名字生僻、性格靦腆，初見時很難把他與“擴張中的家電經(jīng)銷商”聯(lián)系在一起。

來自馬來西亞斗湖（臨近仙本那潛水勝地）的G E ENTERPRISE接班人蔡璥墾，看起來更像一個安靜的書生。他做事不快，但方向很明確。

當(dāng)不少同行仍在討論線下門店是否還能活下去、線上是否只能依賴價格換規(guī)模時，這位1992年出生的年輕人，已經(jīng)在籌劃自己五年內(nèi)的第二家跨區(qū)域門店，選址在亞庇，距離斗湖直線約320多公里。

4月1日，在吉隆坡香格里拉酒店舉行的海信東盟合作伙伴大會上，我再次見到了他。這是從2025年3月以來，我們的第三次見面。

“你可以多采訪一些前輩，他們更有故事，我還沒做出什么成績。”他輕緩地說。

但在現(xiàn)場不少人眼中，他代表的是另一類正在出現(xiàn)的經(jīng)銷商：接手家族門店，同時在電商沖擊下重新調(diào)整線下的角色。

母親打下的“地基”

蔡璥墾的起點，來自他的母親。

1990年，在斗湖，一家約200平方米的家電門店開張。那是當(dāng)?shù)丶译娤M剛剛起步的年代。

從更早的背景看，當(dāng)?shù)亟?jīng)濟主要依賴可可、油棕和木材產(chǎn)業(yè)，家庭收入逐步穩(wěn)定下來。現(xiàn)金收入開始出現(xiàn)，月收入大致在RM500至RM1200之間。

雖然收入不高，但消費結(jié)構(gòu)也在變化。電風(fēng)扇、電視、冰箱開始進入部分家庭。

與此同時，排屋和磚結(jié)構(gòu)住宅逐漸取代傳統(tǒng)木屋，電力供應(yīng)也在80年代末到90年代初逐步改善。

那幾年，電力穩(wěn)定了，排屋開始出現(xiàn)，冰箱也慢慢進入普通家庭，這正是家電消費“從無到有”的起點。

在那個以男性為主導(dǎo)的行業(yè)環(huán)境中，蔡璥墾的母親選擇了進入家電零售，這本身就是一個少見的決定。她負責(zé)經(jīng)營，父親則不參與具體業(yè)務(wù)。所有和家電相關(guān)的業(yè)務(wù)，都是母親獨自決策執(zhí)行。

在他的記憶中，母親總是早出晚歸，親自接待顧客、處理售后。彼時，門店銷售的品牌包括東芝、Singer、Aiwa，這些在當(dāng)時已具備一定認知基礎(chǔ)。

“只要服務(wù)做好，顧客會回來。”這是他從小聽到最多的一句話。

“好服務(wù)才是真功夫”

這種環(huán)境，幾乎塑造了他最早的商業(yè)認知。

蔡璥墾從小就在店里看母親如何與顧客溝通、解決問題。相比產(chǎn)品本身，他更早理解的是“關(guān)系”。

他提到一個細節(jié)：小學(xué)時，因為名字筆畫復(fù)雜寫不好，曾多次掉過眼淚。如今再談起，語氣已經(jīng)輕松許多。但某種程度上，這種從小面對“困難”的經(jīng)歷，也讓他更能接受經(jīng)營中的不確定性。

從小學(xué)到中學(xué)，他見證了斗湖地區(qū)家電消費快速發(fā)展的階段。到2010年前后，電視、冰箱、洗衣機在多數(shù)家庭中已基本普及，消費開始從“有沒有”轉(zhuǎn)向“好不好”，從單品走向整體配置。

也是在這個階段，母親反復(fù)強調(diào)的一點，逐漸變成他的“底層邏輯”：價格可以比較，但服務(wù)決定回頭客。

一次“被夭折”的創(chuàng)業(yè)

2015年，蔡璥墾從澳大利亞完成金融專業(yè)學(xué)業(yè)回到馬來西亞。

和很多同齡人一樣，他并不急于接班，而是希望先嘗試自己的方向。2018年，他與朋友在仙本那合伙開設(shè)旅行社。那幾年，當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)快速增長，潛水、出海項目需求旺盛。

