北京
6月29日，螞蟻消金發布《2025年可持續發展報告》，披露了過去一年其在普惠金融等領域的最新進展。
承接經濟政策，實現普惠下沉
2025年，提振消費是國家經濟工作的主線之一。9月《個人消費貸款財政貼息政策實施方案》正式落地，螞蟻消金作為首批經辦機構之一，主要通過花唄分期承接國家貼息。截至報告期末，已有1490.6萬用戶通過螞蟻消金服務享受國家貼息支持，帶動消費399.4億元；享受貼息的用戶中，新市民占比達41.46%，戶均消費581.22元，體現了政策對普惠人群的廣泛覆蓋。
在行業普遍從“粗放獲客”轉向“用戶經營”的背景下，螞蟻消金將“金融健康”作為ESG的核心抓手，推動服務從“讓用戶用得上”向“讓用戶用得好”進階。傳統信貸額度評估高度依賴銀行流水、房產證明等標準化材料，許多藍領、靈活就業者因此被拒之門外。花唄推出“小紅花”功能，支持職業證書、學歷獎項、工作證明等四大類超1000種材料，為藍領、新市民等缺乏傳統征信數據的群體拓寬了授信渠道。該功能已有超660萬用戶體驗，人均提額1477元，且成功提額用戶不良率顯著低于整體水平，側面驗證了職業技能價值與信用風險的相關性。
對消費金融公司而言，普惠金融的另一面，是更高頻、更分散、更下沉的用戶服務壓力。花唄、借唄等產品覆蓋大量新市民、藍領群體和年輕消費者，如何在擴大服務可得性的同時，避免過度授信、誘導性分期和不當催收，已成為平臺治理繞不開的問題。在黑貓投訴平臺上，花唄和借唄已累計投訴量超9萬條，其中暴力催收問題是消費者投訴的重點。2025年3月28日，重慶螞蟻消費金融有限公司因存在委外催收管理不到位等違規問題，被罰款140萬元，時任螞蟻消費金融信貸風險管理部管理團隊成員的孫鵬也受到“警告”的行政處罰。普惠金融并不只是服務半徑的擴大，更是治理責任的同步下沉，能否在授信、營銷、催收和消保等環節建立更嚴格的合規邊界，才是檢驗其服務質量的關鍵。
來源：國家金融監督管理總局重慶監管局官網
實踐綠色公益，引導綠色消費
在做好金融“五篇大文章”的政策導向下，綠色金融已成為消費金融行業ESG布局的重點，螞蟻消金聚焦“吃、穿、住、用、行”五大民生場景，通過分期免息、賬單優惠、綠色權益等方式，引導消費者選擇低碳商品與服務。截至2025年末，螞蟻消金已為6283萬用戶發放綠色消費貸款，綠色消費交易筆數突破10億次。
除了業務端引導，螞蟻消金也在參與行業標準建設。消金行業綠色消費長期面臨界定模糊、核算口徑不一的問題。2025年，公司參與浙江省綠色消費信貸團體標準立項，助力長三角區域標準統一，并推動綠色消費首次納入國家綠色金融支持項目目錄。頭部機構參與標準制定，有助于將企業實踐上升為行業共識，提升綠色數據的可比性與公信力。
人工智能技術落地，治理要求同步提高
在治理維度，AI成為螞蟻消金ESG報告中的另一條主線。報告披露，2025年螞蟻消金引入多智能體協同技術，對場景實時風控系統進行升級，能夠自動生成用戶人生階段、消費偏好等120余種動態標簽，并將策略迭代周期從30天壓縮至72小時。在消保場景中，公司聯合成渝金融消費者權益保護中心設立的駐場調解站，引入AI全流程輔助客服調解，全年化解金融糾紛超過3萬件，糾紛化解率超過99%。
但AI進入金融服務核心鏈條后，也帶來更高的治理要求。消費金融面對的是大量普通消費者，需要在個人信息保護和算法透明度等問題上建立更穩固的制度邊界。從現實情況看，螞蟻消金在相關治理環節仍有改進空間。部分用戶投訴其催收環節存在第三方催收公司非法獲取用戶手機通訊錄，并向家人、朋友散播欠款信息等問題。2025年，據《深圳特區報》報道，陽先生（化名）在花唄無欠款的情況下，因與真實借款人同名，本人及親屬被催債一年多，相關個人信息遭到泄露。消費金融機構不能只依賴技術提升授信效率和服務通過率，也必須保障用戶在產品使用全過程中的數據安全和隱私安全，真正做到用技術“讓用戶用得更好”。
來源：湘問·投訴直通車
參考資料：
[1]《重慶螞蟻消費金融有限公司2025年ESG可持續發展報告》
[2]《花唄無欠款個人及親屬卻被催債一年多，狀告無果后，事主“喊話”花唄》；深圳特區報
[3]《螞蟻消費金融因存在委外催收管理不到位等問題被罰140萬》；新京報貝殼財經
本文來源：網易財經ESG
責任編輯：
楊斌_NF4368
