2026年3月18日，由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會（以下簡稱中服協(xié)）主辦的“2026年度家電服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益革新大會暨掀起史上更大規(guī)模的百城千鄉(xiāng)萬戶家電惠民收舊煥新潮啟動式”（以下簡稱大會）在北京民族飯店順利舉行。大會邀請了中國商業(yè)聯(lián)合會黨委書記、會長王民，中國消費者協(xié)會副秘書長亓明和，以及海爾智家、美的集團(tuán)、蘇寧幫客、京東等頭部家電企業(yè)及服務(wù)平臺的代表。大會旨在響應(yīng)國家以舊換新政策，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型與服務(wù)升級，重構(gòu)家電產(chǎn)業(yè)生態(tài)，切實保障消費者權(quán)益。大會由中服協(xié)秘書長王巖主持。

△“2026年度家電服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益革新大會暨家電惠民收舊煥新潮”大會現(xiàn)場

中國商聯(lián)黨委書記、會長王民指出，在以舊換新政策帶動下，2025年全國家電以舊換新量超1.29億件，拉動家電零售額同比增長11.0%，規(guī)模達(dá)11695億元，創(chuàng)歷史新高；一級能效產(chǎn)品占比突破90%，增勢強(qiáng)勁。自2022年起，中服協(xié)以“擴(kuò)內(nèi)需·高質(zhì)量·新潮流·樹標(biāo)桿”為主題，組織開展家電惠民收舊煥新潮，扎實推進(jìn)“三個三”，有效激發(fā)家電消費新需求。中國商聯(lián)作為指導(dǎo)單位，繼續(xù)支持中服協(xié)聯(lián)動各方力量，深入持久開展煥新潮，推動家電服務(wù)業(yè)高質(zhì)量服務(wù)發(fā)展。

△中國商聯(lián)黨委書記、會長王民發(fā)表講話

據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布，2025年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴2016448件，同比增長14.45%，家用電子電器類投訴256012件居各類商品投訴首位，售后服務(wù)類消費者投訴558192件占比27.68%。中消協(xié)副秘書長亓明和表示，要切實維護(hù)好消費者合法權(quán)益，讓消費者敢消費；要堅持惠民生和促消費相結(jié)合，讓消費者愿消費；要不斷滿足人民對美好生活的向往，讓消費者樂享品質(zhì)消費。

△中消協(xié)副秘書長亓明和發(fā)表講話

中服協(xié)會長趙捷圍繞數(shù)字化用戶資源體系構(gòu)建作專題闡釋。他認(rèn)為，用戶資源體系作為家電企業(yè)生存與發(fā)展的核心命脈，其構(gòu)建邏輯與運營模式正被數(shù)字化技術(shù)徹底重塑。當(dāng)下家電服務(wù)業(yè)從增量市場擴(kuò)張轉(zhuǎn)向存量轉(zhuǎn)增量發(fā)展，數(shù)字化技術(shù)為激活存量市場提供了強(qiáng)大支撐，大數(shù)據(jù)、人工智能助力企業(yè)挖掘用戶價值。家電企業(yè)需推動全鏈條升級，構(gòu)建“智能制造-智慧場景-智享服務(wù)”一體化生態(tài)體系。同時，企業(yè)通過“喚醒新理念、換來新家電、煥然新生活”引領(lǐng)并重塑用戶消費觀念，推動用戶向生活方式升級轉(zhuǎn)變。此外，數(shù)字化還推動家電行業(yè)重構(gòu)用戶群體、品牌格局與家電產(chǎn)業(yè)生態(tài)，打破傳統(tǒng)邊界實現(xiàn)多領(lǐng)域深度融合。構(gòu)建以用戶為核心的數(shù)字化用戶資源體系成為企業(yè)轉(zhuǎn)型必然選擇，只有敏銳洞察需求、積極擁抱技術(shù)、勇于創(chuàng)新的企業(yè)，才能在競爭中贏得未來。

