)定退車，但是都被以“不符合流程”為由拒絕。

奧迪廠家認(rèn)為，車機(jī)系統(tǒng)升級之前的五次檢修都只屬于“檢測”，不能算作維修，因此不滿足國家三包法規(guī)定的退車條件，說白了就是“廠家沒出升級安裝之前，修了也白修”。

隨后，經(jīng)銷商又提出可以贈送兩年延保，但顧先生對此提出質(zhì)疑：

車子毛病沒找到，問題沒解決，哪怕延保十年又有什么用？

而就在交涉過程中，更加驚悚的事情發(fā)生了。5月20日，顧先生駕車正常行駛在高速公路上時，車機(jī)屏幕突然毫無征兆地黑屏死機(jī)。

當(dāng)時高速公路車流不小，車機(jī)黑屏不光導(dǎo)航看不到，很多車輛信息也沒法顯示，我拼命握住方向盤，手心里都是汗，就怕出點什么意外。

顧先生直言，現(xiàn)在哪怕這輛車幾天都沒有“犯病”，自己都不敢再開著它出門了。

一想起來就感到后怕，人命關(guān)天，要是真攤上了大事誰來負(fù)責(zé)？！

在多次維權(quán)無果之下，顧先生向市場監(jiān)督管理部門發(fā)出訴求，要求廠家拿出切實可行的解決方案。

駕駛過程中顯示屏“黑屏”

訴求被拒

維權(quán)太難

幫忙君致電上海德辰奧迪4S店，相關(guān)工作人員反饋，今年1月至3月，顧先生就同一車機(jī)問題共有4次報修記錄。按照家用汽車三包相關(guān)規(guī)定，同一質(zhì)量問題修理超過4次就符合退車條件，但廠家并不認(rèn)可升級之前的檢修屬于維修，因此無法滿足顧先生的退車訴求。

機(jī)動車維修結(jié)算清單

該工作人員表示，顧先生4月22日完成車機(jī)系統(tǒng)升級離開門店后，確實在兩個小時后就發(fā)來了故障照片，稱“再次發(fā)生黑屏”，但廠家后臺始終沒有收集到有效的故障碼，因此也無法定位問題根源。當(dāng)時店方曾經(jīng)提出兩個折中解決方案：一是提供一輛代步車供顧先生繼續(xù)使用，等下次故障出現(xiàn)時，拍攝包含車架號的完整視頻留證；二是拆下試駕車的同款車機(jī)模塊，和顧先生車上的部件對換測試，排查問題。而對于這兩個方案，顧先生都沒有接受。

我們也理解車主的心情，畢竟花了幾十萬元買新車，換誰碰到這樣的情況都會投訴維權(quán)，但廠家后臺確實一直沒有抓到故障碼，我們也沒辦法把問題反饋上去定位原因。

該工作人員坦言，目前廠家給出的方案就是“等下次故障出現(xiàn)再留證檢修”。而針對這樣的說法，顧先生明確表態(tài)“無法認(rèn)可、難以接受”：

此前五六次黑屏死機(jī)都發(fā)生在行駛過程中，尤其是在高速公路上，駕駛員根本不可能停下來拍攝帶車架號的故障視頻，這個要求本身就不合情理。

在“新民幫儂忙”介入調(diào)查后，截至發(fā)稿前，奧迪方面給出了實質(zhì)性的處理方案：一是為顧先生的車輛提供兩年的延保服務(wù)；二是給予1000元的維修資金補(bǔ)償；三是為車輛更換全新的車機(jī)顯示模塊。

從最初的“無故障碼不認(rèn)維修”、拒絕退換車、拒絕更換車機(jī)模塊，到如今提供延保、更換核心部件，雖然7個多月?lián)@受怕、耗盡心力的維權(quán)迎來階段性進(jìn)展，但顧先生仍提出，智能汽車的車機(jī)系統(tǒng)直接關(guān)乎行車安全與用戶體驗，車企理應(yīng)秉持負(fù)責(zé)任的態(tài)度，查清根源、解決問題，而不應(yīng)在推諉扯皮中，讓消費者一次次陷入“維權(quán)難”的困境。

對于該事件的后續(xù)處置以及車輛情況，幫忙君將繼續(xù)關(guān)注。

幫儂忙工作室

策劃 | 錢俊毅

文字 | 徐馳

攝影 | 受訪者

編輯 | 錢俊毅 姚儲杰

編校 | 楊葉