從過去用戶“多頭跑、反復(fù)問”，到如今“一窗受理、一網(wǎng)通辦、一鍵直達(dá)”。

文 | 牛星鈞

深冬泉城初雪，氣溫驟降至零下。當(dāng)市民百姓置身溫暖室內(nèi)時(shí)，供暖管家耿謙易，正踩著積雪穿行在依山郡片區(qū)的樓宇之間。他的工裝已被雪水浸透，肩上工具包卻穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)，里面裝著居民的供暖期盼。

“下這么大雪本來不想打電話，可家里有一片暖氣忽然不太熱了……”3號(hào)樓張阿姨開門時(shí)有些抱歉。耿謙易來不及抹去臉上雪水，穿戴好鞋套便入戶排查。排查后發(fā)現(xiàn)是積氣導(dǎo)致循環(huán)不暢，他蹲在地上熟練操作排氣閥，耐心向阿姨解釋原因。問題解決后，他笑著說：“您有事隨時(shí)打電話就行。”

這是濟(jì)南能源集團(tuán)“能源管家”日常服務(wù)的一個(gè)縮影。1200余名供暖管家穿梭于各小區(qū)之間，他們的智能手持終端實(shí)時(shí)接收工單、上傳數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)“用戶報(bào)修、系統(tǒng)秒派、管家速達(dá)”。

從過去用戶“多頭跑、反復(fù)問”，到如今“一窗受理、一網(wǎng)通辦、一鍵直達(dá)”，濟(jì)南能源集團(tuán)通過一套涵蓋256項(xiàng)的精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，將傳統(tǒng)的能源保障服務(wù)，鍛造為榮獲“好品山東”認(rèn)證的公共服務(wù)品牌，探索出了一條公共服務(wù)品牌化的可行路徑。

標(biāo)準(zhǔn)為骨：256項(xiàng)細(xì)則編織“全生命周期服務(wù)圖譜”

公共服務(wù)如何像工業(yè)品一樣質(zhì)量穩(wěn)定、體驗(yàn)一致？濟(jì)南能源集團(tuán)給出的答案是：標(biāo)準(zhǔn)化。

該集團(tuán)將“建設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，打造一個(gè)國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”列入“十四五”規(guī)劃，系統(tǒng)構(gòu)建了覆蓋能源服務(wù)全過程的“能源管家”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

2024年，濟(jì)南能源集團(tuán)“能源管家”服務(wù)成功獲批創(chuàng)建國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，成為當(dāng)年全國(guó)公用事業(yè)領(lǐng)域僅有的3家之一。

256項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如同256塊基石，貫穿用戶“需求感知、業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、應(yīng)急保障、評(píng)價(jià)改進(jìn)”全流程，共同壘起了“開戶報(bào)裝一人辦、大廳業(yè)務(wù)一窗辦、熱線訴求一線辦、管家服務(wù)一網(wǎng)辦、線上需求一鍵辦”的“五位一體”服務(wù)場(chǎng)景。

每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都不是紙上談兵，而是對(duì)服務(wù)動(dòng)作、流程時(shí)限、溝通話術(shù)乃至工具擺放的剛性規(guī)范。

“奶奶您好，我是山東港華供氣管家單義，來為您檢修。”一個(gè)寒冬傍晚，單義接到用戶家中燃?xì)鈭?bào)警器鳴響的工單，立即上門。獨(dú)居的孫奶奶正手足無措，見到他頓時(shí)安心。通過自創(chuàng)的“望聞問切”燃?xì)鈾z修法，單義對(duì)用戶家的燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化檢查，發(fā)現(xiàn)鳴響的是用戶自裝的煙感報(bào)警器，并非燃?xì)庠O(shè)施出現(xiàn)問題。他協(xié)助聯(lián)系物業(yè)排除故障，又為孫奶奶全面檢查了燃?xì)庠O(shè)施，用順口溜的方式講解安全知識(shí)，并將自己的手機(jī)號(hào)存進(jìn)孫奶奶的通訊錄中。

“標(biāo)準(zhǔn)化是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶到千家萬戶。”單義對(duì)此深有體會(huì)，他所轄片區(qū)的老年用戶，都說他的燃?xì)夥?wù)就如同其名字一般“善易”，善于把專業(yè)內(nèi)容化為易懂語言，甚至自編“燃?xì)夥?wù)快板書”，讓老年用戶輕松掌握要點(diǎn)。

標(biāo)準(zhǔn)是骨架，人才是血肉。供暖管家、供氣管家實(shí)行網(wǎng)格化管理，統(tǒng)一著裝與裝備，按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)響應(yīng)用戶訴求。積極主動(dòng)對(duì)接各街道、居委會(huì)及物業(yè)公司，大力推行“能源管家入網(wǎng)格、服務(wù)群眾零距離”，形成“一對(duì)多”“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。他們不僅是標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)定執(zhí)行者，更是服務(wù)的溫度傳遞者。

