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我現(xiàn)在嚴(yán)重懷疑，海底撈的服務(wù)員入職培訓(xùn)第一課，不是學(xué)怎么服務(wù)顧客，是學(xué)怎么打死神。

不然你沒法解釋，為什么3年里，有532個死神在海底撈門口鎩羽而歸。

最近有個新聞，說海底撈過去3年，全球門店一共用海姆立克急救法救了532個被食物卡喉的顧客。

有人說海底撈太有良心了，有人說這才是真正的服務(wù)，還有人說以后吃飯只去海底撈。

別傻了。

你們是不是都被感動壞了？

是不是都在說"其他餐飲學(xué)學(xué)海底撈"？

不可能，絕對不可能！

因為海底撈根本不是在救人，它是在做一筆回報率超過100000%的生意。

而且沒有任何一個同行能抄。

2

我給你們算一筆賬。

培訓(xùn)一個員工學(xué)會標(biāo)準(zhǔn)的海姆立克急救法，成本多少錢？

50塊錢。

不能再多了。

看一個10分鐘的紅十字會教學(xué)視頻，對著假人練3次動作，考試通過，完事。

海底撈全球有17萬員工。

就算全員培訓(xùn)，總成本是多少？

850萬。

這850萬，換來了什么？

3年532起成功救援。

如果把平均每一起救援都拍成視頻發(fā)出去能帶來多少曝光？

我保守點算，1000萬次。

532×1000萬=53.2億次曝光。

按照現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)廣告CPM 20塊錢算，這53億次曝光，值多少錢？

106.4億。

投入850萬，賺106億。回報率125176%。

你告訴我，天底下還有比這更賺錢的生意嗎？

賣粉都沒有這么賺。

所以你說，海底撈到底是火鍋店，還是急救公司？

3

有人會說，就算是生意，那也是好生意啊。

至少它真的救了人啊。

沒錯。

但問題的關(guān)鍵不在這里。

問題的關(guān)鍵是為什么只有海底撈在做這件事？

為什么很多火鍋店都不能培訓(xùn)員工海姆立克？

為什么肯德基麥當(dāng)勞不做？

為什么那些比海底撈更有錢的餐飲品牌都不做？

是他們沒有良心嗎？

是他們不在乎顧客的生命安全嗎？

都不是。

是他們算不過來這筆賬。

或者說，他們沒有海底撈這么狠。

你以為海底撈的服務(wù)，還停留在送果盤、擦眼鏡、給你過生日的階段嗎？

早就不是了。

普通的服務(wù)是讓你滿意。你吃完就忘了，最多說一句"服務(wù)不錯"。

好的服務(wù)是讓你驚喜。你會發(fā)個朋友圈，下次還來。

終極的服務(wù)是讓你感恩。你會記一輩子，而且會跟身邊所有100個人說。

海姆立克就是終極服務(wù)。

沒有任何一種服務(wù)，能比"救了你一命"帶來更高的用戶忠誠度。

你在海底撈被救過一次，你這輩子吃火鍋都會優(yōu)先選海底撈。

而且你會跟你所有的親戚朋友同事說"海底撈真的好，上次我被花椒嗆到，差點死了，是他們的服務(wù)員救了我。"

一個人影響100個人。

532個人，就是53200個人。

這53200個人，就是海底撈最忠實的免費宣傳員。

而這一切，只花了850萬培訓(xùn)費。

4

現(xiàn)在肯定有餐飲老板會說："不就是海姆立克嗎？我也讓我的員工學(xué)！"

別費勁了。你學(xué)不會的。

海底撈的海姆立克，不是一個技能。是一整套體系。

它有標(biāo)準(zhǔn)化的《海底撈海姆立克急救操作手冊》，詳細(xì)規(guī)定了遇到21種突發(fā)狀況應(yīng)該怎么做。

它和全國各地的紅十字會合作，線上線下結(jié)合培訓(xùn)，全員考核，全員持證上崗。

它每家門店都有專職安全員，負(fù)責(zé)日常培訓(xùn)和實操演練。

它還有激勵機制：救了人，員工拿銀質(zhì)勛章，漲工資，門店季度考核加分。

而你的員工呢？

你讓他學(xué)海姆立克，他心里想的是"我憑什么冒著被訛的風(fēng)險去救顧客？救成了老板你出名，救砸了我賠錢。"

這就是本質(zhì)區(qū)別。

海底撈的員工，救人是工作。

你的員工，救人是情分。

你可以學(xué)海底撈送果盤，可以學(xué)海底撈跳科目三，甚至可以學(xué)海底撈給顧客過生日。

但你學(xué)不會讓你的員工，愿意冒著風(fēng)險去救一個陌生人。

這個門檻，沒有任何一個同行能跨過去。

5

我現(xiàn)在已經(jīng)開始期待海底撈的下一步了。

下一步，它會不會培訓(xùn)所有員工心肺復(fù)蘇。

再下一步，它會不會在每個門店配備AED自動體外除顫器。

再下一步，它會不會和當(dāng)?shù)蒯t(yī)院合作，開通急救綠色通道。

最后，你去海底撈吃飯，從進門到出門，你的生命安全全程由海底撈負(fù)責(zé)。

到那個時候，海底撈就真的不是火鍋店了。

它是一個集餐飲、娛樂、急救、保險于一體的超級公司。

所以你看，這個世界就是這么荒誕。

所有人都在罵海底撈卷。

但沒有人想過海底撈卷的方向，和你們根本不在一個維度。

你們卷的是"怎么讓顧客吃得好"。

海底撈卷的是"怎么救命"。

當(dāng)你還在研究鍋底配方的時候，海底撈的服務(wù)員已經(jīng)在研究怎么從死神手里搶人了。

當(dāng)你還在算一盤菜能賺多少錢的時候，海底撈已經(jīng)在算救一個人能賺多少錢了。

死神在海底撈門口都得躲著走，不是因為海底撈的服務(wù)員有多能打。

不服不行。