冷 月 哲 思 錄 · 現 代 思 辨

人都不在了，流程還讓他親自到場

從山姆會員卡、銀行柜臺到社會契約的失靈

— 當流程不再理解人，契約便開始動搖 —

當流程不再理解人，生活便開始被系統重新命名。

從一則會員卡爭議談起，對流程、責任與公共信任的一次精神追問

卷 · 引

流程為什么讓人感到寒意

山姆會員卡這兩天火起來的這件事，讓人不舒服的地方，不在那兩百多元會員費。

人已經走了，家屬拿著死亡證明，原本只是想把身后的一點小事處理掉。可流程沒有真正停下來。它仍然按普通活人賬戶的方式繼續運轉，繼續核驗，繼續凍結，繼續提示，繼續把一個已經離開的人，當成系統里那個還可以配合操作的“會員本人”。

這就很荒誕。

當然，嚴格說，山姆并不是人工客服親口要求死去的人本人到場。公開報道里更準確的說法是：家屬提交死亡證明后，申請繼承會員資格被拒，線上退卡也沒有順利辦理；后來會員卡被凍結，App 通知仍顯示需“會員本人持辦卡有效身份證件到門店處理”。

問題就在這里。

當死亡證明已經提交，平臺已經知道持卡人離世，系統卻仍然按照“本人到店”的路徑運行。它未必是一個人說錯了一句話，卻更像一套流程根本沒有準備好面對死亡。

一個人活著的時候，要向系統證明自己是自己；一個人離開以后，家屬還要繼續向系統證明，這個人真的已經不能再親自來了。

很多人看到這件事，第一反應可能是憤怒，第二反應可能是熟悉。因為類似的場景，我們并不陌生。銀行柜臺見過，政務窗口見過，醫院流程里見過，各種平臺客服里也見過。

事情一開始總是很小。

一張卡，一筆錢，一個賬戶，一份證明，一個窗口。

可普通人真正被刺痛的地方，往往不在事情本身有多大，而在于他忽然發現：當自己遇到病痛、死亡、衰老、親屬離散這些人生最脆弱的時刻，制度未必會托住他，流程反而可能繼續消耗他。

死亡證明都已經擺在面前，為什么系統還不能理解死亡？

人已經變成了灰，為什么窗口還首先想到“本人到場”？

國家早就提出簡化手續，為什么到了具體辦理時，普通人還是要一趟趟跑、一張張補、一層層證明？

山姆事件只是把一個舊問題推到了臺前。它真正值得討論的，也不是山姆這一家公司，而是我們早已習慣、卻很少真正追問的一種現實：

為什么在這里，規則經常對普通人很硬，對機構卻很軟？

當系統仍按活人賬戶處理死亡，荒誕便有了現實的輪廓。

企業在哪里讀懂成本，流程就在哪里成為邊界。

卷 · 一

這不是簡單的外企問題，而是一只入鄉隨俗的幽靈

山姆是外企，這一點當然要說清楚。

如果把這件事寫成“外企欺負中國消費者”，也許是迎合了一部分人的愛國情懷。它當然可以激起一陣情緒，卻解釋不了更深的問題。

山姆在中國這樣處理，并不是因為它是外企，所以天然更壞。相反，這件事刺眼的地方恰恰在于：一個跨國企業到了這里，也很快學會了許多機構早已熟練掌握的一套辦法。

把責任藏進流程。把解釋權交給客服。把麻煩推給用戶。把人的具體處境，壓縮成系統里一項“暫不支持”。

企業很會讀空氣。在哪里被追責，它就在哪里謹慎；在哪里敷衍的成本低，它就在哪里把流程做成墻。

所以，提到“如果這種事情發生在國外，企業可能要面對很高的代價”，并不是為了說外國的企業更善良。資本在哪里都逐利，企業在哪里都可能冷漠。區別不在于人性突然變好，而在于冷漠有沒有價格。

