北京
人民網記者 付兆颯
編者按：
消費糾紛，從來不只是“買家投訴、賣家賠償”那么簡單。現實中，有人利用“完美證據”發起職業索賠，有人以“免費講座”之名誘導老人……每一個案例背后，考驗的都不只是調解者的耐心，更是智慧、勇氣與制度創新的能力。
本系列報道聚焦河北省選樹的10名消費維權優秀典型，看他們如何“粉碎”一樁樁“不和解”的堅持，讓經營者一次次的“虎口脫險”。
從個案到制度，從被動到主動，從單打獨斗到多元共治——透過這些消費維權工作者的諸多案例，我們可以窺見河北消費維權的“進化之路”。
在河北省唐山市灤州市，提起消費維權，很多人第一個想到的名字就是劉振宇。
他是灤州市市場監督管理局雷莊分局副局長，在消費維權這個崗位上，一干就是二十五年。二十五年來，他為消費者挽回經濟損失80余萬元，成了當地群眾心中家喻戶曉的“維權貼心人”。
真正讓老百姓記住他的，不只是數字，而是那些關鍵時刻他真能頂上、真能解決問題的故事。
攻堅克難 化解群體糾紛
突發消費糾紛，最能考驗維權工作者的責任擔當與應變能力。
灤州市有一家“酥鄉坊”蛋糕店，因經營不善突然倒閉。蛋糕店經營者返回江西老家，200余名當地會員的5萬元預存款無法兌現，消費者情緒憤怒、焦慮不安，處置不當極易引發群體性上訪事件或產生熱點輿情。
接到維權任務后，劉振宇首先組織人員熱情接待每一位情緒激動的消費者，耐心細致記錄每個消費者具體訴求，建立集體維權臺賬，做好維權基礎工作。然后，通過經濟戶籍系統查詢經營者信息，一周時間10余次與經營者聯系溝通，講清商家應承擔的法律責任，講述消費者當前面臨的困境。
功夫不負有心人，經營者最終被他的執著與真誠所打動，退款了消費者剩余的5萬元預付款。
灤州市市場監督管理局雷莊分局副局長劉振宇深入涉訴小作坊實地走訪，摸排真實情況。灤州市市市場監督管理局供圖
用心用情 守護老年權益
廣大老年群體辨別能力弱、防范意識不強，是消費領域易受侵害群體。
2025年3月，一消費者投訴，某店鋪以“免費養生講座”為噱頭，夸大宣傳“普眾酒”(藥食同源)功效，誘導多名老年人購買，子女察覺產品存疑后要求退貨退費，遭到商家拒絕，產生消費糾紛。
接到投訴后，劉振宇第一時間上門走訪購買“普眾酒”的老年人，詳細了解購買經過，掌握糾紛調解相關信息，認真核查店鋪產品資質與宣傳材料等，經綜合分析判斷，確認商家存在夸大宣傳嫌疑。
于是，他帶著廣告法、消費者權益保護法等法律法規，先后5次上門與店鋪負責人溝通，詳細解讀虛假宣傳的違法情形及法律責任，認真講解守護老年消費群體合法權益的重要性。一次次的法理宣講、一遍遍的真誠溝通、一回回的心靈碰撞，商家終于認識到自身的問題，同意老年消費者退回未開封、不影響二次銷售的產品，維護了老年群體的合法權益。
灤州市市場監督管理局雷莊分局副局長劉振宇聯合衛健部門前往涉訴商戶現場檢查，研判商家經營行為是否合規。灤州市市市場監督管理局供圖
以案為鑒 加強普法宣傳
灤州市一位消費者，向某裝修公司支付了5萬元定金。沒想到，商家后來以材料漲價為由單方面毀約，還拒不退還定金。消費者多次協商無果，無奈之下投訴到了市場監管部門。
劉振宇接到調解任務后，便開展調查了解，發現糾紛核心在于消費者未與裝修公司簽訂書面合同，維權證據不足，商家正是利用這一點，欲侵占消費者的合法權益。
劉振宇憑借他多年的維權經驗，首先耐心安撫消費者，穩定住情緒，幫助其堅定維權信心，其次向商家嚴正闡明單方違約應承擔的法律責任。經過多次協商調解，最終促使雙方達成和解，商家同意扣除0.5萬元裝修方案費，退還消費者4.5萬元定金，消費者表示滿意。
這起糾紛讓他深知，消費者法律意識淡薄、防范意識不強往往是糾紛高發的主要原因，于是他結合“3·15”國際消費者權益日等活動，組織監管人員深入社區，透過案例解讀、發放宣傳資料等形式，向廣大消費者普及維權知識，提醒消費者大額消費時務必簽訂書面合同，明確雙方權利責任，留存好消費憑證，一旦發生糾紛，依法實施維權。
灤州市市場監督管理局雷莊分局副局長劉振宇針對群眾投訴線索，赴涉事商戶開展實地核查并開展普法宣傳。灤州市市市場監督管理局供圖
后記
二十五年，劉振宇處理的維權案件遠不止這些。但每一件，他都像對待自家事一樣去辦。在灤州市老百姓心里，他不是什么副局長，就是那個“能幫咱討回公道”的貼心人。
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