“剛申請銷戶，套餐立刻便宜50元；堅持要銷戶，又便宜50元。”

家住深圳的向生（化名），用了四年中國電信套餐，每月269元。今年3月，因為搬家，他跟電信客服提出銷戶。

沒想到，短短幾分鐘內，客服就將資費降到169元/月。但向生高興不起來。“難道說過去四年里，我每個月都多花了100元的冤枉錢？”

隨后，向生發了一個小紅書筆記吐槽，結果發現同在深圳有人差不多的套餐，比自己優惠后的價格還便宜30元。

向生曾向工業和信息化部投訴，可投訴最終還是被轉回電信公司處理。工作人員回復他說，相關套餐已經在地方官網公示，用戶可以自行查詢。

但按照客服提供的網址，向生翻了很久也沒找到對應的套餐信息。這讓他感覺到自己被運營商“殺熟”了。

圖/圖蟲創意

隱藏優惠

與向生不同，廣西消費者蔣圈（化名）遇到的是另一種困擾。他想換個更便宜的套餐，但跟客服多番過招也沒成功。

2018年，蔣圈辦理了中國移動的一款29元無限流量套餐。兩年后，這一套餐月費調整為98元，每月包含52GB流量，超出后會限速，但不另外收費。

本來他也沒覺得這個費用有什么問題。但最近一次跟朋友聚會時，他才意識到自己的套餐非常不劃算。

“出去玩發現流量不夠用，就順便問朋友都是什么套餐。”蔣圈告訴中國新聞周刊，比較下來，他發現自己的套餐月費高不說，流量配置也沒有優勢——朋友的套餐比他便宜了三四十元，且有60GB的流量，雖然超出后另收費，但實際也基本不會用超。

于是，蔣圈先后聯系了中國移動App在線客服、10086人工客服以及線下營業廳，希望辦理一款性價比更高的套餐。但得到的回復幾乎一致：沒有符合條件的套餐可以辦理。

直到他提出“攜號轉網”后，此前一直表示“沒有合適套餐”的10086客服，才表示可以幫他辦理朋友同款的動感地帶聯名套餐，并稱會安排業務員聯系。

但真到實際辦理時，事情又回到了原點。App客服說沒有這個套餐；再問人工客服，對方說可以辦，可是轉接后的業務員又說手頭沒有這個套餐；又到線下營業廳，工作人員稱從未聽過這個套餐。

四個渠道，四種說法。前后折騰許久，蔣圈想要的套餐還是沒能辦下來。

“感覺運營商的活動對付費越多的用戶設置了更高的門檻，優惠一直都在那里，只是不會主動告訴你。”蔣圈這樣總結。讓他最不滿的不是套餐價格，而是整個辦理過程充滿了信息不透明，“套路太多了”。最終，他決定放棄更換，只留下8元保號套餐和1元寬帶。

向生提出銷戶后，在線客服分別兩次提出給予50元優惠。圖/受訪者提供

事實上，在向生、蔣圈之外，還有多位消費者對中國新聞周刊表示，同一家運營商、同一地區，不同用戶能夠看到、辦理的套餐往往并不相同；一些使用多年的老用戶，多次咨詢更優惠套餐無果，而當提出“攜號轉網”或投訴意向后，卻又突然獲得了此前從未被告知的優惠方案。

另據新浪財經《BUG》欄目實測，使用十年以上的移動老號碼登錄官方App，100GB流量套餐需189元/月；而面向新用戶或升檔用戶推送的套餐，39元即可獲得110GB流量，同等流量價格相差150元。

也正是在這樣的背景下，近期，“運營商套餐降檔難”“新老用戶不同權”等問題再次引發熱議，“運營商殺熟”等話題也多次登上社交平臺熱搜。

那么，為什么很多人都在面臨手機套餐降檔難的問題？又是為什么更優惠的套餐，總是在用戶準備離開的時候才出現？

資費迷宮

在多位分析人士看來，這并非個別客服、個別地方運營商的操作方式，而是通信行業進入存量競爭時代后，商業邏輯、套餐設計共同作用的結果。

過去十多年，運營商競爭的重點始終是新增用戶。為了搶奪市場，各家公司不斷推出價格更低、流量更多的新套餐，通過補貼吸引用戶辦理。

但如今，增量時代已經結束。

根據工業和信息化部最新發布的通信業統計公報，截至2025年底，我國移動電話用戶規模已達18.27億戶，普及率達130部/百人，意味著平均每人持有1.3張手機卡。同期，中國移動的移動客戶總數也已突破10億戶。

從業績增速來看，三大運營商或也正面臨見頂困局。去年，中國移動營收同比增長0.9%至10502億元，歸母凈利潤同比下降0.9%至1371億元；中國電信營收同比增長0.1%至5239億元，歸母凈利潤同比增長0.5%至332億元；中國聯通營收同比增長0.7%至3922億元，歸母凈利潤同比增長1.1%至91.3億元。

當用戶增長接近天花板，對運營商而言，ARPU（每用戶平均收入）這個指標也就變得越來越重要。

“從運營商商業模型看，升套餐是增量邏輯，客服會來電營銷、主動推薦，App提供一鍵辦理；降檔則是存量防御，需要人工審核、層層挽留，甚至線下營業廳辦理。”中國企業資本聯盟副理事長柏文喜表示，這種“升易降難”的設計，本質上是收入保護機制。

“對于新用戶，運營商要把他從別的公司搶過來，所以會給予更低價格；而已經穩定使用服務的老用戶，不可能動不動主動降價。”通信行業專家項立剛表示，“以中國移動的收入體量來看，如果10%的用戶資費下降10%，可能產生百億元級的影響。”

