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2月22日發(fā)布《》一文到今天，已三天。

這三天，發(fā)生了什么變化？

第一個(gè)變化，京東將我在文章中直接點(diǎn)名的那個(gè)駝奶粉假貨品牌所有購物鏈接都從平臺下架了。

這是積極的進(jìn)展，事情正在往前推。

但也有一些我難以理解的事情，向朋友們簡要匯報(bào)如下：

1.

在當(dāng)事人老程這里，2月24日上午，他接到了來自北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會（商務(wù)金融局）的短信通知：“經(jīng)我單位調(diào)解，京東表示無法滿足您訴求，因京東拒絕調(diào)解，現(xiàn)依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等規(guī)定，我單位于2026年02月24日決定對此投訴終止調(diào)解，特此告知。”

一家“拒絕調(diào)解”，一家“終止調(diào)解”。這是出乎我意料之外的第一件事。

讓我們看看事件簡要：

去年10月15日，我的校友老程，因?yàn)榧抑欣先速徺I的“提拜耳勒珍好”駝奶粉是假貨，經(jīng)銷售員提示，發(fā)現(xiàn)京東上也在銷售，就善意通知京東客服：平臺上這款駝奶粉都是假貨，趕緊下架。但客服回復(fù)說：你沒有訂單，我們無法處理。兩天后，老程花了一些時(shí)間調(diào)查證實(shí)假貨（連生產(chǎn)企業(yè)都是子虛烏有，在2022年已被新疆工商部門定性為假貨，2024年新疆疏勒縣還就此發(fā)布消費(fèi)警示），他花112元在京東下了一單，收到貨后再次提醒京東：這確實(shí)是假貨，假冒三無產(chǎn)品，我有訂單了，趕緊處理。而京東客服的處理意見是退貨退款，對于假貨問題，一律回避，也沒有下架假駝奶粉。老程撥打北京市12345舉報(bào)，有司表示不予立案，老程不斷反映，北京表示移函給河南省延津縣處理，京東也說請找延津縣，4個(gè)月后，延津縣工商局來電說，那個(gè)商貿(mào)行2025年3月就注銷了。到了2月14日，除夕前，京東客服表示：僅退款是“最終意見”。仍未下架假貨。2月22日，我發(fā)了文章。

4個(gè)月也沒能將一個(gè)假貨下架，社會糾錯(cuò)體制出問題了。

事實(shí)、法理、情理，它在哪一方面不清楚？在這么多讀者的關(guān)注之下，這事怎么能“拒絕調(diào)解”“終止調(diào)解”呢？如果這個(gè)案例尚且如此，其他案例如何？

是老程的要求太苛刻了嗎？

老程的要求有三條：1、將假貨駝奶粉下架。2、售假，假一賠十；3，就售假問題公開道歉。

這三條很過分嗎？重點(diǎn)從來都不是那包駝奶粉有多假，而是當(dāng)假貨出現(xiàn)時(shí)，各方是如何應(yīng)對的。

1、下架假貨，是任何一個(gè)銷售平臺理所當(dāng)然的選擇，是義務(wù)，也是老程4個(gè)月前的訴求，直到呦呦鹿鳴發(fā)文才下架，已是遲到。

2、假一賠十是法律規(guī)定，現(xiàn)行《食品安全法》第一百四十八條：“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金。增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。”

老程花了112元，假一賠十就是賠償1120元，接近于法律規(guī)定的一千元底線。從去年10月到今年2月，老程為這件事花了四個(gè)多月時(shí)間，前前后后與多個(gè)單位和個(gè)人打交道，將自己糾葛其中，所花費(fèi)的時(shí)間、心力，價(jià)值何止1120元？

如果售賣假貨僅僅退貨了事，如果售假成本如此之低，那么，售假者將會多么歡欣鼓舞？消費(fèi)者又將會受到多大傷害？就我個(gè)人認(rèn)為，假一賠十是不夠的。

3、老程向平臺反復(fù)提醒假貨問題，其初心是善意地希望京東平臺遠(yuǎn)離假貨，更讓人放心，但假貨一直不被下架，他自己寫一篇文章還被京東投訴侵權(quán)被刪了，直到這件事在呦呦鹿鳴披露，那個(gè)品牌的假貨才下架。這番過程，難道平臺不應(yīng)該道歉嗎？從消費(fèi)者角度看，電商平臺應(yīng)當(dāng)毫不猶豫地站在顧客這一邊，而不是站在商戶或廠商這一邊。

因此，我認(rèn)為，老程的三點(diǎn)訴求，一點(diǎn)也不過分，甚至，是太實(shí)誠了。

2.

