北京
天津日?qǐng)?bào)記者 韓 雯
2024年6月1日，天津市10家單位建立“熱線聯(lián)盟”。兩年來，成員拓展至17家，覆蓋報(bào)警求助、法律援助、婦女維權(quán)、職工服務(wù)等民生領(lǐng)域，17條原本獨(dú)立的熱線，如今實(shí)現(xiàn)一鍵轉(zhuǎn)接。群眾只需打一個(gè)電話，訴求就能直達(dá)對(duì)應(yīng)職能部門。遇到不屬于本熱線職責(zé)范圍的事，不用掛機(jī)重?fù)?，直接由接線員在后臺(tái)點(diǎn)擊轉(zhuǎn)接，電話便無縫切換到職能熱線。
天津市便民專線服務(wù)中心數(shù)據(jù)信息部副部長(zhǎng)朱占鵬在12345熱線工作了近10年?！耙郧叭罕姶蝈e(cuò)了號(hào)碼，我們只能口頭告知，現(xiàn)在直接轉(zhuǎn)接，體驗(yàn)完全不一樣了。”朱占鵬說。
綜治中心托底，讓復(fù)雜矛盾“有人管、能落地”。線上轉(zhuǎn)接解決了“找對(duì)門”，但涉及多個(gè)部門或歷史遺留問題的訴求，光靠打電話解決不了。這時(shí)，熱線負(fù)責(zé)“接與轉(zhuǎn)”，綜治中心負(fù)責(zé)“辦與落”。
為了讓“熱線聯(lián)盟”不僅“接得通”，更能“轉(zhuǎn)得順”，各成員單位建立了會(huì)商通報(bào)、聯(lián)合處置、盯辦反饋等工作機(jī)制。
從10家到17家，成員多了，轉(zhuǎn)接順了，老百姓的麻煩事解決得快了。兩年來，“熱線聯(lián)盟”解決的不是抽象的數(shù)字，而是一個(gè)個(gè)具體的問題。對(duì)老百姓來說，少打一遍電話、少跑一趟腿，就是實(shí)實(shí)在在的獲得感。
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