北京
典型案例
W先生與Z女士是一對相濡以沫的半路夫妻。2023年1月，W先生用全部積蓄為自己投保小康悅贏一號保險產品計劃，并指定Z女士為身故受益人。2026年3月4日，W先生突發心臟壁瘤破裂引發心梗，經搶救無效身故。Z女士悲痛無助之下報案，但因年事已高、住所偏遠，不熟悉理賠流程，無力奔波準備材料。
小康人壽北京分公司得知此情況后主動靠前服務，耐心安撫Z女士情緒，通俗講解所需資料。考慮到Z女士高齡、出行不便且深陷悲痛，分公司推出上門理賠服務，現場收集核對全部資料后，開啟極速通道，當日完成審核賠付，理賠款足額到賬。Z女士倍感欣慰，連連道謝。這筆賠付款是逝者對愛人的最后守護，也是分公司踐行“金融為民”的寫照。
案例分析
上述案例是一起典型的因家庭主要經濟支柱突發身故引發的高齡家屬理賠困境。從案件特點來看，本案的理賠難點主要體現在三個方面：一是Z女士年事已高，年邁體弱，不熟悉理賠流程，無力奔波準備理賠材料；二是其住所地處偏遠，往返營業場所辦理理賠存在實際困難；三是客戶身處巨大悲痛之中，情緒低落、思緒混亂，理賠事宜一度陷入擱置。這些客觀困難共同構成了本案處理的現實挑戰。
面對這一特殊情況，小康人壽北京分公司沒有被動等待客戶“找上門”，而是從“發現困難”到“主動解決困難”，展現了保險服務的溫度與擔當。上述案例折射出保險服務的深刻內涵：保險的本質，不止于冷冰冰的條款與數字，更在于危難時刻的雪中送炭。當客戶群體日益走向高齡化、偏遠化，傳統的“坐等上門”服務模式已難以滿足人民群眾的真實需求。只有將被動服務轉變為主動服務，將標準化服務升級為人性化服務，才能真正打通金融服務的“最后一公里”。
實事舉措
近年來，小康人壽秉持“小康所在，心之所安”的品牌理念，持續優化服務體系，以保險專業優勢切實解決人民群眾“急難愁盼”問題。
1.加快理賠速度，提升服務質效
公司創建了“康薈賠”理賠服務品牌，致力于打造“快速、便捷、暖心”的理賠服務，用實實在在的行動兌現了“專注理賠，用心守護”的承諾。
2.推行上門服務，打通“最后一公里”
針對高齡、行動不便、住所偏遠等特殊客戶群體，公司提供理賠上門簽收服務，做到“特殊客戶上門賠、重疾先賠”。本案中為Z女士提供的上門理賠服務正是這一舉措的生動實踐。據統計，公司“探視+理賠上門指導”服務已成為常態化的便民舉措之一。
3.科技賦能，優化線上服務
公司持續加大技術投入，利用數字化、科技化手段精準滿足客戶多樣化需求，推動投保、理賠等全流程的線上化與智能化，真正做到“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”。
通過以上實事舉措，小康人壽針對“高齡客戶理賠困難”這一保險行業普遍性問題展現出快速響應能力、主動擔當精神和溫情服務意識，為保險行業踐行“金融為民”理念提供了一個生動而有力的范本。
（ 小康人壽 北京分公司供稿）
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