在一些市場里，一次明顯不合理的服務傷害，可能帶來投訴、訴訟、監管處罰、媒體危機、品牌損失，甚至集體訴訟。企業不一定有良心，但它知道不能把普通人逼到沒有路。

可在另一些地方，企業會發現，事情只要不上熱搜，成本就很低。客服可以拖，流程可以擋，線下可以跑，理由可以含糊。大多數普通人最后會算了，因為他耗不起時間、路費、精力和情緒。

這時候，服務就會慢慢變成一種篩選：誰鬧得大，誰被看見；誰安靜承受，誰繼續被流程推開。

山姆事件讓人不舒服，也正在這里。

它不是把美國那套服務帶進中國，而是在中國的現實環境里，讀懂了另一套規則。它發現，在這里，把人擋在流程外面的成本，并沒有那么高。

重病、賬戶與柜臺之間，隔著一道看似透明的墻。

卷 · 二

類似的荒誕，我們在銀行見過

山姆會員卡是商業場景。可類似的事，并不只發生在商業平臺。

前不久，湖南株洲一位重病老人到銀行辦理取款業務時離世，引發很大爭議。家屬一方稱，老人重病無法到場，銀行要求本人辦理。后來老人被家屬用輪椅推到銀行，事情最終以一種讓人心酸的方式收場。

銀行方面后來也有自己的回應，提到曾告知可以申請上門服務，也可以將錢轉至醫院賬戶等方案。家屬與銀行后來達成和解。

細節可以有爭議，責任也需要謹慎判斷。但這件事之所以刺痛人，不只在于某個環節到底誰說了什么，而在于那個畫面本身太熟悉了。

老人已經重病，流程仍然首先問：本人能不能來？

還有已故親屬賬戶的問題，也反復出現在新聞里。人去世以后，家屬想取出存款，常常要面對死亡證明、親屬關系證明、身份證、戶口簿、公證材料。有時金額只差一點，就從“簡化辦理”變成另一套復雜流程。

你說它完全沒有道理嗎？也不是。

銀行當然要防止冒領，平臺當然要防止欺詐，機構當然要控制風險。問題不在于有沒有風險，而在于風險不能永遠只讓普通人承擔。

如果防范風險的方式，是讓重病老人親自來，讓逝者家屬反復跑，讓悲痛中的家庭再穿過一層層材料，那這個流程就已經偏了。

山姆會員卡，是逝者家屬被商業流程擋住。銀行柜臺，是重病老人和逝者家屬被金融流程擋住。它們不是同一件事，卻讓人感到同一種寒意：系統認得賬戶，認得卡號，認得證件，認得材料，卻遲遲不愿認出一個人的病痛、死亡和家屬的現實處境。

一個重病老人，不該靠某個柜員心軟才能取出自己的錢。一個逝者家屬，也不該靠輿論發酵才能處理一張會員卡。

文件在往前走，窗口有時仍在舊習慣里退回去。

卷 · 三

上面在簡化，下面在加碼

更讓人難受的是，國家并不是沒有看見這些問題。

早在幾年前，監管部門就已經提出過簡化已故存款人小額存款提取手續。后來又進一步優化，把簡化提取的賬戶限額提高，增加便利辦理的范圍，也要求銀行一次性告知材料要求，減少群眾奔波。

