2025年的信用卡行業，正經歷一場深刻的結構性調整。央行數據顯示，截至2025年末，全國信用卡和借貸合一卡在用發卡量為6.96億張，為2022年峰值后首次跌破7億張。規模收縮、風險暴露、客訴激增，成為行業普遍面臨的“三重壓力”。

在這場行業洗牌中，民生銀行的信用卡業務尤其引人注目——不良貸款率高居股份行之首，信用卡相關投訴占比最大，年費爭議頻頻登上投訴平臺。在存量競爭的時代，“規模為王”的邏輯已經失效，信用卡業務的競爭焦點正從“發卡量”轉向“資產質量”和“客戶體驗”。而民生銀行在這兩個維度上，顯然都面臨著不小的挑戰。

信用卡貸款不良率3.87%居股份行之首

2025年，民生銀行的信用卡業務交出了一份并不理想的成績單。

年報顯示，截至2025年末，民生銀行信用卡透支余額為4324.60億元，比上年末減少447.87億元，降幅達到9.38%。在A股上市股份行中，民生銀行的信用卡貸款規模減少幅度位居第一。在六家全國性股份制銀行中，僅浦發銀行實現信用卡貸款余額正增長，其余五家均出現不同程度下滑，民生銀行的下滑幅度尤為突出。

規模收縮的背后，資產質量也在同步惡化。2025年末，民生銀行信用卡不良率高達3.87%，較上年增長了59個基點。在多家銀行信用卡不良率有所改善的背景下，民生銀行不僅不良率繼續攀升，更在股份行中“領跑”這一負面指標。界面新聞也指出，工商銀行、民生銀行、興業銀行的信用卡不良率均超過3%，處于行業高位。

民生銀行在財報中坦言，截至2025年末，總部不良貸款主要是信用卡業務。這一表述，實質上是將信用卡業務推到了風險暴露的“前臺”。

更值得關注的是，為了壓降不良率，民生銀行在2025年進行了大規模的不良資產出清。全年公開處置的信用卡不良貸款規模超過274億元，涉及約70萬筆貸款。其中年末掛牌的三期資產包中，最大的一期未償本息總額達到184.64億元，加權平均逾期天數最長超過5年，且均未進入訴訟程序。

規模收縮、不良高企、資產出清力度空前——民生銀行的信用卡業務似乎正處于一個“被動瘦身”的陣痛期。

信用卡中心一年減員611人，降本能否增效？

信用卡業務的收縮，也直接反映在人員配置上。

數據顯示，2025年末，民生銀行信用卡中心員工數量為7619人，較2024年末的8230人減少了611人。而民生銀行全行在職員工較上年減少1832人，這意味著信用卡中心的減員規模占到了全行減員總數的三分之一。

人員縮減固然能在短期內降低人力成本——以人均年薪約49萬元估算，僅信用卡中心一年即可壓降約3億元用人成本。但“減員”終究只是被動應對之舉，真正的問題在于：信用卡業務如何走出“增量不增質”的困局？

民生銀行在2025年雖然實現了營業收入1428.65億元、同比增長4.82%，但歸母凈利潤卻同比下滑5.37%，呈現典型的“增收不增利”局面。而信用減值損失的大幅增加，是吞噬利潤的重要原因之一。

“清退存量只是戰術動作，遏制新增風險才是戰略關鍵。”有財經評論指出，在整個銀行業信用卡進入存量時代的背景下，銀行需要證明的不是“掃得干凈”，而是“守得牢固”。

用戶質疑“免年費”變“私自扣款”

如果說資產質量是“里子”，那么客戶服務就是“面子”。在消費者投訴維度，民生銀行同樣面臨較大壓力。

2026年4月以來，黑貓投訴平臺上連續出現了多起針對民生銀行信用卡年費扣款的投訴，投訴內容高度相似：用戶反映在不知情的情況下被扣除600元年費，而辦理信用卡時業務人員曾明確告知“沒有年費”。

一位用戶在投訴中寫道：“未經本人同意民生銀行信用卡在2026年4月5日在我賬號扣款600元，民生銀行從未告知有信用卡年費。辦理民生銀行信用卡時，業務告知沒有年費。額度我才5000，你們一扣就扣我600元。”

