品嘗餃子盛宴，品中國年味 攝影/本報記者 袁藝 “舊書新知”活動進(jìn)北大，外國學(xué)生在攤位上看書攝影/本報記者 袁藝 5月10日，外國友人在百年老字號市集感受社區(qū)“煙火氣” 攝影/本報記者 魏彤 外籍游客在國家體育場附近跑步 攝影/本報記者 楊益

不用換現(xiàn)金、不用綁銀行卡、不用愁語言不通、不用跑窗口排隊——如今，越來越多外籍游客來京后發(fā)現(xiàn)，逛北京正變得越來越輕松。北京青年報記者了解到，今年4月底，“入京通GOBEIJING”一站式綜合服務(wù)平臺正式上線，搭配升級后的北京國際版門戶網(wǎng)站、京通APP英文版以及兩大機(jī)場的北京服務(wù)點(diǎn)，四大涉外服務(wù)入口協(xié)同發(fā)力，為境外游客打造“行前—落地—在京—訴求”全鏈條便利服務(wù)，讓來自世界各地的友人能夠“零障礙”“一站式”絲滑游北京。

服務(wù)升級

從“四處奔波”到“一站集成”四大涉外服務(wù)入口織密服務(wù)網(wǎng)

“以前訂酒店、打車、買門票都要用不同的APP，常常手忙腳亂。”來自塞爾維亞的游客葉琳娜說，如今，她只需通過支付寶國際版進(jìn)入“入京通GOBEIJING”平臺，這些問題都能一站搞定。

葉琳娜所說的“入京通GOBEIJING”平臺，是由北京市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局聯(lián)合支付寶，會同北京市文旅局、北京市商務(wù)局、北京市稅務(wù)局等部門共同打造的。平臺從來京境外人員出行、餐飲、文旅、購物等核心場景需求出發(fā)，推動景點(diǎn)購票、外卡支付、離境退稅、多語種導(dǎo)覽等本地生活服務(wù)全面聚合，同時整合高頻涉外政務(wù)及公共服務(wù)功能，實現(xiàn)“一站式、多語種、全場景”便利化服務(wù)。

境外游客來京后，只需通過手機(jī)一鍵注冊登錄，即可便捷使用打車、購票、酒店預(yù)訂等39項服務(wù)，并可自由切換中、英、俄、韓、阿等16種語言。平臺還打造了“暢游北京大禮包”優(yōu)惠專區(qū)、“探索北京”專區(qū)、“北京服務(wù)”專區(qū)，并推出AI智能體“京京”，提供“AI伴游”等數(shù)字服務(wù)，相當(dāng)于為每位外籍游客配備了一位24小時在線專屬導(dǎo)游，讓他們游覽北京更加輕松便捷。

便捷的背后是服務(wù)理念的深刻轉(zhuǎn)變。北京市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局城市國際化服務(wù)協(xié)調(diào)處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，近年來，北京持續(xù)聚焦外籍人士在京旅游、生活、學(xué)習(xí)、工作等高頻需求，推動服務(wù)從“多點(diǎn)分布”向“一站集成”轉(zhuǎn)變，從“可獲得”向“易獲取”提升。過去，外籍人士要辦一張電話卡，可能需要跑營業(yè)廳、填表格；要預(yù)約景點(diǎn)，得在幾個網(wǎng)站之間反復(fù)跳轉(zhuǎn)；要了解城市活動，得翻遍社交媒體。而今，所有碎片化的服務(wù)被“入京通”穿珠成串，外籍游客只需一個入口，便能觸達(dá)整座城市。

北京打造的不只是一個平臺，更是一張服務(wù)網(wǎng)。近年來，北京市持續(xù)挖掘各類外籍群體真實需求，打造了四大涉外服務(wù)入口，“入京通GOBEIJING”就是其中的重要一環(huán)。與之協(xié)同的，還有面向全球的信息門戶——北京國際版門戶網(wǎng)站，以及面向日常辦事服務(wù)的“京通”APP英文版，再加上設(shè)置在機(jī)場的“北京服務(wù)”點(diǎn)，四個入口“各司其職”，共同構(gòu)成了覆蓋線上線下、貫穿行前事后的全鏈條服務(wù)體系。

北京用技術(shù)和服務(wù)模式的升級，讓外籍游客在來京之前、落地之后，都能感受到“這座超級現(xiàn)代化的城市對全世界的人都很友好”——正如葉琳娜所說。

