一張小小的慢特病證，改變了黃明芬老人的用藥賬本。

家住觀山湖區黎陽家園的黃明芬，今年63歲，患高血壓已三年。過去沒有慢特病證，每次買藥要花幾百元。今年3月，在家庭醫生上門宣傳和指導下，她提交了申辦材料，拿到證后，如今每次拿藥只需幾十元?！跋喈斢谠瓉淼氖种?，壓力小多了！”黃明芬笑著說。比省錢更暖心的，是“醫生主動上門講政策、幫辦證”的那份關懷。

黃明芬的獲得感，來自觀山湖區醫保局創新推出的“觀小?！t保e服務直通車”機制。樹立和踐行正確政績觀學習教育開展以來，該局以“群眾盼什么，服務辦什么”為導向，聚焦孕產婦女、慢特病患者、老年人等重點群體“辦證煩、跑路多、政策繁”的痛點，推動醫保經辦與基層醫療公共衛生服務深度融合，讓服務實現從“人找服務”向“服務找人”的轉變。

服務是怎樣主動“找”到人的？記者進行了實地探訪。

服務怎么“找”到人？家庭醫生化身“前哨”與“橋梁”

醫保密碼怎么改？共濟賬戶怎么綁定？如何為近親屬購買醫保？異地就醫如何備案？......長期以來，“醫保政策吃不透、醫保業務不會辦”是困擾群眾的一大痛點。觀山湖區醫保局在梳理近年來12345熱線訴求工單時發現，咨詢類工單占比高達86%。

“群眾不是沒有需求，而是不知道有什么政策、該怎么辦，或者由于行動不便，難以出門辦理。”觀山湖區醫保局綜合服務科科長侯麗婭說，為此，區醫保局將目光投向基層醫療衛生體系中最活躍、離群眾最近的力量——基本公共衛生服務家庭醫生團隊。

“醫保e服務直通車”的核心機制，就是構建“家庭醫生+醫療機構醫?？啤钡摹半p員”服務隊。家庭醫生作為直面群眾的“前哨”，在日常上門隨訪中，主動化身“醫保貼心人”。

“我們轄區有15個居委會、7.8萬名居民，成立了5個家庭醫生團隊，囊括了全科、中醫、婦保、兒保、慢病等。每位醫生對自己負責的片區、服務的上千名居民情況都很熟悉?！北毯Ｉ鐓^衛生服務中心醫保專員張曉介紹，網格化的“熟人社會”，是“服務找人”的堅實基礎。

碧海社區衛生服務中心的家庭醫生邵文紅對此深有感觸。她已在該社區工作九年，對片區內老人們的身體狀況、家庭情況如數家珍?！耙郧吧祥T主要是做慢病隨訪和健康管理?，F在不同了，我們肩上多了一份‘醫保貼心人’的責任。”邵文紅說，在上門時，她會根據群眾不同健康狀況，預判其潛在的醫保需求，主動篩查其是否符合辦證條件，講解報銷政策。

為讓家庭醫生“懂醫保、會辦醫?！保瑓^醫保局采取“集中培訓+線上學習+政策包更新”的模式，編制通俗易懂的“一口清”政策手冊，明確包含慢特病待遇認定、異地就醫備案、家庭共濟等在內的25項高頻服務清單。醫生對著“折子”講解，便能清晰、準確地解答居民疑問。

“雖然工作量有增加，但意義非凡。”邵文紅坦言，“以前群眾問一些報銷問題，我們答不上來，會削弱信任感。現在我們能當場解答、甚至直接幫忙辦好，群眾覺得你更專業、更貼心了，醫患關系自然更融洽，這也反向促進了我們日常的慢病管理工作?！?/p>

機制如何有效運轉？打造“全閉環”服務流水線

找到了人、發現了需求，如何高效辦成事？“醫保e服務直通車”構建“群眾訴求收集—家庭醫生預受理—醫保后臺審核—線上直接制證—免費郵政到家”全閉環服務機制，讓數據多跑路，群眾“零跑腿”。

在黃明芬老人申辦慢特病證的過程中，該機制的路徑清晰可見。家庭醫生在入戶隨訪時，了解到其有多年高血壓史但未辦證，便當場為她講解政策。征得同意后，醫生協助她收集病歷、診斷證明等核心材料，并通過碧海社區衛生服務中心醫保科，將資料電子化傳輸給區醫保局后臺。醫保局即時審核，快速制證，最后將證件送到老人手中。整個過程中，老人足不出戶，證件便送上門來。