匠心為魂：標(biāo)準(zhǔn)化框架下的溫度與創(chuàng)新

嚴(yán)密的標(biāo)準(zhǔn)化體系，并未冷卻服務(wù)的溫度，反而為匠心與創(chuàng)新提供了堅(jiān)實(shí)的舞臺(tái)和傳承的通道。供暖管家陶猛在多年服務(wù)中，手繪“片區(qū)供熱健康檔案”，記錄建筑特性、歷史數(shù)據(jù)，最終首創(chuàng)“精細(xì)化供熱調(diào)節(jié)數(shù)理模型”。這項(xiàng)源于一線的“土辦法”經(jīng)論證后，被吸納進(jìn)集團(tuán)“智慧供熱大腦”，在試點(diǎn)小區(qū)實(shí)現(xiàn)平均節(jié)能8%，室溫均衡度顯著提升。個(gè)人的智慧，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程惠及千家萬戶。

在熱力燃?xì)饪蛻舴?wù)中心，業(yè)務(wù)員馬廣青面對(duì)焦急的老人，不僅按標(biāo)準(zhǔn)流程快速辦理業(yè)務(wù)，更主動(dòng)將其納入“適老化服務(wù)名單”，耐心指導(dǎo)手機(jī)操作，承諾定期上門服務(wù)。一把及時(shí)遞給老人的椅子，一次超越預(yù)期的全面檢查預(yù)約，這些標(biāo)準(zhǔn)化流程之外的“額外”用心，筑起了牢固的信任之橋。

“以前辦業(yè)務(wù)要跑幾個(gè)窗口，現(xiàn)在一個(gè)窗口就搞定”，市民的贊譽(yù)背后，是標(biāo)準(zhǔn)落地帶來的體驗(yàn)革新。

通過對(duì)供暖和燃?xì)飧黜?xiàng)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化梳理，居民燃?xì)狻⒐峁灿?jì)54項(xiàng)業(yè)務(wù)全部實(shí)現(xiàn)線上辦理，并統(tǒng)一優(yōu)化辦理時(shí)限，用戶可通過濟(jì)南熱力集團(tuán)、山東港華燃?xì)饧瘓F(tuán)官方網(wǎng)站或微信公眾號(hào)，輕松辦理所有供暖和燃?xì)獾南嚓P(guān)業(yè)務(wù)，全程“零跑腿”。截至目前，氣、熱線上訴求辦理滿意度100%。

從“好品山東”到城市營(yíng)商環(huán)境的“軟實(shí)力”

系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)，直接轉(zhuǎn)化為了顯著的品牌價(jià)值與市場(chǎng)信任。

值得一提的是，濟(jì)南“能源管家”服務(wù)先后獲得山東省“好品山東”、濟(jì)南市“泉城好品”榮譽(yù)稱號(hào)，集團(tuán)所屬企業(yè)還獲得了“全國(guó)模范職工之家”、全國(guó)QC成果示范級(jí)獎(jiǎng)等數(shù)十項(xiàng)國(guó)家級(jí)、省級(jí)榮譽(yù)。

品牌價(jià)值遠(yuǎn)不止于獎(jiǎng)項(xiàng)。濟(jì)南“能源管家”服務(wù)的實(shí)踐表明，公共服務(wù)完全可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化、品牌化。其關(guān)鍵在于，以體系化標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)為根基，將模糊的服務(wù)承諾轉(zhuǎn)化為可量化、可監(jiān)督、可復(fù)制的具體標(biāo)準(zhǔn)。在標(biāo)準(zhǔn)框架內(nèi)，鼓勵(lì)一線人員的匠心、創(chuàng)新與主動(dòng)關(guān)懷，讓服務(wù)有尺度更有溫度。

如今，眾多像耿謙易、單義、陶猛一樣的“能源管家”正穿梭于泉城大街小巷。他們以標(biāo)準(zhǔn)為綱，以匠心為脈，不僅守護(hù)著千家萬戶的煙火與溫暖，更以標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化的公共服務(wù)“產(chǎn)品”，傳遞著城市的溫度，詮釋著“知行合一，為人民服務(wù)”的深刻內(nèi)涵，為新時(shí)代公共服務(wù)升級(jí)提供了生動(dòng)注腳。

如今，濟(jì)南“能源管家”服務(wù)已不僅是一個(gè)服務(wù)品牌，更成為濟(jì)南市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升城市品質(zhì)的一張名片。它印證了：在公共服務(wù)領(lǐng)域，最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)守護(hù)的是最普惠的民生，最溫暖的服務(wù)抵達(dá)的是最生動(dòng)的人心。這份由標(biāo)準(zhǔn)鑄就、用汗水淬煉的品牌價(jià)值，正持續(xù)轉(zhuǎn)化為惠企利民、推動(dòng)城市高質(zhì)量發(fā)展的澎湃動(dòng)能。