其次是套餐體系本身的復雜化設計。

獨立電信分析師付亮認為，真正導致消費者產生強烈落差感的，并不僅僅是價格本身，而是套餐體系越來越復雜。

他對比分析道，境外電信運營商的套餐體系通常只有有限幾種，且套餐的合約期限一般不超過三年，舊套餐合約到期后，用戶需要轉入在售新套餐；而國內手機套餐大多成了“萬年套餐”，在售套餐資費下降，用戶轉為新合約需要自己主動更換套餐，在售套餐漲價，運營商也無法單方面提高老用戶的合約費用。

同時，付亮指出，國內標準套餐的制定權在三大運營商的集團公司，但各地省市公司面對不同的競爭環境和考核目標，不得不推出一些“臨時套餐”，僅銷售有限的時間，或僅在線下營業廳及代理商那里出現。其中部分套餐甚至不會公開銷售，只在符合特定條件時提供，例如用戶提出“攜號轉網”意向時。

“這兩種情況疊加的結果，是三大電信運營商都需要運作復雜的計費系統，最多時，一個省的計費系統內有上萬種有用戶使用的在用套餐。”付亮說道。

套餐越來越多，也意味著普通消費者越來越難判斷和選擇。向生便懷疑，運營商通過調整流量、通話時長等細節，把原本相近的套餐包裝成不同產品，以此形成價格差異。“寬帶還是1000M，但流量、通話稍微改一點，就變成了另一個套餐，以此規避同質不同價監管。”他說。

在柏文喜看來，這實際上也形成了抬高用戶比價和轉換成本的“資費迷宮”，還造成了將低價套餐隱藏于線下或特定入口的“貨架歧視”。

合法嗎？

不過，在法律層面，這套機制并不像商業層面所說的那樣理所當然。

陜西恒達律師事務所高級合伙人趙良善認為，運營商對新老用戶實施套餐資費差異化定價、刻意限制老用戶辦理低價在售套餐的行為，并非合法正常的商業營銷，已涉嫌構成價格歧視、侵害消費者合法權益。

他援引消費者權益保護法第八條、第九條、第十條指出，消費者享有知悉真實服務信息、自主選擇服務、公平交易的法定權利，經營者不得設置不合理交易條件、對同等服務實施差別定價；電信條例第四十一條也明確規定，電信業務經營者不得對用戶實施歧視性服務對待。

在趙良善看來，運營商利用老用戶換號成本高、信息不對稱等，人為制造“新低價、老高價”的資費壁壘、拒絕老用戶降檔換套餐，屬于典型的消費不公與變相殺熟，超出合法拉新營銷邊界，具備明確違法屬性。

對于蔣圈等消費者反映的“只有提出攜號轉網后才出現優惠套餐”，趙良善指出，根據《攜號轉網服務管理規定》第六條規定，電信運營商不得將轉網意向、離網訴求作為區分用戶待遇、配置優惠資源的標準，也不得變相脅迫用戶以維權、轉網換取本應公平享有的資費。

“運營商將‘具備攜號轉網意向’作為提供優惠套餐的前置條件，屬于違規設置不合理交易門檻。”趙良善補充道，“該行為雖一般不直接構成反不正當競爭法項下的典型不正當競爭行為，但屬于行業明令禁止的歧視性經營套路，屬于監管可依法查處的違規行為。”

事實上，監管部門并非沒有意識到這一問題。

早在2021年，工業和信息化部便將“新老用戶不同權”列為違規行為，明確要求規范資費營銷；2025年，工業和信息化部又部署了電信業務“明白辦、放心用”專項行動，強制要求運營商在網上營業廳和App設立資費公示專區，集中展示面向公眾的全部在售套餐。

但現實中，不少消費者依然覺得，真正能夠辦理的套餐，與公開展示的信息之間仍存在明顯落差。

柏文喜認為，造成這一局面的核心原因是監管工具與商業創新的速度差。“現行資費公示要求，本質上只解決了知情權問題，但公示了高價套餐，不等于用戶能自由切換到低價套餐，這是定價權層面的實質不公，監管目前沒有觸及。”

在他看來，真正有效的工具應包括強制套餐標準化、建立套餐轉換的一鍵通機制、引入第三方比價平臺，以及對新老用戶價差設定上限比例。

同時，從法律層面上看，趙良善表示，消費者權益保護法、電信條例多為原則性禁止條款，缺少針對隱性鎖檔、隱藏套餐、軟拒絕辦套餐等具體行為的精準罰則，運營商違法成本極低，整改容易流于形式。

“并且現有監管多依賴用戶被動投訴，缺乏常態化智能篩查、全量資費監測機制，大量隱性侵權根本無法被及時查處。”趙良善進一步補充道，“加之基礎電信企業兼具公益服務與市場盈利雙重屬性，監管懲戒力度有限，最終導致該亂象屢禁不止、難以徹底根除。”

也正因如此，對于這一現象是否會隨著時間推移自然緩解，目前分析人士判斷并不一致。

項立剛認為，運營商“殺熟”的問題不會持續惡化。在他看來，價格敏感的用戶本就可以“用腳投票”更換運營商。

柏文喜則認為，正是因為換網成本高、用戶惰性強，價格歧視才能穩定存在，留住老用戶的手段正從簡單的價格捆綁轉向融合寬帶、視頻會員、云服務的生態鎖定，情況只會隨著存量競爭加劇而變得更嚴重。“除非出現顛覆性技術變革，如6G帶來新增長空間，否則存量博弈只會更加殘酷。”

而在此之前，像向生和蔣圈這樣不想再被“殺熟”的老用戶，或許只能在一次次的拉扯中，繼續去討要屬于他們的公平。

記者：石晗旭

編輯：余源