01

背景

一張“特價卡”引發的退費糾紛

2025年2月，杭州的喬某某在某甲文化傳播有限公司（以下簡稱“某甲公司”）旗下的舞蹈工作室，購買了一張“城北萬象城單店私教8次卡”，支付3200元。合同備注欄寫明：“此卡為特價活動卡不退不換”。然而，從購卡之日起，喬某某想要約課就困難重重：

2025年6月：喬某某聯系工作人員要求安排私教，對方稱“老師要下個月才有空時間”。

2025年7月：喬某某持續催促，對方稱“店長還沒確認好”“老師要去學校帶隊，最近兩周有點忙”。喬某某多次表達不滿：“我一節私教課都還沒上過啊”“我真的不想虧太多錢”“你排出一個固定的時間好了，不要讓我每次來催來問”。

2025年7月13日：好不容易排到一次課程，但上課前對方還在討論“換個上課內容”，喬某某反問“你能不能上課”。

2025年7月21日：舞蹈工作室在群內發布通知，稱因“意外事件有人受傷”，暫停所有課程三日。此后，機構徹底停擺，喬某某的剩余7節課程再也無法上完。

截至2026年起訴時，喬某某僅上了1節私教課，剩余7節未上。喬某某遂將某甲公司及其余杭分公司訴至法院，要求解除合同、退還剩余服務費2800元。

02

難點

消費者維權的三大“攔路虎”

本案雖然金額不大（僅3200元），但集中體現了預付式消費糾紛中的典型維權難點：

1. “特價卡不退不換”條款是否有效？

合同明確約定“此卡為特價活動卡不退不換”。許多消費者看到這樣的條款就自認倒霉，認為“合同簽了字就得認”。但實際上，該條款屬于格式條款，如果經營者利用該條款不合理地免除自身責任、加重消費者負擔，該條款可能被認定為無效（《民法典》第497條）。本案中，法院并未因“不退不換”條款而駁回原告訴請，而是審查了合同履行的實際情況。

2. 舉證困難：如何證明“商家違約”而非“消費者不想去”？

在預付式消費糾紛中，商家往往辯稱“是消費者自己沒時間來上課”。本案喬某某有備而來，完整保存了與工作人員的全部聊天記錄，清晰呈現了以下事實：

1.自己多次主動約課，從未消極怠慢；

2.工作人員反復拖延、推諉，從未主動排課；

3.機構最終停課并非喬某某的原因。

如果沒有這些聊天記錄，法院可能難以區分“商家無法提供服務”與“消費者放棄使用”之間的責任歸屬。

3. 分公司是否承擔責任？

喬某某將某甲公司及其余杭分公司一并列為被告。但法院查明：合同是與某甲公司簽訂的，款項也是支付給某甲公司的。喬某某未能提供證據證明余杭分公司與其存在合同關系或承諾加入合同義務。因此，法院駁回對分公司的訴請。

操作要點：起訴時應仔細核對合同簽約主體、收款賬戶名稱，避免“告錯對象”。如果合同章和收款方不一致，可能涉及表見代理或連帶責任問題，需要額外舉證。

03

策略

法院的裁判邏輯——“查履行、定違約、算退費”

本案雖由消費者自行起訴（委托訴訟代理人系其丈夫），法院的審理思路清晰，為類似預付式消費糾紛提供了重要參考：

1. 第一步：審查合同履行情況——誰在拖延？

法院重點審查了原告提供的某平臺聊天記錄，發現以下關鍵事實：

·原告多次主動約課：從2025年6月16日至7月13日，原告持續催促，從未消極對待；

·被告怠于安排：工作人員以“老師沒空”“店長沒確認”“老師要去學校帶隊”等理由反復拖延，從未主動協調排課；

·停課非原告原因：2025年7月21日機構因“意外事件”主動宣布停課。

法院據此認定：被告某甲公司怠于履行后續合同義務，而非原告放棄使用服務。

操作要點：消費者在購買預付服務后，如果商家長時間不安排服務，建議通過文字形式（微信、短信、某平臺等）定期催告，保留完整的催告記錄。這些記錄是證明“商家違約”的核心證據。