文件的方向很清楚：讓家屬少跑幾趟，讓悲痛中的人少受折騰，讓金融服務更接近生活。

可很多人仍然在窗口前感到沉重。

這就說明，問題不只是有沒有政策，而是政策到了執行端，會被怎樣理解。

對窗口來說，幫人辦成一件事，未必有獎勵；但萬一出了差錯，責任可能落到自己身上。于是最穩妥的辦法，就是多要一份材料，多走一道程序，多讓群眾跑一趟。

這樣做，也許很少被追責。

群眾多跑一趟，通常不是事故。材料多補一次，通常也不算事故。可如果窗口少要了一份材料，后來真出了問題，那就可能成為責任。

于是，便民政策到了基層，很容易被重新折疊成舊流程。

文件在往前走，窗口在往后退。上面說簡化，下面怕擔責。政策想把門打開，執行端又在門口擺上一張桌子，告訴你：再補一個材料吧。

這不是某個柜員的性格問題，也不是某個客服的態度問題。它更像一種長期形成的自保習慣。

對機構來說，最安全的狀態，不是讓人方便，而是讓自己無責。

可普通人的生活，不可能永遠配合這種無責。人會病，會老，會死，會突然遇到意外，會在很短的時間里處理許多復雜事情。制度如果只按最理想、最完整、最無風險的狀態設計，就會在真實生活面前顯得非常冷。

它不是不講規則。它只是只講自己的規則。

真正的自信，不怕比較，也不怕修補自己的屋頂。

卷 · 四

學習不是跪下，反省不是背叛

從山姆，到銀行，再到那些已經寫在文件里的簡化政策，我們其實已經走到一個更深的問題面前了。

它不再只是某家企業的服務態度，也不只是某個窗口的執行方式，而是一個社會如何理解規則、權利、責任和人的處境。

接下來我會借一些西方哲學家的思想來談。不是為了把問題說得更玄，也不是為了給文章鍍一層學術的金邊。很多近現代哲學，本來就是從現實的社會困境里長出來的：人為什么要進入共同體，規則為什么要約束權力，制度為什么不能只保護機構，現代系統又怎樣一點點吞掉人的生活。

說到這里，有些人可能已經開始警覺了。

一提西方哲學，一提國外怎樣，一提追責成本，一提訴訟、賠償、監管，就有人馬上要扣帽子：是不是又覺得外國什么都好？是不是又在崇洋媚外？

這種反應，其實很可惜。

一個人看見別人屋頂不漏雨，回來修自己的房子，這不叫背叛自己的家。一個社會看見別人某些制度設計更有效，拿來參考、消化、改造，也不叫跪下。

學習不是跪下，反省不是背叛，比較也不是崇拜。

西方當然不是天堂。那里也有資本的傲慢、權力的虛偽、制度的裂縫、社會的撕扯。誰要是把西方想象成一個沒有問題的地方，那同樣幼稚。

但我們不能因為別人也有病，就拒絕承認別人有藥；也不能因為自己有長處，就拒絕治療自己的傷口。

真正成熟的態度，不是把所有批評都當成敵意，也不是把所有比較都當成站隊，而是有能力分辨：什么值得保留，什么必須改變；什么可以學習，什么應該警惕；什么是外來的糟粕，什么是人類社會共同摸索出來的經驗。