另一則投訴則更為典型：用戶表示在電話申請辦理信用卡時，銀行方面明確承諾“如果辦卡下來本人沒有去激活卡片就不會產生任何費用”，但在3月份卻收到了被扣除600元年費的通知。經查詢發現，民生銀行“開通激活了另一張信用卡”，而這張卡用戶從未激活過。

“誘騙資料私自激活卡片”、“客服服務態度差”“聯系不到客服”——這些投訴標簽所折射的，不僅是年費爭議本身，更是用戶在服務觸達和溝通渠道上的無力感。

這些年費投訴雖然涉及金額不大，但其反映的問題卻相當深刻：在信用卡業務收縮、銀行著力“降本增效”的背景下，服務環節的“成本壓縮”是否正在以犧牲消費者體驗為代價？當用戶連最基本的年費知情權和扣款確認權都難以保障時，信用卡業務的“客戶中心”理念又從何談起？

全年投訴15.57萬件，信用卡占比75.84%

民生銀行2025年年報首次詳細披露了全年的客戶投訴數據。

報告顯示，2025年，民生銀行共受理客戶投訴155,737筆。從業務分布看，投訴量最高的三個領域依次為：信用卡（75.84%）、借記卡（11.63%）和貸款（5.76%）。信用卡業務以超過四分之三的占比，成為投訴的絕對“重災區”。

對比2024年數據，民生銀行2024年全年投訴量為20.53萬筆，信用卡占比68.44%。2025年投訴總量下降至15.57萬筆（同比下降約24%），但信用卡投訴占比反而從68.44%攀升至75.84%，說明信用卡業務在投訴結構中的矛盾進一步加劇。

民生銀行在年報中表示，將“深入突破投訴管理工作的重點難點問題”“推進投訴分類管理、重復投訴提級處理”，并強調“真抓實干踐行‘以客為尊’價值觀”。然而，信用卡投訴占比不降反升、年費爭議屢現網絡平臺的現實，無疑對這一承諾提出了嚴峻考驗。

合規罰單不斷，信用卡分中心接連關停

在合規層面，民生銀行信用卡業務同樣面臨著來自監管的壓力。

2025年全年，民生銀行累計收到83張監管罰單，罰沒金額達9869.33萬元，違規事項涉及信貸管理、客戶信息、數據報送等多個核心業務領域。其中，僅2025年10月，就因貸款、票據、同業等業務管理不審慎及監管數據報送不合規，被國家金融監督管理總局罰款5865萬元。

在信用卡業務層面，國家金融監督管理總局寧波監管局于2025年12月對民生銀行信用卡中心寧波分中心開出罰單，違規事由為“客戶信息管理不到位”，罰款30萬元，相關責任人被警告。此前，民生銀行信用卡中心新鄉分中心也因“違規變更營業場所”被罰款20萬元。

“客戶信息管理不到位”這一違規事由，在金融消費者權益保護日益受到重視的當下，顯得尤為敏感。用戶信息的收集、使用、存儲是否合規，直接關系到消費者的隱私安全和對金融機構的信任。

與此同時，民生銀行信用卡中心也在進行機構收縮。2025年，民生銀行信用卡中心先后關停了德陽分中心、華南分中心，以及華北、東北、華中三家分中心，相關業務進行整合轉移。分中心的接連關停，既是業務收縮的物理映射，也意味著部分地區用戶的服務觸達可能受到影響。

結語

2025年，中國信用卡行業正式告別了高速擴張的時代。對于民生銀行而言，這一年更像是一場“壓力測試”。

從數據來看，民生銀行信用卡業務呈現出一個令人擔憂的“三高”格局：高不良率——3.87%居股份行之首；高投訴占比——信用卡相關投訴在股份行中占比最大；高年費爭議——多起“私自扣款”投訴頻現網絡，暴露了服務環節的短板。

規模收縮或許還可以解釋為“主動控量提質”，但不良率的持續攀升和投訴量的居高不下，卻很難用“行業共性”來簡單歸因。在大環境趨同的情況下，不同銀行的表現差異，往往折射的是各自風控能力、服務水平和合規管理的深層差距。

信用卡業務“回歸分行”正成為多家銀行的共同選擇。對于民生銀行而言，這場從“規模擴張”到“質量防御”的轉型，恐怕才剛剛開始。而在轉型的過程中，如何平衡風險出清與客戶體驗、如何在“降本”的同時不“降質”，將是決定其信用卡業務能否走出困境的關鍵。

來源：開甲財經

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