最近跟了幾個(gè)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的實(shí)施項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：很多用戶在選型階段關(guān)注的都是功能清單——能不能手機(jī)取號(hào)、支不支持短信提醒、有沒有數(shù)據(jù)分析——但真正到了施工和上線階段，出問題的往往是一些招標(biāo)文件里不會(huì)寫、廠商彩頁上也不會(huì)印的細(xì)節(jié)。

整理幾個(gè)真實(shí)項(xiàng)目里碰到的問題，供正在規(guī)劃類似項(xiàng)目的人參考。

一、現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)比預(yù)想的復(fù)雜

排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的終端分布在各個(gè)區(qū)域，取號(hào)機(jī)放在大廳入口或電梯口，窗口顯示屏掛在每個(gè)辦事窗口上方，叫號(hào)終端擺在工作人員手邊，綜合大屏掛在等候區(qū)的墻上。這些設(shè)備都需要通過網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器通信。

但實(shí)際現(xiàn)場的網(wǎng)絡(luò)條件，往往和圖紙上畫的不太一樣。

第一個(gè)問題是網(wǎng)口數(shù)量和位置。很多大廳在建設(shè)的時(shí)候，只在大廳中央預(yù)留了一兩個(gè)網(wǎng)口。取號(hào)機(jī)要放在入口處，那個(gè)位置沒網(wǎng)口；窗口顯示屏要掛在窗口上方，那個(gè)位置也沒網(wǎng)口。重新布線要開槽、要穿管、要恢復(fù)墻面，施工周期和成本都上去了。

第二個(gè)問題是無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋。有些項(xiàng)目想用Wi-Fi方案，省去布線的麻煩。但政務(wù)大廳和醫(yī)院大廳面積大、人流多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜，Wi-Fi信號(hào)覆蓋很難做到每個(gè)角落都穩(wěn)定。取號(hào)機(jī)所在的位置如果信號(hào)弱，取號(hào)就會(huì)卡頓；窗口顯示屏如果信號(hào)不穩(wěn)定，叫號(hào)信息刷新就會(huì)延遲。

鴻視美達(dá)在西南某政務(wù)中心的項(xiàng)目中遇到過這種情況。大廳是挑高設(shè)計(jì)，取號(hào)機(jī)放在中庭位置，離最近的AP（無線接入點(diǎn)）有三十多米，信號(hào)衰減嚴(yán)重，取號(hào)經(jīng)常失敗。后來鴻視美達(dá)的實(shí)施團(tuán)隊(duì)給出的方案是：取號(hào)機(jī)改用有線連接，利用附近柱子上的檢修口穿了一根網(wǎng)線過去，解決了信號(hào)問題。窗口顯示屏用有線+無線雙鏈路，有線的斷了自動(dòng)切無線，無線的斷了自動(dòng)切有線，保證叫號(hào)不中斷。

上海渡仁針對(duì)這種網(wǎng)絡(luò)條件復(fù)雜的場景有專門的設(shè)計(jì)。他們的系統(tǒng)支持純有線、純無線、有線+無線混合三種模式，終端可以根據(jù)現(xiàn)場情況靈活選擇接入方式。斷網(wǎng)的時(shí)候終端還能獨(dú)立運(yùn)行，不影響取號(hào)和叫號(hào)，網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)了數(shù)據(jù)自動(dòng)同步。

二、和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對(duì)接往往比預(yù)想的耗時(shí)

排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)不是一個(gè)孤立運(yùn)行的系統(tǒng)，它需要從HIS或政務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)——科室列表、醫(yī)生出診信息、業(yè)務(wù)類型、預(yù)約數(shù)據(jù)、窗口人員信息等。對(duì)接的順暢程度，直接決定了系統(tǒng)能不能真正發(fā)揮作用。

但實(shí)際項(xiàng)目中，對(duì)接工作往往比預(yù)想的復(fù)雜。

卡在接口開放上。有些業(yè)務(wù)系統(tǒng)是多年前部署的，當(dāng)時(shí)根本沒有考慮對(duì)外數(shù)據(jù)輸出，壓根沒有接口文檔。排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的廠商需要先研究業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，再開發(fā)數(shù)據(jù)讀取接口，時(shí)間和成本都增加了。

卡在數(shù)據(jù)語義上。業(yè)務(wù)系統(tǒng)里的“辦理時(shí)長”可能是從點(diǎn)擊“開始辦理”到點(diǎn)擊“辦結(jié)”的時(shí)間差，而排隊(duì)系統(tǒng)期望的“辦理時(shí)長”是窗口人員實(shí)際處理業(yè)務(wù)的時(shí)間。這兩個(gè)口徑不一致，數(shù)據(jù)接進(jìn)來之后調(diào)度算法的準(zhǔn)確性就打了折扣。

