本報(bào)記者 王欣悅

馬善祥(左二)與居民聊社區(qū)舞蹈隊(duì)時(shí)即興走出舞步。 新華社記者 陳 誠攝

上午9點(diǎn)不到，重慶市兩江新區(qū)觀音橋街道的“老馬工作室”就熱鬧起來。“老馬”馬善祥為群眾進(jìn)行著調(diào)解，精氣神十足，很難看出頭天忙到深夜的痕跡。

工作室里最顯眼的，是一整面墻的筆記本——一共283本，碼放得整整齊齊，封皮上的編號(hào)從1993年一直排到2026年。

“這樣的調(diào)解，就是我們的日常”

觀音橋街道地處城市中心城區(qū)，轄區(qū)有20多個(gè)社區(qū)、40多萬人。馬善祥在觀音橋街道做了30余年人民調(diào)解，經(jīng)手各類矛盾糾紛2500余件。“有事找老馬”，是這一帶街坊的口頭禪。

30余年里，馬善祥記下了900多萬字的工作筆記，攢出了一套“老馬工作法”。其中廣為人知的，是接待群眾的24字規(guī)矩：起立迎接，請(qǐng)坐倒水，傾聽記錄，交流引導(dǎo)，解決問題，出門相送。

為啥立這規(guī)矩？“群眾來找我，多半覺得受了委屈。只要待之以誠、仔細(xì)傾聽，他這口氣就可能先消下去一些。”老馬說，接待群眾的正確態(tài)度，是做好后續(xù)工作的前提。

曾有一對(duì)夫妻鬧矛盾，為此找到了老馬工作室。“手頭不寬裕的日子里，兩口子過得好好的；這些年掙到錢了，反倒是因?yàn)橐恍┬∈赂愕藐P(guān)系緊張。”處理這類心結(jié)，老馬往往先疏導(dǎo)情緒，再講道理。最后，這對(duì)夫妻牽著手，出了門。

翻開最新的那本筆記，今年3月底的一樁物業(yè)糾紛記得清楚：轄區(qū)某商業(yè)大廈的一名業(yè)主，把空置的房子委托給物管代租，結(jié)果1個(gè)多月沒見著房租，于是向物管討損失；一查賬，業(yè)主自己還拖欠了幾年的物管費(fèi)。老馬把雙方請(qǐng)到一處評(píng)理，一碼歸一碼：代租的事，物管有過錯(cuò)，該賠償?shù)馁r償；業(yè)主欠的費(fèi)，該補(bǔ)的補(bǔ)上，事情當(dāng)場(chǎng)得到了結(jié)。

“這樣的調(diào)解，就是我們的日常。”老馬表示，早年剛擔(dān)任觀音橋街道辦事處副主任時(shí)，征地拆遷、企業(yè)改制等矛盾突出，如今城市越建越好，矛盾其實(shí)淡了，更多是家庭關(guān)系、公共秩序、物業(yè)服務(wù)等方面的摩擦，“需要調(diào)解的事變簡單了，我很欣慰。”

“我就是個(gè)群眾工作者”

幾十年來，老馬給自己立了一串“不”字頭的規(guī)矩：不對(duì)群眾說傷感情的話，不接受吃請(qǐng)送禮，不結(jié)交不良社會(huì)朋友……

有一年臨近春節(jié)，幾名被拖欠工資的農(nóng)民工急匆匆找來，硬往老馬手里塞特產(chǎn)，盼他多上心。老馬把東西推回去，寬慰大家：“你們放心，不收禮，我照樣盡力。”隨后，他跑企業(yè)、跑工地，促成雙方達(dá)成協(xié)議，趕在過年前解決了欠薪問題，讓大伙兒安心回了家。

修身的功夫，多半藏在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的堅(jiān)持里。每到周末，老馬都會(huì)到辦公室待上半天，讀書、思考、寫筆記；一年下來，能寫上百篇文稿。“古語講‘吾日三省吾身’。用紙筆做記錄，就是復(fù)盤自己的好法子。”在他看來，直面群眾調(diào)解矛盾，不算最難；難的，是幾十年如一日地錘煉心性。

隨著“老馬工作法”傳開，老馬成了“紅人”，不少企業(yè)開出費(fèi)用，請(qǐng)他當(dāng)嘉賓、做代言，都被他一概謝絕：“我就是個(gè)群眾工作者，多幫群眾解決問題，才是本分。”

“把筆記繼續(xù)寫下去”

“基層工作是一場(chǎng)接力跑，我既要跑好自己這一棒，更要帶好身后的年輕人。”2012年“老馬工作室”掛牌，馬善祥開始傳幫帶，把調(diào)解經(jīng)驗(yàn)傾囊相授。

觀音橋街道鵬潤藍(lán)海社區(qū)黨委書記丁雪姣，是“老馬”帶出的“小馬”之一。剛上崗時(shí)，她只會(huì)照搬規(guī)章制度，碰上情緒激動(dòng)的群眾就沒辦法。馬善祥點(diǎn)撥道：“調(diào)解不是法庭斷案，光講條文不行，得讓法理和情理融到一塊兒。”丁雪姣將這些經(jīng)驗(yàn)牢牢記下。

轄區(qū)內(nèi)一家酒店因經(jīng)營不善倒閉，拖欠了幾十名員工的工資，幾次協(xié)商未果。丁雪姣將員工和酒店負(fù)責(zé)人分開來，進(jìn)行談話、安撫，耐心尋找突破口，最終促成酒店現(xiàn)場(chǎng)足額補(bǔ)發(fā)工資。“老馬教我的不光是技巧，還有換位思考、貼近群眾的那份初心。”如今，丁雪姣也成了“小馬工作站”的組長，帶起了后輩。

如今，觀音橋街道新入職的社區(qū)干部，都要先到“老馬工作室”跟著學(xué)1個(gè)月。老馬每年還外出講課，從重慶各區(qū)縣講到了市外。“要讓更多人加入我們，更好服務(wù)群眾。”觀音橋街道“老馬工作室”協(xié)助負(fù)責(zé)人李東蜀說。

在重慶，不乏“小馬”的身影：梁平區(qū)屏錦鎮(zhèn)興平社區(qū)黨委書記曾慶國，把一樁“不動(dòng)產(chǎn)登記難”積案“啃”了下來，幫600多戶居民拿到了盼望多年的產(chǎn)權(quán)證；巴南區(qū)李家沱街道成立“老田工作室”，區(qū)人大代表田正旺每周三挎著便民包到小區(qū)接訪，使一度矛盾扎堆的片區(qū)有了改善，還帶出了一批“小田”；大渡口區(qū)八橋鎮(zhèn)雙林社區(qū)黨支部書記安川，帶著干部一戶戶走訪，把社區(qū)食堂、暑期托育班、步道健身設(shè)施等民生實(shí)事一件件辦起來……

退休多年，老馬的心思沒有“退”，仍在坐班、接訪、跑現(xiàn)場(chǎng)。他給自己定了個(gè)長遠(yuǎn)的念想：“把筆記繼續(xù)寫下去，把一輩子的調(diào)解案例和經(jīng)驗(yàn)留下來。”

《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2026年07月03日 06 版)