盡管新修訂的《快遞暫行條例》明確規定，經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端設施，然而在日常派送中，不打電話、不發短信，直接將快件入柜的情況依舊屢見不鮮。

近日，施女士向《上海法治報》反映，她花了551元購買的需要冷藏的降糖藥，特意選擇順豐到付，沒想到快遞員未致電告知，直接將快遞投進了樓下的豐巢柜。

施女士擔心藥品因入柜時間過長失效而拒收，之后她找快遞公司申請理賠，順豐卻以依據用戶設置的收件偏好派送、操作合規為由拒絕賠付。

特意選“到付”，快遞員未打電話直接入柜

家住浦東新區的施女士需長期使用降糖藥物。6月3日，她在位于楊浦區長海路的長祺大藥房花費551元，購入一瓶20毫升的替爾泊肽。

該降糖藥品對儲存條件要求較為嚴苛，需冷藏保存。商家發貨時特意用保溫泡沫箱封裝，并在箱內放置了三個冰袋維持低溫環境。

為確保藥品全程冷鏈完好、實現當面核驗簽收，施女士還特意選擇了“到付”的結算方式。

快遞流轉記錄顯示，這份順豐快件于6月3日18點左右完成攬收，6月4日10點23分便進入派送環節?？墒┡考葲]有接到快遞員的來電，也沒收到取件碼，還以為藥品仍在運輸途中。

直到6月5日早上，藥房致電詢問收貨情況，施女士通過查詢才驚訝地發現：快件早就被投遞到了小區樓下的豐巢智能快遞柜。

施女士表示，從6月4日投放入柜，到她發現物流信息準備付款時，這份本該全程冷鏈的藥品，已經在常溫豐巢柜里放置了17小時58分鐘。

后續由于豐巢柜機故障，直到6月5日上午11點半，藥品快件才開箱取出。

“泡沫箱里的三個冰袋早已變成常溫，藥品這么長時間放在常溫環境里，肯定已經失效了，所以我當場就拒收了。”施女士說。

快遞公司：依據客戶“收件偏好”派送，合法合規

好端端的冷鏈藥品報廢，五百多元的損失誰來承擔？施女士第一時間聯系了順豐客服討要說法，卻收到“不予理賠”的答復。

工作人員調取后臺記錄稱，施女士賬號內有“收件偏好”設置：工作日快件可投放樓下豐巢柜、11點后派送；周末、節假日上門派送，且派件前致電。

派送當日為周四，屬于工作日，快遞員依照用戶預設規則投放快件，操作合規，藥品變質不屬于運輸環節問題，不在理賠受理范圍。

對于這一說法，施女士不認可。她表示，自己記不清何時設置了該收件偏好，而且她翻查近兩個月的快遞及通話記錄發現，即便此前有此偏好，快遞員派送前都會主動致電，經她確認后才會將快件放入快遞柜，提前溝通已成為派送慣例?！捌@次是需要全程冷藏的藥品，快遞員卻一聲不吭直接入柜。”

記者注意到，施女士賬戶的偏好設置中，的確標注了工作日快件投放樓下豐巢柜，但該設置項并未出現“無需撥打電話”的字樣。

施女士同時提出，該快件面單雖標注為“藥膏”，但外包裝是專業冷鏈保溫泡沫箱。

“快遞員知道里面是需低溫保存的藥品，無論我是否設置了代收偏好，對于裝入保溫箱的特殊物品，快遞公司應提前聯系我，征得我同意后再投放，不能‘一刀切’?！?/p>

施女士表示，順豐曾以快件未保價為由，與她協商按照9倍運費賠付108元，由于與實際損失相差懸殊，她并未同意。

對于施女士反映的問題，記者近日聯系順豐方面，客服專員表示，根據施女士的偏好設置，快遞員不撥打電話直接入柜是合規的。

“有些用戶為了避免工作日被快遞電話打擾，便設置了這個派送偏好?！睂T表示，一般來說，系統內的默認偏好是送貨上門，豐巢投放權限需用戶主動在APP內手動設置，非公司設置。

“本次涉事單號屬于收件人事先約定好投遞方式，按客戶設置執行派件，快遞員的操作符合《快遞暫行條例》，投遞流程合規合法。”

針對施女士未收到取件碼的問題，專員表示，相關取件碼推送、查詢事宜歸屬豐巢平臺處理，需客戶聯系豐巢客服核實。

為什么快遞明明入了柜，施女士卻沒收到取件碼？

記者經過調查了解到，用戶綁定豐巢微信公眾號后，系統將默認使用微信為用戶推送取件碼，取消短信推送，若快件受隱私號碼保護要求，豐巢也無法獲取真實手機號。

這也意味著，此時快遞入柜，可能會出現公眾號無消息提醒，短信通知也無法收到的情況。

經過反復溝通，順豐公關部相關人士向記者表示，針對該糾紛的相關細節，公司開展了全面核查工作，同時，相關專員將對接豐巢平臺，核實該單號的取件碼推送記錄。

綜合考量用戶實際損失與事件特殊性，公司最終同意全額賠付施女士的藥品費用以及快遞運費，雙方就此達成和解。

律師說法

快遞方擔主要過錯 消費者自身也存在過失

上海浩信律師事務所合伙人孫佳健律師表示，首先，順豐快遞未盡通知義務，系主要過錯方?！犊爝f暫行條例》第二十五條規定，快遞公司需按約定投遞并告知收件人當面驗收。

施女士雖然在APP收件偏好設置中授權了快遞員可在工作日將快件放入豐巢柜或服務點，但不等同于豁免快遞公司的通知義務；只要其未勾選“無需電話”，快遞公司仍有義務在派件前后致電告知。且根據雙方以往派送慣例，均為電話征得同意再入柜，致使施女士認為該種操作為順豐快遞通常的派送方式，取代APP中收件偏好設置。

此外，如用戶的收件號碼開啟了隱私保護，存在短信通知失效的風險，極有可能導致快遞柜運營主體無法及時通知，快遞公司作為專業派送機構理應采取電話核驗等方式履行通知義務，其未做任何告知、直接投遞的行為，是造成損失的主要原因。

其次，施女士自身存在一定過失，未盡審慎注意義務。

其一，“到付”僅作為一種費用結算方式，不能直接推定快遞公司負有“必須當面簽收”的義務，其本身并不直接等同于排斥工作日放入快遞柜的派送偏好設置，“就是希望當面簽收，特意選了到付”是其對相關規則的誤解。

其二，施女士明知藥品為冷鏈特殊物品、對儲存條件要求極高，卻未在下單時通過商家備注、快遞備注等方式，明確標注禁止入柜、必須電話聯系、當面簽收的特殊派送要求。

其三，對于特殊物品，用戶負有跟進物流的注意義務，施女士未及時核查物流狀態，間接導致損失擴大，存在一定的次要過錯。

孫律師提醒，消費者需定期按需更新快遞收件偏好，郵寄冷鏈藥品等特殊物品時，應主動明確特殊派送要求或進行保價，并實時跟進物流進度，充分盡到自身審慎義務，防范財產損失。

綜合上海法治報