□ 韓吳琦 本報特約記者 孫中杰

河南省開封市依托持續(xù)迭代升級的全域放心消費險制度，搭配極速維權處置機制，精準破解文旅消費維權耗時久、舉證難、賠付難等痛點，切實保障消費者合法權益，擦亮古都安心消費文旅名片。近日，記者走進開封，對這一機制進行了探訪。

痛點堵點突出

古都維權亟待破局

開封文旅資源富集，年均接待游客上億人次，吃住行游購娛消費場景密集、業(yè)態(tài)多元。巨大消費流量帶動城市發(fā)展的同時，傳統(tǒng)消費維權短板持續(xù)凸顯，制約文旅口碑提升。此前，當?shù)叵M投訴平均辦結時長10天，近4成糾紛因權責模糊、商家推諉、賠付缺位無法妥善化解。外地游客行程緊湊，無暇長期周旋維權，大多選擇自認損失；小微商戶抗風險能力弱，無力承擔突發(fā)消費糾紛賠付，部分失信商家消極履約、拒不擔責；監(jiān)管部門因取證繁瑣、流程冗長，長期陷入調解僵局，消費者維權滿意度不高。

“開封文旅興旺帶來消費增量，但權責模糊、賠付缺位的老問題，一度是影響城市消費口碑的短板。”開封市市場監(jiān)管局三級高級主辦蔡彥軍坦言，破解維權頑疾、筑牢消費底線，是優(yōu)化營商環(huán)境、擦亮文旅名片的關鍵舉措。立足本地文旅消費密集、外來游客量大的特點，開封在全國率先探索政府財政出資、全域覆蓋、全民受益的公益性放心消費險制度，持續(xù)迭代升級保障標準、拓寬保障邊界，從制度根源破除維權僵局。

制度創(chuàng)新落地

財政投保織密全域兜底保障網

2024年6月，開封正式在全域推行放心消費險，創(chuàng)新構建“政府埋單、保險托底、商戶減負、群眾受益、市場提質”的治理新模式。該險種為純公益性民生保障舉措，消費者、商戶無需承擔任何保費，由市財政每年統(tǒng)籌120萬元專項資金統(tǒng)一投保，各縣區(qū)同步落實配套資金，實現(xiàn)市縣放心消費險全域覆蓋。保障范圍涵蓋餐飲、住宿、出行、旅游、購物、文娛六大核心消費場景。同時，針對各部門受理的消費投訴案件，由開封市市場監(jiān)管局牽頭統(tǒng)籌、多部門協(xié)同發(fā)力，實現(xiàn)維權保障無死角。

為適配多元化消費需求，從2025年6月起，開封持續(xù)升級賠付保障標準，保障力度大幅躍升：個人單次消費賠付上限由1萬元提升至3萬元，可保障單次消費金額從1萬元放寬至20萬元；群體性消費安全傷亡事件單人賠付10萬元，單起事件集體最高賠付300萬元；全年整體賠付限額高達3000萬元，全方位筑牢消費風險防線。

“放心消費險精準破解兩大維權痛點：一是權責模糊導致的調解僵局，二是商家失責無力賠付、拒不賠付問題。”開封市市場監(jiān)管局消費者權益保護科科長克航平介紹，該制度核心為保險公司先行向消費者賠付，后續(xù)依法向責任商家追償，徹底終結“索賠無門、調解卡死”的維權困境。同時，開封還進一步精簡理賠流程，取消10余項紙質證明，消費者僅憑消費小票、就診單據(jù)等基礎憑證，即可線上線下雙向申領賠付，化解多頭跑腿、反復舉證的難題。

近期，一名外地游客在開封景區(qū)周邊就餐后出現(xiàn)身體不適，與商家責任界定不清、糾紛僵持不下，監(jiān)管人員在接到投訴后現(xiàn)場核查核驗，保險公司快速啟動先行賠付，高效化解消費糾紛。西安游客張先生所開汽車在開封一景區(qū)停車場發(fā)生剮蹭，責任邊界無法劃分，執(zhí)法部門迅速啟動放心消費險進行賠償。張先生豎起大拇指贊嘆：“開封真好，我下次還來！”