產(chǎn)品更新

從“支付難”到“碰一下”消費(fèi)體驗跨越式提升

支付與退稅，曾是讓外籍游客來華旅游時頗為“頭疼”的“最后一公里”堵點(diǎn)。如今，北京用持續(xù)更新的產(chǎn)品，把“痛點(diǎn)”變成了“爽點(diǎn)”。

“入京通GOBEIJING”平臺在全國首發(fā)的“旅行錢包”服務(wù)，讓外籍人士的跨境消費(fèi)如在家鄉(xiāng)一般絲滑。他們通過“入京通GOBEIJING”開通“旅行錢包”賬戶，將來華消費(fèi)資金通過跨境匯款方式匯至該賬戶，即可在中國大陸旅行期間使用該錢包進(jìn)行消費(fèi)支付。“旅行錢包”免綁卡、境內(nèi)消費(fèi)免手續(xù)費(fèi)、消費(fèi)場景覆蓋廣、支付耗時短，大幅提升了國際游客來華的支付體驗。

“以前用國際信用卡，很多小店刷不了，還要擔(dān)心匯率損失。現(xiàn)在有了‘旅行錢包’，感覺就像本地人一樣。”巴西游客約翰的感受代表了許多外籍用戶的共同心聲。目前，“旅行錢包”已支持40個國家及地區(qū)的國際游客注冊使用。支付寶國際版運(yùn)營專家洪曉燕介紹，“入京通GOBEIJING”圍繞便利支付、便捷消費(fèi)、深度體驗三大方向打造，讓外籍游客從落地北京開始，便能享受本地化便捷支付與城市配套服務(wù)。

如果說支付是外籍游客在京消費(fèi)的“第一門檻”，那退稅則是外籍游客離京前的“最后一關(guān)”。過去，游客需要填寫繁瑣單據(jù)、排隊等待。如今，在北京的即買即退商店，海外用戶只需手機(jī)“碰一下”退稅臺卡，最快兩分鐘就能收到退稅款。來自薩爾瓦多的旅客娜塔麗雅是“一鍵智能退稅”服務(wù)上線后的首單體驗者。今年4月，她在大疆北京國貿(mào)旗艦店購物后，從掃碼采集信息到拿到退稅款，全程不到兩分鐘，娜塔麗雅感慨地說：“北京退稅太方便了，操作簡單又快捷，現(xiàn)場就可以拿到退稅款，購物體驗非常好。”

“一鍵智能退稅”不僅退稅速度快，還支持使用信用卡、現(xiàn)金、微信購物的國際旅客辦理退稅，提升了國際游客在京的購物消費(fèi)體驗。據(jù)了解，作為北京市稅務(wù)局聯(lián)合相關(guān)部門及商業(yè)主體開啟的服務(wù)新模式，目前首批“一鍵智能退稅”服務(wù)已經(jīng)在故宮文創(chuàng)店、北京禮物集合店（北京坊）、大疆北京國貿(mào)旗艦店、影石科技（北京）有限公司等離境退稅商店開啟。相較于傳統(tǒng)的柜臺辦理模式，境外旅客通過掃碼就能夠全流程完成發(fā)票開具、個人信息采集、退稅申請單開具和“即買即退”業(yè)務(wù)辦理，退稅款現(xiàn)場即時到賬，全面提升了退稅辦理效率與便捷度。

目前，北京已建成58個“即買即退”服務(wù)點(diǎn)位，包含7個全市通辦集中退付點(diǎn)，織就覆蓋1600余家退稅商店的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成傳統(tǒng)特色街區(qū)與現(xiàn)代時尚商圈相融、城區(qū)核心商圈與京郊要道（八達(dá)嶺）呼應(yīng)、“煙火氣”與“國際范兒”兼具的離境退稅服務(wù)新格局。北京市稅務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來將在現(xiàn)有基礎(chǔ)上增設(shè)更多“即買即退”點(diǎn)位，穩(wěn)步擴(kuò)大“一鍵智能退稅”服務(wù)覆蓋范圍，重點(diǎn)向更多京味老字號、特色文旅門店延伸拓展，向景區(qū)、貨幣兌換點(diǎn)、交通樞紐等境外旅客高頻出入場所延伸，以更智能、更高效、更優(yōu)質(zhì)的退稅服務(wù)，持續(xù)激發(fā)入境旅游消費(fèi)潛力。

