作者：李海晶 熊新鈺來源：中國社會科學網

　　全心全意為人民服務是中國共產黨的根本宗旨，要求始終將人民群眾的利益放在首位。政務服務是各地政府部門踐行黨的根本宗旨的具體體現。黨的十八大以來，互聯網、大數據、人工智能等信息通信技術不斷融入政務服務的全過程、各環節，政務服務取得了較好成效，但是，也帶來了一些新情況、新問題。我們既要充分發揮技術優勢提升服務效率與覆蓋面，也要警惕技術理性對服務溫度與主體責任帶來的不良影響。各地政府部門和廣大黨員干部要進一步踐行黨的根本宗旨，統籌改革和數字賦能，加快方式革新、響應提速，持續推進政務服務標準化、規范化、便利化，不斷拓展新時代數字政務服務新質效。

　　一、引領服務方向

　　近年來，各地正大力推進政府職能轉變和數字政府建設，在改革引領和數字賦能雙輪驅動中，政務服務的總體架構、實施方式和評價手段等都發生了巨大變化，讓“數據多跑路、群眾不跑路或少跑路”成為提升政務服務效能的共識和目標。群眾訴求和政府辦理結果都變成高速傳輸中一個個數據包，極大地提升了服務效率，贏得社會廣泛認可。雖然這種模式客觀、清晰地呈現出政務服務工作取得的成效，但另一方面，履責成效依據更多地變成了時效上是否亮“紅燈”和滿意度評價中的“星星”個數，經辦人員被“圍裹”在數字空間中，少數未辦結事項與負面評價容易在主流百分比評價體系中被忽視，而這些恰恰可能蘊含群眾的真實呼聲與服務短板，反映出政務服務中存在的不協調、不到位。

　　《中共中央關于進一步全面深化改革、推進中國式現代化的決定》提出促進政務服務標準化、規范化、便利化。實現這一目標，僅靠數字技術是遠遠不夠的。數字賦能本質上仍是提高服務質量的工具，真正肩負起服務人民群眾、讓人民群眾滿意重任的仍然是職能部門和黨員干部。廣大黨員干部必須牢固樹立宗旨意識，融合數字技術與治理智慧，以人民群眾滿意度作為服務質量的根本標尺。

　　二、激發服務動力

　　數字技術的引入帶來算法權力的崛起，深刻改變了政務服務中各類主體的關系。政務服務中，政府有關部門和機構是提供服務的主體，人民群眾是服務對象，當數字技術融入后，在算法支配下的政務服務，不再或基本不再受人為因素的影響，保障了服務推進的規范和高效。然而，在算法作用下，服務行為變成了數字化的全程留痕，經辦人員也相應變成了可計算、預測和控制的客體，不再具有傳統的自由裁量空間，不同程度地影響了政府部門的主體性和黨員干部的能動性，帶來動力缺失問題。

　　要以黨的根本宗旨引領和推進政務服務，讓每位黨員干部激發和保持服務的主動性，以此解決因算法帶來的政務服務主體主動性減弱的問題。為人民服務是無止境的，政務服務也是無止境的，要在政治站位和價值觀上樹牢宗旨意識，才能在數字技術條件下激發出做好政務服務的強大動力。

　　三、壓實服務責任

　　大數據、人工智能等新技術在重構政務服務流程的同時，也改變了責任結構，傳統的科層責任逐步向跨界融合轉換。技術服務商、虛擬社群、第三方等新型主體加入服務鏈條，成為新的責任主體。但它們往往只對技術負責，責任邊界尚未與科層體系有效銜接，形成責任“懸空”風險。依據權責統一原則，必須以全心全意為人民服務為根本遵循，推動科層責任向新型主體合理“溢出”，實現政務服務責任對技術責任的統攝。

　　在數字賦能的政務服務中，數據循證逐步替代傳統的經驗判斷，海量數據與不斷迭代升級的智能分析為政府職能部門承擔新主體責任創造了條件，即“溢出”責任在承擔主體上可以考慮聚焦于數據抓取完整性、反饋及時性及容缺機制合理性等方面，推動科層責任與新型主體責任融合落地，構建全覆蓋、無死角的政務服務責任體系。

　　四、增進服務成效

　　政務服務范圍廣泛，涵蓋各類群眾、各類企業及其他社會組織，且貫穿全生命周期。服務事項的性質和要求也千差萬別，但其核心始終如一，即讓群眾方便、滿意。它是政務服務成效的最終檢驗。踐行黨的根本宗旨，就要堅持以人民群眾利益為重，以人民群眾期盼為念，真誠傾聽群眾呼聲，真實回應群眾訴求，把人民群眾的獲得感、滿意度作為衡量政務服務成效的根本標準。

　　圍繞當前政務服務中存在的難點和堵點問題，應充分用好數字技術，著力推動“三少”。一是要讓群眾少跑路。積極推動更多政務服務事項“就近辦”“網上辦、掌上辦”，做到群眾少跑路、數據多跑路，除涉及國家秘密等情形外，基本實現“一網通辦”。二是要讓群眾少交材料。要推進政務服務事項集成化辦理，精簡申請材料，通過重點推進電子證照應用和互通互認，實現“免證辦”。要充分運用人臉識別等技術，自動調取相關證件信息。三是要讓群眾少操心。要推廣容缺受理服務模式，運用大數據、人工智能等新技術，不斷規范和拓展各類場景應用。

　　服務成效是政務服務的根本歸宿與價值依歸，更是檢驗我們黨執政為民、踐行初心使命的試金石。只有始終堅持以人民為中心的發展理念，將全心全意為人民服務的根本宗旨貫穿于政務服務改革與創新的全過程，才能真正做到響應民之所呼、解決民之所憂、滿足民之所盼，才能在技術賦能與人本價值的辯證統一中不斷拓展服務新境界、提升服務新質效，才能在不斷增進人民群眾獲得感、幸福感與安全感的過程中，推動中國式現代化行穩致遠。

　　【本文系江西省高校人文社會科學重點研究基地項目成果（JD21072）】

　　（李海晶，江西科技師范大學教務處副處長，副教授）