△中服協(xié)會長趙捷

中服協(xié)副秘書長、煥新潮工作組市場組組長兼工作組秘書長劉靜闡釋了煥新潮價值與破局之路。她表示，過去四年，煥新潮成效顯著，不僅激活內(nèi)需市場，推動產(chǎn)業(yè)升級，更踐行綠色發(fā)展，構(gòu)建循環(huán)經(jīng)濟(jì)，引領(lǐng)消費理念，提升生活品質(zhì)，助力家電服務(wù)業(yè)實現(xiàn)用戶群體、品牌格局、家電產(chǎn)業(yè)生態(tài)的三重重構(gòu)。當(dāng)前煥新潮面臨消費需求、回收體系、服務(wù)能力層面的新挑戰(zhàn)，為此提出三大破局路徑，即從“重產(chǎn)品”向“重場景服務(wù)”裂變、構(gòu)建收舊標(biāo)準(zhǔn)化與價值化、構(gòu)建全域協(xié)同的服務(wù)生態(tài)，讓服務(wù)跑在用戶需求前面。

△中服協(xié)副秘書長、煥新潮工作組市場組組長兼工作組秘書長劉靜

隨后，中服協(xié)會長趙捷宣布，2026年度掀起史上更大規(guī)模的百城千鄉(xiāng)萬戶家電惠民收舊煥新潮啟動。

△2026年度煥新潮啟動儀式

中服協(xié)研究員王倩博士發(fā)布《2026年度家電服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益革新報告》。她表示，中服協(xié)自2018年率先提出“消費者權(quán)益革新”理念，持續(xù)推進(jìn)“局變?nèi)P”戰(zhàn)略，助力家電服務(wù)業(yè)從售后服務(wù)向全產(chǎn)業(yè)鏈核心驅(qū)動轉(zhuǎn)型。報告梳理2025年消費者權(quán)益五大革新成果，一是激發(fā)消費活力、提振消費信心；二是提升服務(wù)質(zhì)量，與用戶同頻共振；三是數(shù)字化智能化工具，優(yōu)化服務(wù)流程，助力服務(wù)體驗升級；四是誠信服務(wù)，明碼標(biāo)價，服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)造價值；五是從“修復(fù)產(chǎn)品”到“守護(hù)體驗”的價值跨越五大維度，海爾、美的、京東、松下等頭部企業(yè)以實踐落地革新理念，推動服務(wù)提質(zhì)增效。同時，報告剖析2026年家電服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)趨勢，消費者維權(quán)意識與能力持續(xù)提升，政策保障體系不斷升級，企業(yè)責(zé)任向創(chuàng)新引領(lǐng)轉(zhuǎn)型。中服協(xié)預(yù)判，全屋智能系統(tǒng)、AI顯示、服務(wù)機(jī)器人三大新興市場將成行業(yè)增量引擎，推動行業(yè)從“重產(chǎn)品”向“重場景服務(wù)”裂變。

中服協(xié)將于5月舉辦服務(wù)業(yè)發(fā)展大會，進(jìn)一步詮釋家電服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略構(gòu)想，助力行業(yè)實現(xiàn)數(shù)智躍遷、服務(wù)質(zhì)變。

△中服協(xié)研究員王倩博士

中服協(xié)副會長劉松發(fā)布《家電企業(yè)高質(zhì)量售后服務(wù)135行動計劃實施情況及效果》。他表示，自2022年起，中服協(xié)支持家電企業(yè)實施售后服務(wù)提升行動和高質(zhì)量售后服務(wù)135行動計劃，助力企業(yè)在“提質(zhì)、降本、增效、擴(kuò)容、降投訴”上成效顯著。在服務(wù)政策執(zhí)行上，部分頭部企業(yè)通過數(shù)字化實現(xiàn)了服務(wù)工程師信息透明化，消費者可查看服務(wù)工程師的星級水平等。家電服務(wù)業(yè)以“數(shù)智躍遷”重塑服務(wù)模式，推動服務(wù)從“被動響應(yīng)、事后維修”向“主動預(yù)測、精準(zhǔn)服務(wù)”轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)服務(wù)模式升級。持續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，《家電產(chǎn)品售后服務(wù)顧客滿意度測評規(guī)范》于2026年1月1日實施，助力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。整體來看，數(shù)字化應(yīng)用讓企業(yè)服務(wù)響應(yīng)提速、成本可控；服務(wù)向全生命周期延伸。

△中服協(xié)副會長劉松

中服協(xié)秘書長王巖說明《2025年度消費者投訴情況、原因分析及解決方案》。家電投訴核心問題為服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)、二手商品售后服務(wù)無法保障、互聯(lián)網(wǎng)平臺信息不對稱，根源是企業(yè)服務(wù)能力不足、平臺監(jiān)管缺位等。中服協(xié)提出深化家電售后服務(wù)提升行動、加強(qiáng)對二手交易平臺的監(jiān)管、壓實互聯(lián)網(wǎng)平臺信息審核與治理責(zé)任?等方案，明確各方主體責(zé)任。2026年，通過政府、行業(yè)、企業(yè)、平臺、消費者五方協(xié)同，推動家電服務(wù)業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。

