名字生僻、性格靦腆,初見時很難把他與“擴張中的家電經銷商”聯系在一起。
來自馬來西亞斗湖(臨近仙本那潛水勝地)的G E ENTERPRISE接班人蔡璥墾,看起來更像一個安靜的書生。他做事不快,但方向很明確。
當不少同行仍在討論線下門店是否還能活下去、線上是否只能依賴價格換規模時,這位1992年出生的年輕人,已經在籌劃自己五年內的第二家跨區域門店,選址在亞庇,距離斗湖直線約320多公里。
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4月1日,在吉隆坡香格里拉酒店舉行的海信東盟合作伙伴大會上,我再次見到了他。這是從2025年3月以來,我們的第三次見面。
“你可以多采訪一些前輩,他們更有故事,我還沒做出什么成績。”他輕緩地說。
但在現場不少人眼中,他代表的是另一類正在出現的經銷商:接手家族門店,同時在電商沖擊下重新調整線下的角色。
母親打下的“地基”
蔡璥墾的起點,來自他的母親。
1990年,在斗湖,一家約200平方米的家電門店開張。那是當地家電消費剛剛起步的年代。
從更早的背景看,當地經濟主要依賴可可、油棕和木材產業,家庭收入逐步穩定下來。現金收入開始出現,月收入大致在RM500至RM1200之間。
雖然收入不高,但消費結構也在變化。電風扇、電視、冰箱開始進入部分家庭。
與此同時,排屋和磚結構住宅逐漸取代傳統木屋,電力供應也在80年代末到90年代初逐步改善。
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那幾年,電力穩定了,排屋開始出現,冰箱也慢慢進入普通家庭,這正是家電消費“從無到有”的起點。
在那個以男性為主導的行業環境中,蔡璥墾的母親選擇了進入家電零售,這本身就是一個少見的決定。她負責經營,父親則不參與具體業務。所有和家電相關的業務,都是母親獨自決策執行。
在他的記憶中,母親總是早出晚歸,親自接待顧客、處理售后。彼時,門店銷售的品牌包括東芝、Singer、Aiwa,這些在當時已具備一定認知基礎。
“只要服務做好,顧客會回來。”這是他從小聽到最多的一句話。
“好服務才是真功夫”
這種環境,幾乎塑造了他最早的商業認知。
蔡璥墾從小就在店里看母親如何與顧客溝通、解決問題。相比產品本身,他更早理解的是“關系”。
他提到一個細節:小學時,因為名字筆畫復雜寫不好,曾多次掉過眼淚。如今再談起,語氣已經輕松許多。但某種程度上,這種從小面對“困難”的經歷,也讓他更能接受經營中的不確定性。
從小學到中學,他見證了斗湖地區家電消費快速發展的階段。到2010年前后,電視、冰箱、洗衣機在多數家庭中已基本普及,消費開始從“有沒有”轉向“好不好”,從單品走向整體配置。
也是在這個階段,母親反復強調的一點,逐漸變成他的“底層邏輯”:價格可以比較,但服務決定回頭客。
一次“被夭折”的創業
2015年,蔡璥墾從澳大利亞完成金融專業學業回到馬來西亞。
和很多同齡人一樣,他并不急于接班,而是希望先嘗試自己的方向。2018年,他與朋友在仙本那合伙開設旅行社。那幾年,當地旅游業快速增長,潛水、出海項目需求旺盛。
“每天帶不同國家的游客出海,節奏很快,但也很充實。”他說。但這種狀態并沒有持續太久。
2019年底,疫情突如其來,旅游業幾乎停擺。剛剛起步的業務被迫中斷,這段創業經歷,也在短時間內畫上句號。
他回到了家里的門店。
在疫情期間開新店
2021年,疫情仍未完全結束。就在這個階段,蔡璥墾做了一個在當時看來并不“穩妥”的決定——開一家新的實體家電門店。
“疫情總會過去,但消費不會消失。尤其是家電,用戶還是需要看、需要體驗。”他如是回憶。
這家約200平方米的新店,更像是一場驗證——驗證實體零售在新環境下,是否仍然成立。
真正開始獨立經營后,他才意識到母親當年的辛苦。選品、庫存、物流、售后、與渠道溝通,每一個環節都需要親自處理。
“有時候會很疲倦,但這是必須經歷的過程。”
不打價格戰的選擇
在具體經營上,他的策略并不激進。
面對價格競爭,他并沒有選擇“壓價”,而是把重點放在兩個方面:
一是選品:優先選擇質量穩定、用戶口碑較好的品牌。二是服務:快速響應售后需求,建立長期關系。
這種方式在短期內未必最具沖擊力,但在他看來,這是更可持續的路徑。
“有些客戶會比價,但真正決定他們回來的,還是體驗。”
目前,蔡璥墾門店的復購率大約在30%左右。這一數字,在高度價格敏感的市場中,并不常見。
跨區域經營
2025年,蔡璥墾做出另一個決定——把門店從斗湖擴展到亞庇。一方面,亞庇市場規模更大;另一方面,他的家庭也在那里。
這家新店目前仍在裝修中,預計將在2026年投入運營。
從地理上看,這是跨區域布局;從經營上看,則是一次新的嘗試——在更成熟的市場中,驗證自己的模式。
“如果條件允許,我還是會繼續開店。”他說。
實體店的價值在于服務
在這次海信東盟合作伙伴大會上,“線上與線下”的討論并不少見。
會場里,不少經銷商都在談同一個問題:在電商持續壓縮價格空間的背景下,線下門店到底還能靠什么留住用戶。
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有人提到價格,有人強調效率,但談到最后,幾乎都會回到一個更基礎的詞——服務。
蔡璥墾認為,實體店的價值,并不在于比線上更便宜,而是在于“用戶能夠看得見、摸得著的服務確定性”。
這種說法并不新鮮,但在當前的市場環境下,卻變得越來越難真正做到。
他隨后把話題自然帶回到這次大會本身。
“和五年前比,海信在服務響應上的速度變化很明顯。”他說,“當我們有問題時,他們能更快解決,這對線下門店來說很關鍵。即將開業的門店,海信和東芝給了我們很多的支持。”
在他看來,這種“響應速度”的提升,其實正在改變品牌與渠道之間的關系。
當品牌端的服務效率,與門店端的終端服務能力疊加之后,一種更緊密的協同結構正在形成——不僅僅是供貨關系,而是共同支撐終端體驗的系統。
當天晚上10:40分,在會場外的走廊,我們結束了這次對話。
他依舊不太習慣被關注,說話不快,不會講宏大的故事。
但正是在這樣看似“慢”的路徑中,他試圖回答一個更現實的問題:當線上越來越快,線下還剩下什么?
他的答案是:服務、關系,以及可以被感知的信任。
這或許也是這一代家電經銷商,正在重新建立的東西。
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