太原市消費(fèi)者協(xié)會于今年4至6月對太原市移動、電信、聯(lián)通三大運(yùn)營商服務(wù)合同問題開展專項(xiàng)調(diào)查，并于6月17日公布調(diào)查報(bào)告。調(diào)查顯示，通信行業(yè)在合同履約、信息告知、解約公平性及資費(fèi)透明度等方面存在突出問題，消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)與自主選擇權(quán)受到不同程度侵害。6月9日，太原市市場監(jiān)督管理局已組織召開通信行業(yè)運(yùn)營商服務(wù)合同合規(guī)行政指導(dǎo)會，通報(bào)調(diào)查結(jié)果并要求三大運(yùn)營商全面整改。

本次調(diào)查采用線上問卷、線下攔訪與神秘客暗訪相結(jié)合的方式，共采集有效樣本1547份，重點(diǎn)圍繞合同履行、信息告知、解約公平三類典型問題展開。

合同履約：超兩成用戶遭遇“被改套餐”“被停服務(wù)”

調(diào)查顯示，累計(jì)25.40%的用戶在合同期內(nèi)遭遇運(yùn)營商違規(guī)行為。其中，15.51%的消費(fèi)者遭遇過單方面變更套餐、強(qiáng)制升級或下架原優(yōu)惠套餐；10.28%的消費(fèi)者遭遇過優(yōu)惠活動未到期被提前終止；13.38%的消費(fèi)者遭遇過運(yùn)營商在合同期內(nèi)單方面停止原有服務(wù)的情況。

分運(yùn)營商看，三家企業(yè)在合同履約不規(guī)范問題上各有突出環(huán)節(jié)。在合同期內(nèi)套餐變更問題方面，中國聯(lián)通（16.63%）和中國電信（16.58%）比例略高；在優(yōu)惠未到期被強(qiáng)制結(jié)束方面，中國電信（12.87%）相對突出；在合同期內(nèi)單方面停止原有服務(wù)方面，中國移動（16.30%）比例較高。

信息告知：近四分之三用戶未獲關(guān)鍵條款明確告知

合同期限、違約金、設(shè)備產(chǎn)權(quán)三類關(guān)鍵信息中，至少有一項(xiàng)未被主動明確告知的比例高達(dá)73.76%。其中，41.62%的消費(fèi)者未被主動、明確告知合同期限；58.83%的消費(fèi)者在提前解約違約金告知方面未獲得充分明確說明；44.34%的消費(fèi)者在贈送設(shè)備產(chǎn)權(quán)及歸還要求方面未獲得充分明確說明。

具體來看，在合同期限告知方面，中國電信未主動明確告知比例（45.54%）相對較高；在違約金標(biāo)準(zhǔn)告知方面，中國聯(lián)通未主動明確告知比例（61.58%）高于其他兩家；在贈送設(shè)備產(chǎn)權(quán)及歸還要求方面，三家運(yùn)營商比例較為接近，均在53%左右。

解約銷戶：流程繁瑣、高額違約金成“攔路虎”

調(diào)查顯示，18.74%的用戶有提前解約或銷戶經(jīng)歷，其中中國電信用戶比例最高（21.29%），高于中國移動（19.06%）和中國聯(lián)通（16.27%）。

在有過提前解約或銷戶經(jīng)歷的消費(fèi)者中，5.34%表示辦理不順利，主要問題集中在流程繁瑣、多次跑腿（62.20%），被收取高額違約金（50.00%），被強(qiáng)制扣除未到期費(fèi)用（43.90%），被拒絕辦理銷戶（25.61%）。另有14.83%的用戶認(rèn)為解約門檻不合理，其中辦理全屋Wi-Fi及智慧家庭業(yè)務(wù)的消費(fèi)者反映最為強(qiáng)烈（25.88%）。