△中服協(xié)秘書長王巖

實施家電高質(zhì)量售后服務(wù)135行動計劃，家電企業(yè)是主體。提質(zhì)、降本、增效、擴(kuò)容、降投訴，領(lǐng)先性家電企業(yè)成為家電服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益革新，踐行135行動計劃的先進(jìn)典型。海爾智家、美的、蘇寧幫客代表分享消費者權(quán)益革新成果及經(jīng)驗。

海爾智家服務(wù)運營總經(jīng)理于濱分享了海爾堅守“以用戶為中心”，從多維度構(gòu)建消費權(quán)益保護(hù)體系：創(chuàng)新推出用戶全生命周期體驗管理平臺，實現(xiàn)售前、售中、后期全鏈條服務(wù)；2025年深度融入AI技術(shù)，推出智家APP智能提醒、視頻客服及行業(yè)首個服務(wù)智能體魯小班，以技術(shù)賦能服務(wù)增效；深化校企合作培養(yǎng)專業(yè)服務(wù)師，牽頭制定多項行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)規(guī)范；對“山寨服務(wù)”零容忍，成立專門團(tuán)隊聯(lián)合公安部門開展整治，搭建全流程能力支撐體系保障用戶訴求閉環(huán)解決。未來，海爾將持續(xù)深化服務(wù)革新，攜手行業(yè)伙伴共筑和諧消費環(huán)境。

△海爾智家服務(wù)運營總經(jīng)理于濱

美的集團(tuán)用戶服務(wù)業(yè)務(wù)支持中心部長王輝分享了美的堅持以用戶為中心，從服務(wù)政策、一線授權(quán)、數(shù)智化模式三方面升級服務(wù)體系。2025年，美的推出大家電全渠道“7天無理由退貨、15天無憂換貨”、小家電“365天只換不修”，簡化流程；深化一線授權(quán)，工程師與客服即時解決用戶問題，全年服務(wù)超109.4萬人次。同時構(gòu)建數(shù)智運力模型，智能派工自動派出率96.76%，運力預(yù)測準(zhǔn)確率92%，實現(xiàn)全維度數(shù)智化革新。2026年，美的將推行免費“主動服務(wù)”，持續(xù)以數(shù)智化賦能服務(wù)，守護(hù)消費者權(quán)益，助力家電服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

△美的集團(tuán)用戶服務(wù)業(yè)務(wù)支持中心部長王輝

蘇寧幫客公共事務(wù)總經(jīng)理岳從發(fā)分享了蘇寧幫客秉持“權(quán)益保障是服務(wù)起點，體驗革新是增長動力”理念，從被動響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動建標(biāo)，構(gòu)建透明可追溯服務(wù)體系。牽頭起草的江蘇省地方回收服務(wù)規(guī)范已落地，開展社區(qū)免費家電義診。2025年煥新潮成果突出，回收廢舊家電超400萬臺，服務(wù)覆蓋超10萬社區(qū)，推出“321”極速響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，依托提質(zhì)降本增效體系實現(xiàn)服務(wù)與效率雙提升。2026年，企業(yè)將以透明標(biāo)準(zhǔn)、下沉網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字化引擎深耕服務(wù)，攜手行業(yè)伙伴推動行業(yè)向規(guī)范、便捷、綠色發(fā)展。

△蘇寧幫客公共事務(wù)總經(jīng)理岳從發(fā)

海爾智家北京營銷總經(jīng)理馮碩麗分享了煥新潮成果及經(jīng)驗：海爾智家作為中服協(xié)煥新潮副組長單位，以綠色智能、場景化服務(wù)、全鏈路高效為核心持續(xù)發(fā)力。2025年海爾智家全球營收達(dá)4268億，同比增長6.3%，穩(wěn)居全球大型家電零售量第一。企業(yè)以高端化、智能化、場景化、綠色化、生態(tài)化為發(fā)展方向，依托卡薩帝打造高端標(biāo)桿，通過AI之眼、成套智慧家電實現(xiàn)智能升級，落地多元場景解決方案，并構(gòu)建產(chǎn)品、生產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)全鏈條綠色低碳體系，以技術(shù)與服務(wù)雙輪驅(qū)動行業(yè)向新質(zhì)生產(chǎn)力轉(zhuǎn)型。

