消費(fèi)者買了一瓶過(guò)期5天的飲料，喝了大半才發(fā)現(xiàn)。然后店長(zhǎng)的處置方式是：發(fā)一條白巖松談保質(zhì)期的視頻給顧客，說(shuō)“過(guò)期不代表不能吃”。

我的天...多久沒(méi)看過(guò)如此“愚不可及”的操作了～

1、事件經(jīng)過(guò)

4月6日，周先生在郴州西站附近一家“好想來(lái)”零食店買了一瓶飲料。喝了大半，才發(fā)現(xiàn)過(guò)期5天。

找店家協(xié)商，過(guò)程是這樣的：

店長(zhǎng)先提出十倍賠償。聽(tīng)著像認(rèn)錯(cuò)？但有個(gè)條件，要周先生證明身體不適跟喝了過(guò)期飲料有關(guān)。

然后，店長(zhǎng)給周先生發(fā)了一條“白巖松談食品保質(zhì)期”的視頻，意思很明確：保質(zhì)期過(guò)了，不代表不能吃。

周先生覺(jué)得被侮辱了，已向好想來(lái)總部和監(jiān)管部門投訴。

2、危機(jī)處置復(fù)盤

1）“過(guò)期不代表不能吃”今年最蠢的危機(jī)應(yīng)對(duì)話術(shù)

保質(zhì)期是什么？是國(guó)家劃的法律紅線，不是廠商自己定的“建議品嘗期”。賣過(guò)期食品，法律上就叫違法。跟“還能不能吃”根本是兩回事。

店長(zhǎng)拿白巖松的視頻給顧客“科普”，等于在說(shuō)：“你看，專家都說(shuō)過(guò)了保質(zhì)期不一定有毒，你喝了就喝了，別找我。”

《食品安全法》寫得清清楚楚：銷售過(guò)期食品，十倍賠償起步，最低一千元罰款，嚴(yán)重的還要行政處罰。

過(guò)期食品能不能吃是一回事，能不能賣是另一回事。法律的底線，別拿“科學(xué)常識(shí)”來(lái)模糊。

2）提出十倍賠償，但加了個(gè)“證明因果關(guān)系”的條件

《食品安全法》第148條：消費(fèi)者買到不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，可以要求退款加十倍賠償。不需要證明身體受損。這是懲罰性賠償，立法本意就是讓違法者付出代價(jià)。

店長(zhǎng)加了個(gè)“證明身體不適跟過(guò)期飲料有關(guān)”的條件，表面愿意賠，實(shí)際上是想把法定賠償偷換成“看你身體到底有沒(méi)有事”的談判籌碼。

從公關(guān)的層面，我覺(jué)得退款加十倍賠償，不僅是合法合規(guī)，更是能從源頭解決問(wèn)題，減少潛藏的輿情風(fēng)險(xiǎn)，這下鬧的這么大，媒體紛紛報(bào)道，熱度居高不下，估計(jì)品牌方捏死店長(zhǎng)的心都有了...

3）店長(zhǎng)的應(yīng)對(duì)，說(shuō)明總部危機(jī)處置培訓(xùn)斷了檔

一瓶過(guò)期飲料出現(xiàn)在貨架上，門店管理本身就有問(wèn)題。出了事，店長(zhǎng)選擇給顧客“上課”而不是道歉。

不難看出，好想來(lái)從總部到門店，危機(jī)處置這條鏈已經(jīng)出現(xiàn)問(wèn)題，最起碼培訓(xùn)不到位是顯而易見(jiàn)的。

3、好想來(lái)的真正危機(jī)

好想來(lái)是萬(wàn)辰集團(tuán)旗下品牌。而萬(wàn)辰集團(tuán)正在沖刺港股上市。

2025年3月，萬(wàn)辰向港交所遞表，數(shù)據(jù)很漂亮：

• 
  
• 全國(guó)門店破1.8萬(wàn)家，馬上"兩萬(wàn)店時(shí)代"
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• 2025年總營(yíng)收514.6億元，同比漲59.2%
• 
  
• 三年年均增速156.4%

但漂亮數(shù)據(jù)背后，藏著擴(kuò)張的隱憂。

今年1月，好想來(lái)就出過(guò)一輪輿情：有消費(fèi)者反映稱重不準(zhǔn)。好想來(lái)回應(yīng)“新員工操作失誤，已重新培訓(xùn)并致歉”。

不到三個(gè)月，同樣的“培訓(xùn)失誤”劇本，換了個(gè)形式重演。

量販零食的擴(kuò)張邏輯，靠的是加盟商，但門店越密，管理半徑越長(zhǎng)，總部對(duì)單店品質(zhì)的管控就越稀釋。

這就是量販零食的結(jié)構(gòu)性矛盾：規(guī)模越大，單店越難管；單店越難管，出事的概率就越高。

一瓶過(guò)期飲料，放在夫妻小店，可能就是鄰里糾紛。放在一家快兩萬(wàn)店的連鎖品牌身上，就是全國(guó)熱搜。品牌越大，犯錯(cuò)的代價(jià)越大。

4、給食品品牌的三條紅線

1）保質(zhì)期是法律紅線，不是話術(shù)彈藥

任何試圖向消費(fèi)者解釋“過(guò)期不等于變質(zhì)”的做法，輿論場(chǎng)上都是找死。正確做法：下架、道歉、賠償。別解釋。

2）門店培訓(xùn)，不能只教賣貨

“新員工稱重失誤”和這次的“過(guò)期飲料加店長(zhǎng)神操作”，都指向同一個(gè)問(wèn)題，一線員工會(huì)賣貨，不知道怎么做對(duì)的事。

危機(jī)處置、應(yīng)對(duì)話術(shù)、合規(guī)意識(shí)，得和賣貨技能一起教。

3）加盟擴(kuò)張的速度，不能超過(guò)總部管控的能力

門店從一萬(wàn)走向兩萬(wàn)，加盟商從資深玩家變成“有錢就能進(jìn)”的小白，總部的品控能力就是品牌的生命線。

好想來(lái)們跑得再快，也得回頭看看，門店跟不跟得上，有沒(méi)有跟上？

一瓶過(guò)期飲料，暴露的不只是門店管理漏洞，是一家狂奔中的企業(yè)遲早會(huì)踩的雷。

好想來(lái)沖刺兩萬(wàn)店，靠的是加盟商；但加盟商的門店管不好，好想來(lái)自己就是最大的受害者。

跑得快不是本事，跑得穩(wěn)才是本事。

一瓶過(guò)期飲料不會(huì)擊垮一個(gè)品牌，但一瓶過(guò)期飲料加一句“不代表不能吃”的辯解，可以！