消費者零成本參保的政策，也讓本地商戶切實受益，轄區(qū)民宿店主孟女士告訴記者，放心消費險政策有效拉近了商戶與消費者的距離，門店客流量和回頭客顯著增加。

配套極速機制

雙軌并行壓縮維權時限

在保險兜底保障基礎上，開封聚焦游客行程緊湊、維權耗時敏感的核心痛點，構建“放心消費險兜底+極速投訴處置”雙軌機制。該機制與保險兜底政策無縫銜接，形成“快調處、速賠付、全閉環(huán)”的完整維權體系。

據(jù)開封市12315指揮中心主任陳潔介紹，全市12315平臺實行24小時值守，搭建起“一鍵派單、30分鐘到場、簡易糾紛24小時閉環(huán)、疑難案件督辦、辦結回訪”的標準化流程，徹底扭轉以往多日辦結、訴求積壓的局面。針對外地游客緊急投訴，平臺自動優(yōu)先派單、加急處置，現(xiàn)場調解無果即刻銜接保險先行賠付，實現(xiàn)維權零跑腿、賠付零拖延。

2026年春節(jié)假期，一名北京游客在到達開封前接到酒店預訂房退房通知，這讓他非常不滿，便向當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門投訴。執(zhí)法人員接到投訴后立即處置，迅速協(xié)調另外一家酒店解決游客住宿問題，并啟動放心消費險補償房間差價，確保游客及時住進酒店。春節(jié)假期，開封市累計快速處置消費投訴269件，其中外地游客訴求219件，依托保險賠付39起、理賠金額1.86萬元，糾紛化解率達98.8%，所有投訴全部閉環(huán)清零。

實效多點顯現(xiàn)

放心消費擦亮城市嶄新名片

“放心消費險兜底+極速投訴處置”雙機制協(xié)同發(fā)力，推動開封消費市場治理效能全面升級。截至2026年3月，該市放心消費險累計理賠151起，賠付總額突破14萬元，數(shù)百名消費者切實受益，徹底根治“調解難、賠付慢、追責難”的行業(yè)頑疾。

“先行賠付并不是對商戶違法行為放任不管，而是在事后進行嚴厲查處，使保險兜底的監(jiān)管模式形成有效倒逼。放心消費險實施以來，全市商戶誠信經營意識持續(xù)增強，虛假宣傳、價格欺詐等違規(guī)行為逐年減少，市場秩序持續(xù)凈化。”克航平告訴記者，有放心消費險兜底，消費顧慮全面打消，市民與游客消費信心大幅提升，古都文旅消費熱度持續(xù)走高。同時，商戶經營糾紛大幅減少，經營成本降低、營收穩(wěn)步增長，實現(xiàn)消費者、商戶及相關企業(yè)多方共贏。

開封放心消費創(chuàng)新模式獲得省級認可與行業(yè)廣泛推廣。今年初，開封放心消費險創(chuàng)新機制被央視網評選為河南省消費維權創(chuàng)新典型，河南省市場監(jiān)管局局長王新會獲邀作專題推介。省內外多地監(jiān)管部門到開封考察學習。業(yè)內專家認為，開封跳出傳統(tǒng)事后調解的被動監(jiān)管模式，構建起事前規(guī)范、事中快處、事后兜底的全鏈條維權體系，為全國優(yōu)化消費環(huán)境、優(yōu)化營商環(huán)境提供了可復制、可推廣的開封范本。

開封市市場監(jiān)管局局長田風表示，開封將持續(xù)迭代升級兩大維權機制，拓寬保險保障場景、精簡理賠環(huán)節(jié)、提升賠付效率，深化極速維權體系建設，常態(tài)化開展誠信培育、普法宣傳和市場亂象整治。持續(xù)夯實消費安全底線，全力打造全國消費環(huán)境建設標桿城市，以優(yōu)質消費環(huán)境賦能經濟高質量發(fā)展，擦亮“安心汴梁、放心消費”城市金字招牌。

來源：2026年6月11日《中國質量報》