資費(fèi)透明度：小額充值“隱退”、套餐規(guī)則不清引爭議

在小額充值方面，使用第三方平臺充值的用戶中，62.05%反映10元、20元小額充值被取消，最低門檻提高至50元。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國移動和中國聯(lián)通第三方充值平臺均為50元起充；中國電信雖未完全下架小額充值功能，但將其藏入二級頁面、折疊入口，變相增加用戶操作成本。

在套餐透明度方面，12.57%的消費(fèi)者認(rèn)為套餐不透明，其中辦理智慧家庭類業(yè)務(wù)的消費(fèi)者認(rèn)為套餐不透明的比例高達(dá)27.63%。在流量清零規(guī)則認(rèn)知方面，50.52%的消費(fèi)者認(rèn)為套餐流量會在月底清零，與認(rèn)為不會清零的比例（49.48%）幾乎持平，反映出運(yùn)營商在流量規(guī)則告知方面存在嚴(yán)重不足。

滿意度與維權(quán)：智慧家庭業(yè)務(wù)投訴率突出，中老年用戶對處理結(jié)果評價(jià)更低

合同履約方面，用戶滿意率為72.27%，不滿意率為5.33%。分運(yùn)營商看，中國電信不滿意率最高（7.43%）；分業(yè)務(wù)看，智慧家庭業(yè)務(wù)不滿意率（11.40%）明顯高于其他業(yè)務(wù)類型，問題集中在設(shè)備、安裝、售后等多環(huán)節(jié)。

維權(quán)投訴層面，僅10.67%的消費(fèi)者曾發(fā)起投訴舉報(bào)，其中多次投訴者占1.95%。智慧家庭業(yè)務(wù)投訴率（26.32%）、高頻投訴占比（4.39%）均高于其他業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)分析還發(fā)現(xiàn)，投訴次數(shù)與滿意度呈負(fù)相關(guān)關(guān)系——投訴越多，用戶評價(jià)越低。在投訴處理環(huán)節(jié)，75%的用戶對處置結(jié)果持正面評價(jià)，21.59%持負(fù)面評價(jià)，3.41%表示問題未解決。值得注意的是，中老年用戶對投訴結(jié)果評價(jià)更低，持負(fù)面評價(jià)的比例達(dá)34.62%。

監(jiān)管出手：市市場監(jiān)管局召開合規(guī)指導(dǎo)會，三大運(yùn)營商承諾整改

針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，太原市消費(fèi)者協(xié)會在報(bào)告中提出五方面建議：嚴(yán)抓合同履約管理，不得隨意改動套餐；健全信息告知體系，對關(guān)鍵條款醒目公示；簡化解約銷戶流程，統(tǒng)一線上線下辦理規(guī)范；增強(qiáng)資費(fèi)規(guī)則透明度，保留小額充值選項(xiàng)；完善投訴處理閉環(huán)，分類限時(shí)處置投訴。

據(jù)了解，6月9日，太原市市場監(jiān)督管理局已組織召開全市通信行業(yè)運(yùn)營商服務(wù)合同合規(guī)行政指導(dǎo)會，通報(bào)專項(xiàng)調(diào)查報(bào)告及相關(guān)數(shù)據(jù)，要求各運(yùn)營商嚴(yán)格規(guī)范格式條款、提升信息告知透明度、優(yōu)化服務(wù)退出機(jī)制及保障基礎(chǔ)充值渠道暢通。會議要求各通信企業(yè)全面排查清理不公平格式條款，統(tǒng)一線上線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加大自查整改力度，健全信息公示機(jī)制。太原移動、聯(lián)通、電信三家運(yùn)營商負(fù)責(zé)人紛紛表示，將第一時(shí)間組建工作專班，對照問題清單逐項(xiàng)自查整改，按時(shí)報(bào)送整改成效。

下一步，市場監(jiān)管部門將堅(jiān)持監(jiān)管與服務(wù)并重，持續(xù)開展常態(tài)化合規(guī)指導(dǎo)，加快構(gòu)建企業(yè)自律、社會監(jiān)督、政府監(jiān)管三位一體的共治格局。

記者 梁耀華