我想說的，不是西方好、中國不好。

我想說的是：有些制度設計，確實更早承認了人會作惡、企業會逐利、機構會自保、權力會推責。它們不是靠期待好人出現來維持秩序，而是把代價寫進規則里。

這才是值得學習的部分。

一個社會不能只靠贊美維持自尊。真正的自信，應該是敢于看見問題，也敢于改正問題。拒絕比較并不會讓房子更結實，害怕學習也不會讓制度更體面。

如果一個社會連學習別人好的地方都要被罵成“跪”，那它真正害怕的也許不是西方，而是改進本身。

契約不是讓人跪向流程，而是讓規則托住脆弱的人。

卷 · 五

今天不談霍布斯和洛克，談談盧梭

過去我寫公共問題，常常會提到霍布斯和洛克。有人大概已經看煩了：怎么一談社會，又是契約，又是權利。

那今天換一個人，談談盧梭。

盧梭談社會契約，并不是讓人把自己交給一套冷冰冰的流程。人進入共同體，也不是為了在病痛、死亡和悲傷面前繼續被要求證明。

人為什么需要共同體？

因為一個人太脆弱。我們不可能獨自面對所有風險，不可能獨自完成所有保護，也不可能在每一次遇到麻煩時，都靠自己去跟強大的機構對抗。

所以我們才需要共同規則。銀行保管財產，企業提供服務，政府制定秩序，窗口處理事務。每一個人讓渡一部分任性，換取一個更穩定的生活環境。

這就是契約的意義。

可契約不是單方面的。它不是普通人永遠服從流程，機構永遠躲在流程后面。它也不是群眾必須一次次證明自己，而機構只需要一句“規定如此”。

規則當然要有。沒有規則，社會會變成人情和權力的戰場。但規則的分量，不只體現在它能不能管住普通人，也體現在它能不能約束機構。

如果規則只在要求普通人時堅硬，在約束機構時柔軟，這份契約就已經歪了。

盧梭說“公意”，不是指某個窗口的方便，也不是某個機構的免責。它應該是共同體對于共同生活的基本理解。

一個重病老人到銀行取錢，規則當然要防風險，但它也應該理解重病。一個逝者家屬處理賬戶和會員卡，流程當然要核驗身份，但它也應該理解死亡。國家已經要求簡化，窗口當然要謹慎辦理，但它不能把謹慎變成加碼，把責任全部推給最無力的人。

如果共同體的規則不再承認人的處境，只剩下機構的自保，那么社會契約就會慢慢變成普通人的單方面服從。

你以為自己生活在規則里，結果發現規則只要求你配合。

你以為制度會托住你，結果發現你要先證明自己值得被托住。

這才是很多民生事件之所以讓人憤怒的原因。它不是簡單的“辦事難”，而是一個人在共同體里沒有被好好承認。

人死了，不是“賬戶狀態異常”。人病了，不是“本人未到場”。家屬悲傷，不是“材料待補充”。

如果制度連這些最基本的人生處境都聽不懂，那它就很難讓人繼續相信：這份契約是站在人這邊的。

現代荒誕常常不是拒絕，而是永遠差下一步。

卷 · 六

哈貝馬斯、卡夫卡，以及被系統吞進去的生活

盧梭讓我們看到社會契約原本應該給人的承諾。哈貝馬斯則讓我們看到，現代生活為什么會慢慢被系統吞進去。

哈貝馬斯說過一個意思：人的生活世界，會被系統一點點殖民。

這句話放在今天，并不抽象。

生活世界是什么？

是一個人會出生，會衰老，會生病，會死亡；是親人離開以后，家屬要處理后事；是一個家庭忽然遇到變故，想盡快把錢取出來，把卡退掉，把事情辦完；是悲傷、信任、體諒、常識，是人和人之間最基本的理解。

系統是什么？

是賬戶狀態，是風控規則，是客服工單，是審核路徑，是材料清單，是線下辦理，是“請按流程操作”。

系統本來應該服務生活。

可很多時候，它反過來改寫生活。

死亡到了系統里，變成一項待審核事項。親情到了系統里，變成一組關系證明。重病到了系統里，變成“本人是否到場”。悲傷到了系統里，變成“請補充材料后再次提交”。

人帶著生活去找系統，系統卻只用自己的語言回答他。

這就是許多現代荒誕的來源。

說到這種荒誕，很難不想到卡夫卡的《城堡》。

《城堡》里的人想進入城堡，想弄清自己的身份，想得到一個明確的答復，可他始終被各種傳話、手續、誤會和看不見的權力擋在外面。沒有人直接把他打倒，也沒有人清清楚楚告訴他“不可以”。他只是一直在等待，一直在詢問，一直被推向下一個環節。

那種荒誕，恰恰不是古代暴君式的荒誕，而是現代社會的荒誕。

它沒有刀光劍影，只有辦公室、文書、傳達、許可、誤差和永遠無法抵達的中心。你不知道誰真正負責，也不知道問題卡在哪里。每個人看起來都只是流程的一部分，每個人又都像沒有能力真正解決問題。

