90后家電接班人擴張 實體店比拼的是服務

名字生僻、性格靦腆，初見時很難把他與“擴張中的家電經銷商”聯系在一起。

來自馬來西亞斗湖（臨近仙本那潛水勝地）的G E ENTERPRISE接班人蔡璥墾，看起來更像一個安靜的書生。他做事不快，但方向很明確。

當不少同行仍在討論線下門店是否還能活下去、線上是否只能依賴價格換規模時，這位1992年出生的年輕人，已經在籌劃自己五年內的第二家跨區域門店，選址在亞庇，距離斗湖直線約320多公里。

4月1日，在吉隆坡香格里拉酒店舉行的海信東盟合作伙伴大會上，我再次見到了他。這是從2025年3月以來，我們的第三次見面。

“你可以多采訪一些前輩，他們更有故事，我還沒做出什么成績。”他輕緩地說。

但在現場不少人眼中，他代表的是另一類正在出現的經銷商：接手家族門店，同時在電商沖擊下重新調整線下的角色。

母親打下的“地基”

蔡璥墾的起點，來自他的母親。

1990年，在斗湖，一家約200平方米的家電門店開張。那是當地家電消費剛剛起步的年代。

從更早的背景看，當地經濟主要依賴可可、油棕和木材產業，家庭收入逐步穩定下來。現金收入開始出現，月收入大致在RM500至RM1200之間。

雖然收入不高，但消費結構也在變化。電風扇、電視、冰箱開始進入部分家庭。

與此同時，排屋和磚結構住宅逐漸取代傳統木屋，電力供應也在80年代末到90年代初逐步改善。

那幾年，電力穩定了，排屋開始出現，冰箱也慢慢進入普通家庭，這正是家電消費“從無到有”的起點。

在那個以男性為主導的行業環境中，蔡璥墾的母親選擇了進入家電零售，這本身就是一個少見的決定。她負責經營，父親則不參與具體業務。所有和家電相關的業務，都是母親獨自決策執行。

在他的記憶中，母親總是早出晚歸，親自接待顧客、處理售后。彼時，門店銷售的品牌包括東芝、Singer、Aiwa，這些在當時已具備一定認知基礎。

“只要服務做好，顧客會回來。”這是他從小聽到最多的一句話。

“好服務才是真功夫”

這種環境，幾乎塑造了他最早的商業認知。

蔡璥墾從小就在店里看母親如何與顧客溝通、解決問題。相比產品本身，他更早理解的是“關系”。

他提到一個細節：小學時，因為名字筆畫復雜寫不好，曾多次掉過眼淚。如今再談起，語氣已經輕松許多。但某種程度上，這種從小面對“困難”的經歷，也讓他更能接受經營中的不確定性。

從小學到中學，他見證了斗湖地區家電消費快速發展的階段。到2010年前后，電視、冰箱、洗衣機在多數家庭中已基本普及，消費開始從“有沒有”轉向“好不好”，從單品走向整體配置。

也是在這個階段，母親反復強調的一點，逐漸變成他的“底層邏輯”：價格可以比較，但服務決定回頭客。

一次“被夭折”的創業

2015年，蔡璥墾從澳大利亞完成金融專業學業回到馬來西亞。

和很多同齡人一樣，他并不急于接班，而是希望先嘗試自己的方向。2018年，他與朋友在仙本那合伙開設旅行社。那幾年，當地旅游業快速增長，潛水、出海項目需求旺盛。

“每天帶不同國家的游客出海，節奏很快，但也很充實。”他說。但這種狀態并沒有持續太久。

2019年底，疫情突如其來，旅游業幾乎停擺。剛剛起步的業務被迫中斷，這段創業經歷，也在短時間內畫上句號。

他回到了家里的門店。

在疫情期間開新店

2021年，疫情仍未完全結束。就在這個階段，蔡璥墾做了一個在當時看來并不“穩妥”的決定——開一家新的實體家電門店。

“疫情總會過去，但消費不會消失。尤其是家電，用戶還是需要看、需要體驗。”他如是回憶。

這家約200平方米的新店，更像是一場驗證——驗證實體零售在新環境下，是否仍然成立。

真正開始獨立經營后，他才意識到母親當年的辛苦。選品、庫存、物流、售后、與渠道溝通，每一個環節都需要親自處理。

“有時候會很疲倦，但這是必須經歷的過程。”

不打價格戰的選擇

在具體經營上，他的策略并不激進。

面對價格競爭，他并沒有選擇“壓價”，而是把重點放在兩個方面：

一是選品：優先選擇質量穩定、用戶口碑較好的品牌。二是服務：快速響應售后需求，建立長期關系。

這種方式在短期內未必最具沖擊力，但在他看來，這是更可持續的路徑。

“有些客戶會比價，但真正決定他們回來的，還是體驗。”

目前，蔡璥墾門店的復購率大約在30%左右。這一數字，在高度價格敏感的市場中，并不常見。

跨區域經營

2025年，蔡璥墾做出另一個決定——把門店從斗湖擴展到亞庇。一方面，亞庇市場規模更大；另一方面，他的家庭也在那里。

這家新店目前仍在裝修中，預計將在2026年投入運營。

從地理上看，這是跨區域布局；從經營上看，則是一次新的嘗試——在更成熟的市場中，驗證自己的模式。

“如果條件允許，我還是會繼續開店。”他說。

實體店的價值在于服務

在這次海信東盟合作伙伴大會上，“線上與線下”的討論并不少見。

會場里，不少經銷商都在談同一個問題：在電商持續壓縮價格空間的背景下，線下門店到底還能靠什么留住用戶。

有人提到價格，有人強調效率，但談到最后，幾乎都會回到一個更基礎的詞——服務。

蔡璥墾認為，實體店的價值，并不在于比線上更便宜，而是在于“用戶能夠看得見、摸得著的服務確定性”。

這種說法并不新鮮，但在當前的市場環境下，卻變得越來越難真正做到。

他隨后把話題自然帶回到這次大會本身。

“和五年前比，海信在服務響應上的速度變化很明顯。”他說，“當我們有問題時，他們能更快解決，這對線下門店來說很關鍵。即將開業的門店，海信和東芝給了我們很多的支持。”

在他看來，這種“響應速度”的提升，其實正在改變品牌與渠道之間的關系。

當品牌端的服務效率，與門店端的終端服務能力疊加之后，一種更緊密的協同結構正在形成——不僅僅是供貨關系，而是共同支撐終端體驗的系統。

當天晚上10：40分，在會場外的走廊，我們結束了這次對話。

他依舊不太習慣被關注，說話不快，不會講宏大的故事。

但正是在這樣看似“慢”的路徑中，他試圖回答一個更現實的問題：當線上越來越快，線下還剩下什么？

他的答案是：服務、關系，以及可以被感知的信任。

這或許也是這一代家電經銷商，正在重新建立的東西。