場景拓展

從“落地蒙”到“首站服務(wù)”“兩站兩場”服務(wù)將全覆蓋

對于首次來京的外籍游客，國際到達(dá)出口是他們與北京的第一個接觸點(diǎn)。以往，這個接觸點(diǎn)常伴隨著茫然——網(wǎng)絡(luò)不通、方向不明。如今，北京將“首站服務(wù)”做到了極致。

今年3月底，位于首都機(jī)場3號航站樓國際中轉(zhuǎn)區(qū)域的文旅服務(wù)專區(qū)正式亮相。這里是入境游客落地后前往中轉(zhuǎn)區(qū)的必經(jīng)之路，北京青年報記者在現(xiàn)場看到，專區(qū)柜臺上不僅擺放著北京各區(qū)文旅資源推介等宣傳手冊，還有冰墩墩等伴手禮及中國特產(chǎn)，構(gòu)成了入境旅客抵達(dá)中國后看到的“第一道文化風(fēng)景線”。中國旅游集團(tuán)旅行服務(wù)有限公司新聞發(fā)言人張克雄介紹，專區(qū)可提供數(shù)十種北京及周邊旅游產(chǎn)品，涵蓋北京傳統(tǒng)游、十大經(jīng)典游、首都機(jī)場周邊游等多元選擇，包括長城、胡同的游覽，或前門大街、王府井步行街的夜游等，可以滿足不同停留時間與興趣偏好的旅客需求，還可以為客人量身定制半日游、一日游等產(chǎn)品，吸引入境游客延長在京停留時間。

這并非機(jī)場內(nèi)唯一的入境服務(wù)點(diǎn)。在首都國際機(jī)場和大興國際機(jī)場國際到達(dá)出口的顯著位置，“北京服務(wù)”機(jī)場服務(wù)點(diǎn)幾乎成為入境游客的必停留場所，時不時會有背著行囊的外籍游客徑直來到服務(wù)區(qū)咨詢。聚焦境外來賓高頻服務(wù)需求，“北京服務(wù)”機(jī)場服務(wù)點(diǎn)前置提供金融、通訊、交通、文旅等四大主題20余項高頻服務(wù)。擔(dān)心語言不通？服務(wù)點(diǎn)配備了多語種可視化智能翻譯設(shè)備，不管游客說哪種語言，都能順暢溝通。通訊怎么解決？現(xiàn)場就能辦理手機(jī)SIM卡，告別“落地?zé)o網(wǎng)”焦慮。支付怎么辦？工作人員可幫游客下載移動支付APP、快速開通“旅行錢包”賬戶。如何前往市區(qū)？多種交通方案一站式呈現(xiàn)，北京是全球首個支持五大國際卡“拍卡過閘”的城市，外籍游客刷外卡就能直接乘坐地鐵，絲滑出行。想知道哪里好玩？工作人員可以提供景點(diǎn)門票預(yù)約、路線咨詢……

一組數(shù)據(jù)見證了服務(wù)的溫度。自2025年1月1日運(yùn)行以來，北京兩大機(jī)場的“北京服務(wù)”點(diǎn)運(yùn)行平穩(wěn)高效，已為中外旅客提供咨詢及辦事服務(wù)約197萬人次，越來越多的外籍友人在這里感受到了北京的友好與便捷。

而這只是一個個“絲滑體驗”的開始。從機(jī)場到城市，場景無縫銜接，機(jī)場服務(wù)點(diǎn)成為全鏈條服務(wù)的起點(diǎn)。這個鏈條還將不斷延長。今年，市文旅局將在北京朝陽站、北京南站增設(shè)更多的入境旅游服務(wù)咨詢點(diǎn)，讓入境游客在更多的口岸享受一站式便利服務(wù)。“預(yù)計這兩處旅游咨詢點(diǎn)將于今年七八月份投入使用，主要提供交通接駁、市內(nèi)打車等服務(wù)。”北京市文化和旅游局對外交流與合作處副處長王金瀟介紹，屆時北京的入境旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)將實現(xiàn)“兩站兩場”全覆蓋。