今天很多普通人面對系統時，也會有類似的感覺。

你不是被粗暴拒絕了，而是被溫和地拖住了。你不是被明令禁止了，而是被告知還差一步。你不是找不到人說話，而是每個人都只告訴你：這不歸我管。

所以卡夫卡的荒誕直到今天仍然鋒利。它寫的不是某個古怪故事，而是現代人面對龐大系統時，那種明明在說話、卻無人真正回應；明明在辦理、卻永遠到不了結果的處境。

它不是沒有秩序，而是秩序太懂得保護自己；它不是沒有流程，而是流程已經不太聽得懂人的話。

所以我們不是反對規則，也不是反對核驗，更不是說銀行、平臺、企業都應該無條件相信每一個申請人。那樣同樣會制造風險。

我們反對的是，規則最后只剩下機構語言。

一個家屬說：“人已經去世了。”系統說：“請走線下流程。”一個老人已經病到行動困難。窗口說：“原則上需要本人辦理。”一個國家文件說要便利群眾。執行端說：“為了穩妥，還是再補一份吧。”

人的語言和系統的語言之間，隔著一堵墻。普通人講生活，系統講流程；普通人講處境，系統講風險；普通人講悲傷，系統講材料。

這堵墻越厚，人就越容易感到無力。

秩序不能只期待好人，它還要讓越界者知道代價。

卷 · 七

不要總是等待善意的出現

我們太習慣等待善意了。

等一個好客服。等一個好柜員。等一個好領導。等一次媒體曝光。等有關部門介入。等熱搜之后的“高度重視”。

可普通人的體面，不能總押在這種運氣上。

一個重病老人不該靠某個網點主任心軟才能被照顧。一個逝者家屬不該靠輿論發酵才能退掉一張會員卡。一個消費者不該先被消耗兩個月，再等企業道歉。

善意當然珍貴。一個愿意多解釋幾句的柜員，一個愿意幫忙協調的客服，一個愿意承擔責任的負責人，都值得被感謝。

但善意不能替代制度。

因為善意是偶然的，制度應該是穩定的。善意看人，制度看邊界。善意可能今天出現，明天消失；而人的基本權利，不能跟著運氣起伏。

近現代社會治理中，有一個很重要的轉向：它不再把秩序寄托在人的善良上，而是先承認人性里有陰影。

企業可能逐利。機構可能自保。權力可能推責。窗口可能加碼。強者可能把成本轉嫁給弱者。

這些不是意外，而是制度設計必須先承認的現實。

一個成熟的秩序，不是因為它相信所有人都會善良，所以穩定；恰恰相反，是因為它承認有人會越界，所以要讓越界變得昂貴。

企業不一定更有良心，但它知道敷衍會被追責。銀行不一定更溫情，但它知道失誤會有代價。機構不一定天然尊重個人，但它知道個人可以通過法律、監管、媒體和公共壓力，讓它付出成本。

社會契約的穩固，不靠所有人都高尚，而靠那些想越界的人被震懾住。

這也是為什么“作惡成本”四個字這么重要。

如果冷漠沒有成本，冷漠就會變成習慣。如果加碼沒有成本，加碼就會變成經驗。如果普通人維權成本太高，機構就會越來越熟練地把麻煩推回去。

很多時候，我們不是缺少善意，而是太依賴善意。

我們把太多希望寄托在“遇到一個好人”上，卻沒有讓壞的做法真正付出代價。于是，好的處理變成恩賜，正常的權利變成幸運，原本應該順利辦成的事，變成一個人不斷求人、解釋、奔波之后才得到的結果。