鴻視美達(dá)的做法是在系統(tǒng)里預(yù)置標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療數(shù)據(jù)接口，和主流HIS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)字段做了映射。對(duì)接的時(shí)候只需要配置數(shù)據(jù)源地址和賬號(hào)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別和同步數(shù)據(jù)，不需要從零開發(fā)。目前在醫(yī)療場景中，這個(gè)預(yù)置接口覆蓋了大部分主流HIS廠商。

上海渡仁在政務(wù)場景的對(duì)接方面積累比較多。政務(wù)大廳的業(yè)務(wù)系統(tǒng)類型更雜、標(biāo)準(zhǔn)更不統(tǒng)一，上海渡仁的團(tuán)隊(duì)針對(duì)不同廠商的業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)了多種數(shù)據(jù)適配器，對(duì)接的時(shí)候根據(jù)現(xiàn)場情況選擇合適的適配器即可，減少了定制開發(fā)的工作量。

思泰爾在安防和排隊(duì)系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)方面做了專門設(shè)計(jì)。當(dāng)大廳人流密度超過閾值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)推送疏導(dǎo)信息到排隊(duì)大屏并調(diào)整叫號(hào)策略。這套聯(lián)動(dòng)機(jī)制需要排隊(duì)系統(tǒng)和安防系統(tǒng)之間互通數(shù)據(jù)，思泰爾在接口層面做了預(yù)置對(duì)接。

三、終端安裝的物理?xiàng)l件經(jīng)常被忽略

這個(gè)看起來是個(gè)土建問題，和系統(tǒng)本身沒什么關(guān)系。但在實(shí)際項(xiàng)目中，因?yàn)榘惭b條件不滿足導(dǎo)致工期延誤的情況并不少見。

取號(hào)機(jī)的擺放位置。取號(hào)機(jī)需要電源、需要網(wǎng)線、需要足夠的空間讓群眾操作。有些大廳設(shè)計(jì)的時(shí)候沒考慮取號(hào)機(jī)的位置，施工階段才發(fā)現(xiàn)要么沒電源、要么沒網(wǎng)口、要么位置太窄影響通行。

窗口顯示屏的安裝。每個(gè)辦事窗口上方都要掛一塊小屏，顯示當(dāng)前窗口號(hào)和正在辦理的號(hào)碼。但有些窗口上方是玻璃隔斷、有些是輕質(zhì)隔墻、有些吊頂太低，顯示屏掛不上去或者掛上去不穩(wěn)固。

綜合大屏的安裝。等候區(qū)的大屏尺寸大、重量大，需要安裝在承重墻或?qū)ｉT的鋼結(jié)構(gòu)支架上。有些大廳的墻面是裝飾面板或石膏板，承重不夠，需要重新做加固。

泉林在終端硬件設(shè)計(jì)上考慮了安裝便利性，部分型號(hào)采用輕量化設(shè)計(jì)，降低了對(duì)安裝條件的要求。取號(hào)機(jī)底部配有可調(diào)節(jié)地腳，地面不平也能穩(wěn)定放置；窗口顯示屏配有多種安裝配件，適應(yīng)不同墻面材質(zhì)和結(jié)構(gòu)。但如果是大尺寸屏幕，還是需要提前評(píng)估安裝位置的結(jié)構(gòu)條件。

四、一線人員的操作習(xí)慣比想象的頑固

系統(tǒng)上線之后，最大的變量不是技術(shù)本身，而是人。

窗口工作人員不愿意用新系統(tǒng)。這是很常見的情況。窗口工作人員習(xí)慣了老的叫號(hào)方式——喊名字、喊號(hào)碼、人工引導(dǎo)——新系統(tǒng)需要他們按鍵操作、需要他們關(guān)注屏幕提示、需要他們按照系統(tǒng)分配的隊(duì)列叫號(hào)。如果操作流程復(fù)雜或者和習(xí)慣不符，他們就會(huì)繞開系統(tǒng)，回歸人工模式。

問題出在操作界面上。有些系統(tǒng)的叫號(hào)終端界面設(shè)計(jì)得不夠直觀——按鈕太小、菜單層級(jí)太深、操作路徑太長。窗口工作人員在高峰期沒有時(shí)間慢慢研究，一旦覺得“不好用”就放棄了。

思泰爾在政務(wù)項(xiàng)目中對(duì)這個(gè)問題比較重視。他們的叫號(hào)終端界面做了大按鈕、大字體的設(shè)計(jì)，核心操作（開始叫號(hào)、暫停服務(wù)、重呼、過號(hào)）都在一級(jí)界面，工作人員點(diǎn)一下就行，不需要跳轉(zhuǎn)菜單。針對(duì)老年辦事群眾多的政務(wù)大廳，終端還支持一鍵切換到“老年模式”——字體更大、語音提示更清晰。

