7月2日，“多人曬霸王茶姬0元購(gòu)數(shù)百杯截圖”“霸王茶姬回應(yīng)0元購(gòu)”等沖上熱搜。

有消息稱，今早，多位網(wǎng)友在社交平臺(tái)上發(fā)帖稱，霸王茶姬武漢多家門(mén)店凌晨出現(xiàn)0元購(gòu)，突然涌入了數(shù)萬(wàn)杯訂單，此事引發(fā)熱議，隨后，霸王茶姬道歉并取消異常訂單，稱將補(bǔ)償用戶兌換券。

對(duì)此，中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬向證券時(shí)報(bào)記者表示，平臺(tái)后臺(tái)出現(xiàn)系統(tǒng)失誤，責(zé)任在于企業(yè)，消費(fèi)者正常下單并無(wú)過(guò)錯(cuò)，無(wú)論訂單價(jià)格高低，商家都應(yīng)正常履約，私自取消訂單是對(duì)消費(fèi)者的不尊重。這次霸王茶姬的處理方式欠妥，既能看出其內(nèi)部管理體系存在漏洞，系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)也有重大疏漏。作為上市公司，理應(yīng)具備相應(yīng)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，主動(dòng)承擔(dān)因自身管理失誤造成的訂單虧損，不能將企業(yè)系統(tǒng)出錯(cuò)的損失轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

盤(pán)古智庫(kù)高級(jí)研究員江瀚對(duì)記者表示，不少網(wǎng)友質(zhì)疑品牌為何補(bǔ)償薅羊毛用戶，但從法律和契約精神來(lái)看，訂單生成即達(dá)成合約，霸王茶姬單方取消訂單已構(gòu)成違約。品牌發(fā)放無(wú)門(mén)檻兌換券，實(shí)為違約補(bǔ)償，用以安撫消費(fèi)者、減少口碑損失。同時(shí)其公告明確風(fēng)控識(shí)別的異常訂單不予補(bǔ)償，這一劃分至關(guān)重要：品牌并非無(wú)底線妥協(xié)，而是通過(guò)技術(shù)甄別惡意刷單，兼顧普通消費(fèi)者權(quán)益與投機(jī)行為管控，體現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)思路。

在江瀚看來(lái)，此次事件折射出新茶飲行業(yè)高速擴(kuò)張背后的管理痛點(diǎn)。在產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)看來(lái)，霸王茶姬規(guī)模擴(kuò)張與內(nèi)部管理半徑之間存在著天然的矛盾。當(dāng)門(mén)店數(shù)量激增，后臺(tái)系統(tǒng)的復(fù)雜度和運(yùn)營(yíng)配置的風(fēng)險(xiǎn)敞口也會(huì)隨之放大。霸王茶姬此次失誤，暴露出其在數(shù)字化管理流程上仍存在短板。然而，危機(jī)亦是轉(zhuǎn)機(jī)，霸王茶姬表態(tài)“全面復(fù)盤(pán)內(nèi)部流程與系統(tǒng)審核機(jī)制”，若能借此契機(jī)填補(bǔ)技術(shù)漏洞，優(yōu)化風(fēng)控模型，將人為失誤降至最低。

根據(jù)多名網(wǎng)友發(fā)帖，這些門(mén)店的訂單主要在7月2日凌晨1點(diǎn)多到2點(diǎn)之間下單，0元購(gòu)涉及的飲品包括歸云南、醒春山、折桂令、云中綠等，飲品原價(jià)在12—14元之間，涉及武漢多家門(mén)店，其中武漢國(guó)創(chuàng)季佳薈店訂單超5.5萬(wàn)杯，武漢新唐萬(wàn)科店訂單超6.8萬(wàn)杯，武漢光谷德國(guó)風(fēng)情街店訂單超7.8萬(wàn)杯。有多名消費(fèi)者一次性購(gòu)買(mǎi)了999件、1998件或2997件0元購(gòu)商品。

針對(duì)此事，7月2日上午，霸王茶姬湖北子公司“CHAGEE霸王茶姬（湖北）”通過(guò)官方賬號(hào)發(fā)布聲明致歉。

霸王茶姬湖北子公司表示，7月2日，其推出“遠(yuǎn)山鮮河”系列9.9元特惠活動(dòng)，因運(yùn)營(yíng)后臺(tái)配置失誤，產(chǎn)品意外以0元上架。這場(chǎng)突發(fā)的“免費(fèi)烏龍”既打亂了消費(fèi)者的期待，也沖擊了線下門(mén)店的正常運(yùn)營(yíng)，對(duì)此其深感抱歉。

霸王茶姬湖北子公司表示，公司將統(tǒng)一取消當(dāng)天0時(shí)起因配置失誤生成的異常訂單，為彌補(bǔ)給消費(fèi)者帶來(lái)的不佳體驗(yàn)，每位受影響用戶的賬戶將直接到賬3張 “遠(yuǎn)山鮮河”系列無(wú)門(mén)檻0.01元兌換券。

霸王茶姬湖北子公司進(jìn)一步表示，事件發(fā)生后，公司已全面復(fù)盤(pán)內(nèi)部流程與系統(tǒng)審核機(jī)制，堅(jiān)決杜絕此類(lèi)失誤再次發(fā)生。

有網(wǎng)友則對(duì)霸王茶姬的做法表示理解，稱其不管補(bǔ)償不補(bǔ)償均會(huì)遭到質(zhì)疑。

7月2日11點(diǎn)，霸王茶姬湖北子公司在評(píng)論區(qū)發(fā)布補(bǔ)充說(shuō)明，稱“部分被風(fēng)控系統(tǒng)識(shí)別存在異常操作的訂單不在本次受影響用戶范圍內(nèi)，相關(guān)訂單已經(jīng)及時(shí)取消，涉及門(mén)店均未制作，兌換券僅限于湖北營(yíng)業(yè)門(mén)店（機(jī)場(chǎng)快閃店除外）使用。”

從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)看，5月29日，霸王茶姬發(fā)布一季報(bào)顯示，財(cái)報(bào)期內(nèi)，霸王茶姬實(shí)現(xiàn)總GMV達(dá)79.18億元，營(yíng)收35.46億元人民幣，同比增長(zhǎng)4.5%，經(jīng)調(diào)整凈利潤(rùn)5.07億元，全球門(mén)店數(shù)達(dá)7531家。

責(zé)編：彭勃

校對(duì)：劉星瑩