生態(tài)構(gòu)建

從“單點(diǎn)突破”到“全鏈閉環(huán)”外籍游客在京更有歸屬感

如果說服務(wù)升級、產(chǎn)品更新、場景拓展是“點(diǎn)”和“線”的突破，那么全域便捷國際服務(wù)生態(tài)的構(gòu)建，則吸引外籍人士從“想來北京”到“來了不想走”，從“游客”變成“常客”，讓他們在京生活、工作、旅游更有歸屬感。

在北京停留的日子里，外籍人士無論游玩、消費(fèi)，還是辦事、生活，各類需求都有便捷服務(wù)與之精準(zhǔn)匹配。“入京通GOBEIJING”平臺就像是外籍游客在京的“游玩助手”，“探索北京”專區(qū)會為游客推薦北京特色景點(diǎn)、演出展覽、體育賽事和文創(chuàng)產(chǎn)品，跟著國際興趣社區(qū)分享的旅行攻略，游客就能快速認(rèn)識北京、感受北京的魅力；“北京服務(wù)”專區(qū)實時更新政策解讀、城市活動日歷、旅游指南，還能直接對接12345熱線，有任何疑問都能隨時求助。

“京通”APP英文版則為在京外籍友人打造了貼心、好用、零障礙的城市服務(wù)入口。游客只需將手機(jī)操作系統(tǒng)設(shè)為英文，打開APP就會自動切換至英文版，上傳護(hù)照照片就能自動識別身份信息，無需手動填寫，登錄便捷又高效。APP接入了預(yù)約掛號、英文地圖、電話卡申領(lǐng)預(yù)約等30余項熱門服務(wù)，還打造了投資、工作、學(xué)習(xí)、生活、旅行、消費(fèi)六大場景指南，辦事流程一目了然，可幫外籍人士輕松搞定在京的大小事務(wù)。平臺還上線了城市日歷，實時更新城市各類活動資訊，搭配實用生活指引與政策工具包，讓游客第一時間掌握北京最新動態(tài)。目前，平臺還在建設(shè)英文翻譯功能，未來可實現(xiàn)APP內(nèi)中文服務(wù)與信息的自動翻譯，讓更多數(shù)字化服務(wù)觸手可及。

在北京國際版門戶網(wǎng)站上，有一個特別的專欄叫“12345Online”。外籍人士可以通過母語直接在線留言，提出自身訴求、咨詢相關(guān)問題、給出意見建議。所有留言將直接轉(zhuǎn)入北京“接訴即辦”工作流程——這是北京城市治理的一張金字招牌——由各相關(guān)單位分工協(xié)作、高效協(xié)調(diào)解決，形成“留言—轉(zhuǎn)辦—辦理—反饋”全流程閉環(huán)。目前，“12345Online”專欄已覆蓋英語、韓語、日語、德語、法語、俄語、西班牙語、阿拉伯語、葡萄牙語、意大利語等十大語種，不僅可以解決外籍游客的難題，還能為有意在京投資、工作、旅游、學(xué)習(xí)的外籍人士提供一手資訊，為已在北京生活的外籍人士提升便捷度與歸屬感。

北京國際版門戶網(wǎng)站、設(shè)置在機(jī)場的“北京服務(wù)”點(diǎn)、“入京通GOBEIJING”平臺以及“京通”APP英文版四大入口，全面提升了北京國際化服務(wù)的系統(tǒng)性、便捷性與獲得感，構(gòu)建起覆蓋廣泛、便捷高效、國際接軌的城市服務(wù)生態(tài)，持續(xù)擦亮首善標(biāo)準(zhǔn)、國際一流的首都國際化服務(wù)名片。

北京對服務(wù)的提升并未止步。王金瀟介紹，今年北京將聚焦綜合服務(wù)提升、入境產(chǎn)品提質(zhì)、宣傳推廣提效等核心目標(biāo)，助力北京建設(shè)中國入境游首選地和全球目的地城市。在綜合服務(wù)提升方面，市文旅局將繼續(xù)用好單方面來華免簽、過境免簽等政策，推動離境退稅、跨境支付等配套措施更加友好便捷。在產(chǎn)品提質(zhì)升級方面，市文旅局將聚焦“32+3”主要客源國，推出一地一策，打造一批定制化、沉浸式入境旅游產(chǎn)品，爭取入境旅游從景觀呈現(xiàn)到文化浸潤的全面升級。

本版文/本報記者趙婷婷

統(tǒng)籌/李澤偉