“每天帶不同國家的游客出海，節(jié)奏很快，但也很充實。”他說。但這種狀態(tài)并沒有持續(xù)太久。

2019年底，疫情突如其來，旅游業(yè)幾乎停擺。剛剛起步的業(yè)務(wù)被迫中斷，這段創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，也在短時間內(nèi)畫上句號。

他回到了家里的門店。

在疫情期間開新店

2021年，疫情仍未完全結(jié)束。就在這個階段，蔡璥墾做了一個在當(dāng)時看來并不“穩(wěn)妥”的決定——開一家新的實體家電門店。

“疫情總會過去，但消費不會消失。尤其是家電，用戶還是需要看、需要體驗。”他如是回憶。

這家約200平方米的新店，更像是一場驗證——驗證實體零售在新環(huán)境下，是否仍然成立。

真正開始獨立經(jīng)營后，他才意識到母親當(dāng)年的辛苦。選品、庫存、物流、售后、與渠道溝通，每一個環(huán)節(jié)都需要親自處理。

“有時候會很疲倦，但這是必須經(jīng)歷的過程。”

不打價格戰(zhàn)的選擇

在具體經(jīng)營上，他的策略并不激進。

面對價格競爭，他并沒有選擇“壓價”，而是把重點放在兩個方面：

一是選品：優(yōu)先選擇質(zhì)量穩(wěn)定、用戶口碑較好的品牌。二是服務(wù)：快速響應(yīng)售后需求，建立長期關(guān)系。

這種方式在短期內(nèi)未必最具沖擊力，但在他看來，這是更可持續(xù)的路徑。

“有些客戶會比價，但真正決定他們回來的，還是體驗。”

目前，蔡璥墾門店的復(fù)購率大約在30%左右。這一數(shù)字，在高度價格敏感的市場中，并不常見。

跨區(qū)域經(jīng)營

2025年，蔡璥墾做出另一個決定——把門店從斗湖擴展到亞庇。一方面，亞庇市場規(guī)模更大；另一方面，他的家庭也在那里。

這家新店目前仍在裝修中，預(yù)計將在2026年投入運營。

從地理上看，這是跨區(qū)域布局；從經(jīng)營上看，則是一次新的嘗試——在更成熟的市場中，驗證自己的模式。

“如果條件允許，我還是會繼續(xù)開店。”他說。

實體店的價值在于服務(wù)

在這次海信東盟合作伙伴大會上，“線上與線下”的討論并不少見。

會場里，不少經(jīng)銷商都在談同一個問題：在電商持續(xù)壓縮價格空間的背景下，線下門店到底還能靠什么留住用戶。

有人提到價格，有人強調(diào)效率，但談到最后，幾乎都會回到一個更基礎(chǔ)的詞——服務(wù)。

蔡璥墾認為，實體店的價值，并不在于比線上更便宜，而是在于“用戶能夠看得見、摸得著的服務(wù)確定性”。

這種說法并不新鮮，但在當(dāng)前的市場環(huán)境下，卻變得越來越難真正做到。

他隨后把話題自然帶回到這次大會本身。

“和五年前比，海信在服務(wù)響應(yīng)上的速度變化很明顯。”他說，“當(dāng)我們有問題時，他們能更快解決，這對線下門店來說很關(guān)鍵。即將開業(yè)的門店，海信和東芝給了我們很多的支持。”

在他看來，這種“響應(yīng)速度”的提升，其實正在改變品牌與渠道之間的關(guān)系。

當(dāng)品牌端的服務(wù)效率，與門店端的終端服務(wù)能力疊加之后，一種更緊密的協(xié)同結(jié)構(gòu)正在形成——不僅僅是供貨關(guān)系，而是共同支撐終端體驗的系統(tǒng)。

當(dāng)天晚上10：40分，在會場外的走廊，我們結(jié)束了這次對話。

他依舊不太習(xí)慣被關(guān)注，說話不快，不會講宏大的故事。

但正是在這樣看似“慢”的路徑中，他試圖回答一個更現(xiàn)實的問題：當(dāng)線上越來越快，線下還剩下什么？

他的答案是：服務(wù)、關(guān)系，以及可以被感知的信任。

這或許也是這一代家電經(jīng)銷商，正在重新建立的東西。