政務咨詢“一口清”，群眾辦事“一步成”（二）

重任在肩。 2026年4月10日，人民日報刊文《讓群眾少跑腿咋成了給群眾添堵？》指出，部分政務服務手機應用（APP）雖然功能齊全，但使用體驗仍有“卡殼”之處——流程繞、操作難、數據不通，本該“一鍵搞定”的事反而折騰人。所舉案例中，鄭州市民胡女士遭遇交通事故報警后，被要求下載“交管12123”APP通過“事故視頻快處”線上申請事故鑒定。不料實名認證環節反復3次人臉識別均因現場光線不足而失敗；上傳事故照片因APP對取景要求嚴格，多次拍攝才通過后臺審核；最后視頻遠程鑒定時一直占線或無人接聽，半小時后才接通。結果，本為“人未傷、車能動、快拍照、自撤離”的輕微事故簡化處理流程，反而導致更加堵車堵路又堵心。這雖是地方政務服務不暢的一例，但在國家層面，標準化工作助力提高政務服務質量、提升人民群眾滿意度的努力從未停歇。例如，圍繞“高效辦成一件事”，先后發布推行《“高效辦成一件事”重點事項“集成辦”工作指南》（GB/T 45836-2025）等6項標準；針對政務服務大廳與窗口，有《政務服務大廳集約化建設指南》（GB/T 46714-2025）等5項標準；針對線上平臺與數據，有《政務服務平臺集約互聯工作規范》（GB/T 46861—2025）等4項標準；關于政務服務便民熱線，有《政務服務便民熱線運行指南》（GB/T 44189-2024）等6項標準。日前發布的新標準《規范》，聚焦的是政務咨詢服務這一子領域。

一以貫之。 長期以來，企業人員或居民群眾去政府機構辦事，常遇到“門難進、臉難看、話難聽”，其實還有令人頭疼的“話難懂”——同一個政策，打不同電話詢問，得到的答復相去甚遠；去不同窗口辦理，要求提供的材料五花八門。這種“各說各話”的現象，不僅增加了人民群眾的辦事成本，也在公眾心中無形壘起了一道信任的“隔離墻”。《規范》的出臺，無疑為解決“各說各話”的頑疾開出了一劑良方。它進一步完善政務服務辦事引導功能，規范多渠道咨詢與引導服務，標志著我國政務咨詢服務工作從部門分隔、標準不一的“散裝”傳統模式，正式邁入標準化、規范化運行的“整裝”新階段。其實，早在2003年，山東新泰市等地方政府便借鑒企業標準化管理理念，率先探索政務服務標準化；2007年，原國家標準化管理委員會、國家發改委等六部門聯合發布《關于推進服務標準化試點工作的意見》，并確認山東聊城市行政服務中心為首批國家級服務標準化試點單位；2015年，相關部門發布《政務服務中心運行規范》系列國家標準；2022年，國務院發布《關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》；2024年，國務院發布《關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》，市場監管總局等八部門發布《關于進一步優化政務服務提升行政效能推進“高效辦成一件事”的實施意見》。本次即將正式施行的《規范》，正是深入貫徹落實上述“指導意見”“實施意見”的重要舉措。

統一口徑。 人民日報還披露，2026年1月，在上海務工的江蘇鹽城市民李先生在人民網“領導留言板”建議：“農機手申請換證如果能接入‘蘇服辦’或者‘我的鹽城’APP就好了。”記者調查發現，李先生的父親在鄉務農，其拖拉機駕駛許可（K2證）近期申請期滿換證時發現，該業務無法通過江蘇省政務服務平臺“蘇服辦”辦理，也不能異地辦理。李先生的父親對電腦不熟悉，面對復雜的操作流程，事情一時卡了殼。相關部門回應稱，江蘇省農機安全監督管理信息系統尚未與“蘇服辦”等政務APP實現數據對接，無法直接在線辦理拖拉機駕駛證期滿換證業務，仍需通過網頁端登錄申請。這便是數據未整合、部門不共享、百姓辦事難的冰山一角。同樣，政務服務咨詢的核心痛點也在于數據共享不充分、信息不對稱和標準不統一。由于部門職能交叉、政策理解差異，線上線下、不同區域間的服務往往存在“政策溫差”甚至“矛盾沖突”。為此，《規范》提出“答復同源”原則，堪稱打破信息壁壘的“定盤星”。它要求建立線上線下統一的知識庫，無論是通過12345熱線、實體大廳窗口，還是政府網站、APP，為群眾提供咨詢服務時，均基于同一知識庫，確保不同渠道對同一事項的答復口徑一致，確保群眾獲得的答復始終是“一個聲音、一個標準”。這不僅是技術層面的統一，更是行政理念的革新——政府應當以一個整體形象面對公眾，而非一個個割裂的部門。這種“一口清”的服務模式，作為核心服務原則，將從根本上解決政府咨詢服務的“各說各話”問題。