一個社會如果總是期待善的出現，卻不設計惡的代價，最后善會越來越稀缺，惡會越來越熟練。

流程可以有邊界，但它不該忘記自己本是道路。

卷 · 八

流程應該站在人的身邊

回到山姆會員卡這件事。

它不是多么驚天動地的大事。也正因為它不大，才更能說明問題。

普通人的生活，就是由這些不大的事組成的。一張會員卡，一筆存款，一個賬戶，一次取款，一份證明。沒有哪一件事值得寫進歷史，可它們會寫進一個人對社會的感受里。

他會記得，自己最無助的時候，是被理解了，還是被推開了。

他會記得，親人離開以后，系統有沒有給他一點體面。

他會記得，自己面對一個機構時，到底像一個人，還是像一個麻煩。

一個社會的文明，不是看它如何對待一切順利的人，而是看它如何對待病人、老人、逝者，以及他們身后的家屬。

順利的人，總能自己走完流程。真正需要制度托一把的，是那些已經走不動、說不清、來不及、沒有精力再爭的人。

所以，流程當然要有。

但流程不該成為一堵墻。它應該是一條路。人遇到特殊處境時，它要能轉彎，要能解釋，要能幫助，要能把風險控制和人的體面一起放進考慮。

如果所有事情都要等熱搜以后才可以解決，那說明真正缺的不是解決辦法，而是日常解決的確定性。

如果每一次體面都要靠輿論爭取，那普通人就不會真正相信規則。

山姆會員卡只是一個入口。銀行柜臺、逝者賬戶、政務窗口、平臺客服，都在提醒我們同一個問題：

當一個人面對系統時，他到底是被承認為一個人，還是被處理成一個工單？

如果善意總要靠等待，冷漠卻從不需要付費，普通人憑什么相信這份契約？

尾 · 聲

留給讀者的問題

如果善意總要靠等待，冷漠卻從不需要付費，普通人憑什么相信這份契約？

2026.6.26 于冷月哲思錄

冷月哲思錄

在喧囂中，留一處安靜思考的地方

2026.6.26 19:15 于攀枝花市人才公寓

備注：文中涉及的幾件事

1. 2026年6月，山姆會員離世后家屬申請處理會員卡引發爭議。

據媒體報道，持卡人去世后，家屬曾提交死亡證明等材料，希望處理會員卡繼承或退費問題，但過程中遭遇線上辦理不暢、繼承申請被拒、退卡路徑不清等問題。隨后會員卡被凍結，App 通知顯示需“會員本人持辦卡有效身份證件到門店處理”。事件發酵后，山姆方面回應并致歉，相關問題隨后得到處理。

2. 2025年5月，湖南株洲重病老人銀行取款時離世。

媒體報道，湖南株洲一位患病老人辦理5萬元定期存款取款時引發爭議。家屬稱，老人重病住院，銀行要求本人辦理，家屬將老人用輪椅推至銀行，老人最終在辦理過程中身體不適并離世。后續銀行方面稱曾告知可以申請上門服務、轉賬至醫院賬戶等方案。2025年5月16日，家屬表示已與銀行達成和解。

3. 2024年11月，“父親去世后銀行5.5萬元存款取不出”引發討論。

媒體報道，親屬去世后存款提取難仍困擾不少家庭。部分銀行工作人員表示，提取已故親屬存款通常需要死亡證明、親屬關系證明、身份證、戶口簿等材料；若金額低于5萬元，可按小額繼承業務辦理；超過5萬元，則通常需要公證或相關法律文書。

4. 2021年1月，監管部門提出簡化已故存款人小額存款提取手續。

原銀保監會、中國人民銀行聯合印發相關通知，取消符合條件的繼承人或受遺贈人提取已故存款人1萬元以內存款的公證要求，并允許銀行在1萬元至5萬元之間上調簡化提取限額。

5. 2024年4月，已故存款人小額存款簡化提取政策進一步優化。

金融監管總局、中國人民銀行發布通知，將已故存款人小額存款簡化提取的賬戶限額統一提高至5萬元，并將部分金融產品納入簡化提取范圍，同時對第一順序繼承人查詢賬戶交易明細、提取喪葬費和撫恤金等事項作出規定。該政策自2024年6月1日起實施，部分農村中小銀行可在2025年底前逐步落實至5萬元。