山東
齊魯晚報·齊魯壹點 王芳 通訊員 崔曉暉
“以前坐在窗口審批，覺得流程挺順的。這次我自己以辦事群眾身份跑了一趟，才發現取號后要等二十多分鐘，填表時有些選項看不懂，也沒人主動問一句。”無棣縣行政審批服務局市場準入股的小劉在“反向體驗”心得中寫道。這段經歷，促成了一次窗口導引標識和幫辦人員配置的優化。
為破解“審批者不懂辦事難”的思維盲區，無棣縣行政審批服務局創新推行“反向體驗”工作機制——讓審批人員脫下工裝、以普通群眾的視角全程走流程、找堵點、提建議，用“換位思考”倒逼服務升級。
角色互換，變“坐等審批”為“主動找茬”。制定《反向體驗實施方案》，要求全體窗口工作人員每季度至少以辦事群眾身份完成一次完整業務辦理，涵蓋咨詢、取號、填表、提交、領證等全環節。體驗范圍不限于本人負責的業務，還需跨股室、跨領域辦理，發現交叉環節中的銜接斷點。截至目前，已累計開展體驗活動120余人次，覆蓋企業開辦、食品經營、工程建設等高頻領域。
問題閉環，變“自我感覺”為“群眾視角”。建立“體驗—反饋—整改—復核”閉環機制。每次體驗后需填寫《反向體驗記錄表》，記錄具體環節、耗時、問題及改進建議。局黨組每月召開“反向體驗”專題會，梳理共性堵點，納入整改清單。針對發現的“材料清單與實際收取不一致”“窗口與后臺流轉滯后”等問題，逐一明確責任人和完成時限。整改完成后，由原體驗人再次“回頭看”，確保問題不反彈。
成效轉化，變“痛點清單”為“滿意清單”。反向體驗開展以來，累計發現并整改各類問題36個，優化辦事流程11項，精簡材料8份。例如，針對體驗中普遍反映的“填表示范樣本缺失”，統一制作了15項高頻事項的“白話版”填表模板；針對“自助終端不會用”，安排專人在自助區輪值導辦。群眾辦事平均等候時間壓縮近40%，滿意度提升至99.2%。
從“坐在臺上批”到“走到臺下辦”，變的是角色，不變的是初心。無棣縣行政審批服務局將持續深化“反向體驗”機制，推動“換位思考”常態化、制度化，用審批人的“多走一步”換群眾的“少費心、快辦成”。
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