2. 第二步：認定違約程度——是否構成“根本違約”？

法院認定：喬某某購買的是8次私教課程，至起訴時僅上1節，剩余7節未上；商家不僅未主動安排，最終更是直接停課。這種履行程度（僅完成12.5%）嚴重偏離合同目的，足以構成根本違約——即違約行為致使合同目的無法實現（《民法典》第563條）。

因此，法院支持解除合同的法律后果（雖因合同已到期未再單獨判決解除）。

操作要點：商家僅履行極少部分服務即停止履行，且無合理理由的，消費者可以主張“根本違約”并要求全額退還剩余款項，無需接受商家提出的“打折退”或“轉課”方案。

3. 第三步：計算應退金額——按比例退還是按約定退？

本案退費計算方式為：剩余課程數 ÷ 總課程數 × 實付金額 = 7 ÷ 8 × 3200 = 2800元。

這一計算方式遵循了公平原則，也符合《消費者權益保護法》關于預付式消費退費的通常處理規則。需要注意的是，合同約定的“不退不換”條款，在商家違約的情況下不能成為阻礙退款的理由。

操作要點：預付式消費退費的通常標準是“未消費部分按比例退還”，但需注意審查合同是否約定了“違約金”“手續費”等扣除項目。如商家存在違約行為，這些扣除條款可能被認定為無效。

4. 第四步：被告缺席不影響判決

本案兩被告經法院傳票傳喚無正當理由拒不到庭，法院依法缺席審理并作出判決（《民事訴訟法》第147條）。被告缺席等于放棄了答辯、舉證、質證等訴訟權利，法院僅依據原告提交的證據進行審查。

操作要點：商家不應訴不會導致案件“自動作廢”，反而可能因放棄質證權利，導致法院完全采信原告證據并作出對被告不利的判決。

04

結果

3200元主張，法院支持2800元退款

法院最終判決如下：

1. 退還服務費：被告某甲公司于判決生效后十日內退還原告喬某某服務費用2800元。
2. 
   

2.駁回其他訴訟請求：因案涉合同有效期已到期，對“解除合同”的訴請不再支持；因無證據證明余杭分公司與原告存在合同關系，駁回對其的訴請。

3.訴訟費：案件受理費13元，由被告某甲公司承擔。

適用小額訴訟程序：本案為終審判決，一審即生效，不得上訴。

綜上，原告主張退款2800元，法院全額支持，支持率100%。加上訴訟費由敗訴方承擔，原告幾乎零成本維權。

05

金句

“預付卡不是‘消費陷阱’，保留聊天記錄是關鍵”

“‘特價卡不退不換’不能成為商家違約的‘護身符’。你花錢買的是服務，不是一紙空文。商家收了錢卻不提供服務，法律不會因為合同上寫了‘不退’就睜一只眼閉一只眼。”

——傅曉楓

06

案例啟示

保留一切溝通記錄：本案喬某某之所以能勝訴，最關鍵的就是完整保存了與工作人員的某平臺聊天記錄。這些記錄證明了“不是我不去上課，而是商家不給我安排”。建議所有預付式消費，從咨詢、購卡到約課、催課，全部通過文字形式進行。

“不退不換”不等于“不履責”：合同中“特價卡不退不換”的條款，保護的是消費者單方面不想去的情況，不保護商家收了錢卻不提供服務的情況。如果商家違約在先，該條款不能成為阻礙退款的“擋箭牌”。

定期催告，鎖定商家違約狀態：當商家長時間不安排服務時，建議每隔一到兩周發送文字催告，如“請問X月X日能否上課？”“我已經等了X周了，請盡快安排”。這些催告記錄是證明“商家怠于履行”的核心證據。

（注：以上案例基于公開裁判文書網改編創作，旨在提供法律知識普及，不構成任何形式的法律建議，個案情況不同，請咨詢專業律師。）

律師名片

傅曉楓 律師

浙江峰翔律師事務所資深律師。

業務領域：專注于刑事、民商事訴訟、企業法律顧問等領域，負責涉及多種案件類型，包括買賣合同糾紛、民間借貸、婚姻家事、勞動糾紛等。