第二件事，是關(guān)于我自己的。

文章發(fā)布之后，我與京東PR團(tuán)隊(duì)多次溝通。我所關(guān)心的，并不是個(gè)案，而是當(dāng)消費(fèi)者買到假貨時(shí)，一個(gè)平臺常態(tài)應(yīng)對的規(guī)則，以及企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)行邏輯。歸根到底是：如何從制度上杜絕假貨？尤其考慮到在后臺接到的許多讀者親身經(jīng)歷的案例，我希望能從中發(fā)現(xiàn)問題背后的規(guī)律，并尋找解決方案。

我們的溝通是友好的，也有不少共識，希望能共同促進(jìn)假貨問題的解決。不過，在24日，偏偏就在我與他們進(jìn)行一個(gè)長達(dá)兩個(gè)小時(shí)的電話溝通期間，我的微信公眾號連續(xù)接到了8次侵權(quán)投訴通知。

我在這個(gè)微信公眾號寫了超過12年，所有的侵權(quán)投訴加起來，次數(shù)都沒有這一次多。因此，頗為意外。而且，我明明已經(jīng)早早在文章中寫了，預(yù)測這篇會接到侵權(quán)投訴并建議投訴人慎重。當(dāng)時(shí)“打預(yù)防針”，就是為了避免這種情況的，怎么還會發(fā)生呢？好在，很快，這些投訴似乎又撤銷了，我接到了公眾號平臺4個(gè)撤銷投訴的通知。

我能理解的是：如今的京東，已經(jīng)成長為大企業(yè)平臺，上百萬員工的龐然大物，面對呦呦鹿鳴這種“異數(shù)”，一時(shí)間，內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)版塊的步伐，不免有些難以協(xié)調(diào)，也屬正常。這可能也只是法務(wù)上的常規(guī)操作。

這算是一個(gè)小插曲。我相信，因?yàn)槭聦?shí)本身成立，即便真的投訴了，最終認(rèn)定我侵權(quán)的情況，也不大可能出現(xiàn)。

可能是在我的提醒下，2月25日中午，京東客服也給老程打了電話，進(jìn)行了溝通，告知那個(gè)品牌的駝奶粉已經(jīng)下架了。

3.

這件事的核心在于：當(dāng)顧客買到假貨時(shí)，平臺如何應(yīng)對？

昨天，接到一位讀者的留言，他說：

鹿鳴君：您好！一直喜歡您的文章。昨天看了您寫的關(guān)于J*售假，看到那么多群眾買哪些駝奶粉，我的心，一片蒼涼，還有一種深深的無力感。

疫情之后，因?yàn)樯?jì)的原因，我加入T*，做了近兩年的語音客服，云客服。對平臺售假這個(gè)問題，從我曾經(jīng)處理的那些商品的路徑來看，平臺其實(shí)是不管的。

客戶如果反饋，買到了假貨。我們先用話術(shù)：我們平臺對待假貨，是會進(jìn)行嚴(yán)格處罰的。之后就是走流程，買到假貨怎么辦。系統(tǒng)就會提示顧客，建議退貨退款。如果顧客不同意，一線客服就會通過流程，嘗試幫顧客做升級，升級到專員處理。其實(shí)，大多數(shù)的，都是不了了知。能夠得到假一賠三的，就是那種確認(rèn)是冒充知名品牌，顧客確實(shí)也拿到了知名品牌的鑒定，這種會假一賠三。大多數(shù)的，都是退貨退款，運(yùn)費(fèi)賣家承擔(dān)。偶爾，遇到不良商家，可能還讓顧客墊付運(yùn)費(fèi)，商家沒有保證金，最后，顧客只得到一個(gè)：我們在催繳，催商家及時(shí)充值保證金，假如商家不充值保證金，最后，可能就不了了之。

遇到過一位顧客，買了一個(gè)品牌包包，3000多的包包，當(dāng)時(shí)鑒定了是假貨，顧客也投訴到工商局了，最后，商家跑路，顧客假一賠三的訴求沒有得到解決，退而求其次，希望退貨退款，但是，商家關(guān)店了，沒有保證金，假包，就留置在顧客手中。

即使顧客打電話來，告知某某商店銷售的某某商品是假貨，商品鏈接點(diǎn)開之后，有個(gè)舉報(bào)功能，但是，舉報(bào)之后，商品依然不能及時(shí)下架。那個(gè)下架機(jī)制，是我一直沒有搞懂的。