實(shí)操層面的建議是：選型的時(shí)候讓一線操作人員實(shí)地試一下樣機(jī)，看看他們能不能快速上手。不要只聽廠商講功能，要讓真正要操作這套系統(tǒng)的人來體驗(yàn)和評(píng)價(jià)。

五、信創(chuàng)適配的幾個(gè)實(shí)際坑

信創(chuàng)適配是近兩年排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)繞不開的話題。但從實(shí)際項(xiàng)目來看，有幾個(gè)坑在選型階段容易被忽略。

第一個(gè)坑是適配的深度。有些廠商說的“適配國產(chǎn)操作系統(tǒng)”只是能安裝和運(yùn)行，但在性能和穩(wěn)定性方面和Windows版本有差距——按鈕響應(yīng)慢、界面刷新卡頓、偶爾閃退。鴻視美達(dá)和上海渡仁在信創(chuàng)適配方面做得比較完整，從底層芯片到操作系統(tǒng)到數(shù)據(jù)庫都做了深度適配，性能損耗控制在較小的范圍內(nèi)。鴻視美達(dá)的排隊(duì)系統(tǒng)還通過了麒麟和飛騰的雙證認(rèn)證。

第二個(gè)坑是驗(yàn)收的剛性要求。有些項(xiàng)目在招標(biāo)階段對(duì)信創(chuàng)適配的要求寫得不明確，到了驗(yàn)收階段突然要求提供完整的信創(chuàng)適配證明。如果廠商沒有提前完成適配認(rèn)證，臨時(shí)補(bǔ)的話時(shí)間可能來不及。

實(shí)操建議：在選型階段就要求廠商提供信創(chuàng)適配的證明材料，包括適配的芯片型號(hào)、操作系統(tǒng)版本、數(shù)據(jù)庫版本，以及相關(guān)的測試報(bào)告或認(rèn)證證書。

六、結(jié)語

排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的選型和實(shí)施，看起來簡單——取號(hào)機(jī)、窗口屏、叫號(hào)器，三個(gè)部件而已。但實(shí)際上，它的成功與否取決于網(wǎng)絡(luò)條件、接口對(duì)接、安裝環(huán)境、操作習(xí)慣、信創(chuàng)合規(guī)等一系列細(xì)節(jié)。

功能清單上的東西各家差別不大，真正的差異體現(xiàn)在那些招標(biāo)文件里不會(huì)寫的細(xì)節(jié)上——弱網(wǎng)環(huán)境下能不能跑、業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接順不順暢、一線人員愿不愿意用、信創(chuàng)驗(yàn)收過不過得去。

知道自己要面對(duì)什么樣的現(xiàn)實(shí)條件，比看廠商彩頁上的功能列表重要得多。

Q：排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有什么要求？
A：主要看部署方式。本地部署方案斷網(wǎng)時(shí)取號(hào)、叫號(hào)等核心功能不受影響，純?cè)贫朔桨笖嗑W(wǎng)時(shí)終端可能無法工作。取號(hào)機(jī)需要穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)連接，窗口顯示屏對(duì)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性要求更高。建議在選型前對(duì)現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)覆蓋和穩(wěn)定性做一次評(píng)估。

Q：排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)與HIS或政務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接需要多長時(shí)間？
A：通常需要2周到3個(gè)月，主要取決于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口開放程度和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化程度。預(yù)置了標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療接口的廠商對(duì)接速度更快。建議在項(xiàng)目規(guī)劃階段就將接口對(duì)接作為獨(dú)立工作包，預(yù)留充足時(shí)間。

Q：排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的信創(chuàng)適配主要涉及哪些方面？
A：主要包括三方面：硬件層適配國產(chǎn)CPU（龍芯、飛騰、鯤鵬等），操作系統(tǒng)層適配國產(chǎn)OS（麒麟、統(tǒng)信等），數(shù)據(jù)庫層適配國產(chǎn)數(shù)據(jù)庫（達(dá)夢、人大金倉等）。全棧適配意味著整個(gè)技術(shù)棧都是國產(chǎn)化環(huán)境。

Q：排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)上線后，一線人員不愿意用怎么辦？
A：選型階段就讓一線操作人員實(shí)際試用樣機(jī)，看操作界面是否直觀、流程是否符合習(xí)慣。選擇操作路徑短、按鈕大、菜單簡單的終端設(shè)備。上線前安排充分的現(xiàn)場培訓(xùn)和試運(yùn)行期，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決操作問題。