△海爾智家北京營銷總經(jīng)理馮碩麗

京東用戶運營部負(fù)責(zé)人吳頡分享了2025年京東投入近300億元助力國補(bǔ)落地，承接以舊換新國補(bǔ)訂單近1.6億單，帶動社零超2000億元，鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以下訂單、用戶數(shù)同比分別增長64%、38%。京東以“三個智”“三個換”“三個重構(gòu)”為抓手，推出“三免四不限”服務(wù)，大家電送裝一體率超97%，物流實現(xiàn)縣域全覆蓋；創(chuàng)新“修換一體”模式，年回收廢舊家電超2000萬臺，以供應(yīng)鏈金融科技賦能產(chǎn)業(yè)鏈，打造回收數(shù)字化閉環(huán)。2026年，京東將持續(xù)加大國補(bǔ)下鄉(xiāng)投入，推動家電服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

△京東用戶運營部負(fù)責(zé)人吳頡

中服協(xié)研究員王倩博士對參會企業(yè)開展家電服務(wù)業(yè)統(tǒng)計工作培訓(xùn)。她表示，2022年，商務(wù)部、工信部、國家市監(jiān)總局下發(fā)《家電售后服務(wù)提升行動實施方案》，對企業(yè)營業(yè)收入、服務(wù)區(qū)域、員工結(jié)構(gòu)、技術(shù)保障水平、工單量、投訴率等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計。為進(jìn)一步加強(qiáng)家電服務(wù)業(yè)統(tǒng)計工作，2025年，中服協(xié)聯(lián)合家電企業(yè)共同制定《家電服務(wù)業(yè)信息統(tǒng)計管理辦法》，今年計劃發(fā)布《家電服務(wù)業(yè)信息統(tǒng)計管理辦法》實施細(xì)則并建立統(tǒng)計工作體系。

中服協(xié)認(rèn)為：資深會長劉秀敏?2018年以來倡導(dǎo)消費者權(quán)益保護(hù)轉(zhuǎn)向消費者權(quán)益革新，2022年1月中服協(xié)組織開展煥新潮，這是促進(jìn)家電消費升級和高質(zhì)量發(fā)展的長期戰(zhàn)略，是短期促銷轉(zhuǎn)向長期可持續(xù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)的模式創(chuàng)新。她強(qiáng)調(diào)中服協(xié)開展的煥新潮工作，從“喚醒新理念、換來新家電、煥然新生活”，向“喚用戶所想、換用戶所需、煥用戶所愛”深化，用戶是主體。一要實現(xiàn)從產(chǎn)品到產(chǎn)品場景服務(wù)的全面升級；二要解決以舊換新中舊家電拆解企業(yè)責(zé)任的堵點；三要加強(qiáng)政府監(jiān)管機(jī)制和政策常態(tài)化運行，推動政策擴(kuò)圍與精準(zhǔn)化?，將洗碗機(jī)、蒸烤箱、掃地機(jī)器人、垃圾處理器?等新興智能家電納入補(bǔ)貼范圍，匹配消費升級趨勢；四要構(gòu)建全鏈條閉環(huán)體系?，解決“收舊—換新—回收—再利用”回收企業(yè)稅務(wù)合規(guī)難題；五要對消費端實施直接補(bǔ)貼，提升用戶參與意愿。中服協(xié)契合智能朝陽產(chǎn)業(yè)新興領(lǐng)域的家電服務(wù)業(yè)發(fā)展，正通過“?數(shù)智躍遷?”與“?服務(wù)質(zhì)變?”雙輪驅(qū)動，系統(tǒng)性推動家電行業(yè)從傳統(tǒng)制造向現(xiàn)代服務(wù)生態(tài)升級。2026年重點布局?全屋智能系統(tǒng)、AI顯示、服務(wù)機(jī)器人?三大新興市場，推動企業(yè)從“賣產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“賣智慧生活解決方案”。煥新潮將至2035年，基于以舊換新，不囿于以舊換新?，《家用和類似用途電器的安全使用年限和再生利用通則》國家標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)制家電標(biāo)注安全年限，引導(dǎo)超期服役產(chǎn)品有序退出，為綠色智能新品釋放置換空間。