因?yàn)橹皇亲钜痪€的云客服，也接觸不到核心的內(nèi)容，接電話的時(shí)候，大多數(shù)時(shí)候，都有一種無力感，無能為力，就像顧客常常怒吼真問我們：“你們客服是干什么的？拿你們來有什么用？只會說抱歉，抱歉能解決問題嗎？那個(gè)商品有問題，我要求你們平臺把那個(gè)商品下架，能不能做到？你解決不了，找你們的領(lǐng)導(dǎo)來……”

這段肺腑之言給我提示了三則信息：

第一，許多顧客和老程一樣，都非常善良，他們第一訴求往往是要求將問題商品下架，不要再傷害其他顧客，也希望平臺更加健康。但各平臺在下架問題上，偏偏拖延推諉，站在反面，這令人匪夷所思。

第二，買到假貨的大多數(shù)情況是退款退貨，如果要升級處理，往往是不了了之，退一賠三都是極少數(shù)，難度很高。這使得售假成本極低，而顧客吃虧極大。

第三，這似乎是行業(yè)普遍操作，問題平臺不止于京東，其他平臺同樣如此。

老程的遭遇，以及后臺許多讀者的遭遇，就是佐證。

在這里，國家法律保護(hù)消費(fèi)者的精神沒有得到推行。

平臺為什么要這么做？這種情況有多嚴(yán)重？這是我接下來要探索的問題。

昨天有一則新聞“36斤羊烤出6.9斤”：除夕夜，重慶王女士在一飯店團(tuán)購了1188元的烤全羊套餐，活羊稱重36斤，烤完后她覺得非常小，不對勁，警察來了后，稱重確認(rèn)僅6.9斤。2月24日，重慶市南岸區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布通報(bào)：“經(jīng)調(diào)查，該商家從購進(jìn)活羊到宰殺前，曾非正常持續(xù)給羊投喂玉米、干草等飼料和水，以達(dá)到虛增活羊重量的目的。該店涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，責(zé)令‘退一賠三’。”

我個(gè)人對此持有疑慮。

一方面，如果只是“非正常持續(xù)投喂”玉米、干草等飼料和水，很難讓羊增重很多，因?yàn)檠虺詨蛄俗匀徊粫俪裕遣皇恰巴段埂薄Ｒ虼耍赡苡衅渌麊栴}，，比如注水、鬼秤等等。

另一方面，商家這種操作如果確有問題，那么，針對的就絕不只是一位顧客，這種烤全羊銷量很大，而較真的顧客僅有這么一位，算總賬，賺得太多了，退一賠三的結(jié)果，會讓商家理性地選擇繼續(xù)造假，這不僅是對顧客不公平，對于其他守法誠心商家同樣也極不公平。

如果止步于此，本質(zhì)上是變相鼓勵(lì)。

好消息是，我今天看到極目新聞記者24日實(shí)地探店的消息說：店內(nèi)無顧客。

這說明，顧客正在行使最后的權(quán)利：用腳投票。這才是對造假商家最大的懲戒。

回到電商平臺這里，假如各個(gè)電商平臺都拒絕下架假貨，窮盡各種手段都無法觸動，當(dāng)這種極端情況出現(xiàn)，消費(fèi)者能怎么辦？

用腳投票嗎？不能。以大件電器為例，在國美等商家漸行漸遠(yuǎn)之后，如今各大城市想要在線下門店購買，選擇面已經(jīng)大大減少，線上電商平臺漸漸成為主流平臺，是人們不可或缺的剛需。但現(xiàn)狀是，線上大型平臺只有那么寥寥幾個(gè)，一起占住了絕大多數(shù)市場份額。換言之，在平臺經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在平臺面前，消費(fèi)者選擇面極小，當(dāng)絕大多數(shù)商品集中于少數(shù)幾個(gè)平臺，消費(fèi)者“用腳投票”的權(quán)利，就被大幅壓縮了。

“店內(nèi)無顧客”的情況，難以出現(xiàn)。市場上，缺少能制衡各大平臺的力量。

所以，對于我們“阻擊假貨”這一系列的寫作而言，網(wǎng)購平臺規(guī)則是不容忽視的核心問題、關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這些天，我在這方面積累了不少困惑，接下來，一定要努力摸索明白。

還是上一篇文章那句話，我絕不相信，有這么多群眾明辨是非的心氣和眼睛，又有改革開放后這么多年的市場經(jīng)濟(jì)積累，我們這個(gè)社會就真的建不起一個(gè)令人放心的、沒有假貨的平臺。

假貨，一定會被打敗。假貨樂園，一定會被廢棄。

呦呦鹿鳴20260225