“這樣的閉環機制，規避了過去群眾辦事的‘三難’痛點，即跑腿難、政策知曉難、資料準備難。群眾無需多次往返，家庭醫生會主動告知如糖尿病、高血壓等特殊病種可享受的醫保待遇，并由醫生精準提取病歷和報告單，確保資料真實、一次過審，還可以保障醫?；鸢踩！睆垥哉f，對于不符合條件的，當場就解釋清楚，避免群眾白跑路；符合條件的，就快速辦結。

張曉提到，通過將矛盾化解在基層、將服務前置到“院前”，極大減少了群眾因政策不清而產生的糾紛和電話咨詢等待的麻煩，有效減輕轄區醫保經辦的壓力。

據統計，目前，全區已有63家基層醫療機構開通“直通車”。試運行兩個多月，為近千名參保人員提供了“零距離”服務。

數字化手段則是閉環高效運轉的關鍵。具體來說，家庭醫生團隊充分利用“貴州醫保”APP及微信公眾號，協助居民在手機上完成異地就醫備案、慢特病病種待遇認定-申辦、生育津貼申領、靈活就業人員職工醫保繳費等操作。邵文紅現場向記者展示為一位老人辦理定點醫院變更的過程，指尖輕點，短短幾分鐘便操作成功?！昂芏嗬先瞬粫弥悄苁謾C，這些‘數字鴻溝’就由我們來幫他們跨越。”

陣地如何有效聯動？“導臺”與“直通車”雙驅發力

如果說“直通車”是流動的、上門的服務，那么“觀小?！t保e導臺”則是扎在基層的、定點的服務陣地。兩者的有效聯動，共同織密醫保服務的網絡。

走進觀山湖區婦幼保健院等基層醫療機構，在門診大廳顯眼位置就能看到“觀小?！t保e導臺”。作為群眾就醫、購藥場景中遭遇醫保難題時的“第一應答窗口”，醫保密碼重置、共濟賬戶綁定、異地就醫備案……多種老百姓看病時常遇到的“攔路虎”，在導臺有“醫保明白人（即醫療機構醫保科工作人員）”負責解答和協助辦理。

“住院期間，醫護人員對醫保政策的講解很到位，我對出院結算賬單的明細核查得清清楚楚，心里非常踏實?！痹谟^山湖區婦幼保健院就醫的王女士在親身體驗“醫保e導臺”服務后，對此點贊。

2025年來，觀山湖區醫保局實施“醫保+醫院”“醫保+藥店”服務模式，在醫院、藥店端培育醫?！懊靼兹恕?，把醫保服務開展到群眾就醫購藥一線。為設立標準化服務形象，區醫保局以區醫保大使“觀小?！睘槠放?，將服務站命名為“觀小保-醫保e導臺”。同時，聚焦群眾關心的高頻政務服務，梳理出醫院端23個、藥店端6個重點事項作為“醫保e導臺”服務內容，并將“醫保e導臺”作為“明白人”的培養皿，通過組建星級講師團開展“每月一專題”培訓，建立“理論測試+場景實操”雙軌考核機制，確保導臺人員業務精通。對連續考核不達標或被投訴的人員，啟動到區醫保局輪訓一周、導師跟崗一月的“1+1”幫扶計劃。讓“醫保明白人”在群眾就醫購藥的過程中主動問民事、解難事、辦成事，切實發揮醫保政策的宣傳員、費用報銷的服務員、排憂解難的聯絡員的“三員”作用。

“‘直通車’是‘導臺’的進一步延伸。兩者分工明確，又高效聯動。導臺解決的是‘走進來’的即時需求，直通車解決的是‘走不出去’的重點群體需求。當家庭醫生入戶時，會將復雜的政策問題和辦事需求帶回來，交給醫院醫保科的后臺支撐團隊；而在導臺遇到對政策有長期需求的慢病患者時，導臺人員也會將其信息精準推送至其所屬的家庭醫生團隊，納入常態化上門服務清單?！焙铥悑I告訴記者，通過“一動一靜、一前一后”的服務矩陣，實現對轄區居民醫保需求的全方位、全周期覆蓋。

“如今，‘直通車’服務主要依托基層醫療機構運行，對于更末梢的村衛生室，覆蓋仍有空白。”侯麗婭提到，下一步，將持續深耕“觀小保”醫保服務品牌，持續加強政策更新的即時培訓，優化精準觸達手段，探索如何將服務模式延伸至村衛生室，補齊村級醫保服務短板，持續推動醫保服務從“有沒有”向“優不優”升級，“力求讓最偏遠的鄉村居民，也能享受到同樣有溫度的醫保上門服務?！彼f。

記者 蔡婕