廣東
服務(wù)同源 體驗(yàn)同標(biāo)！五六集團(tuán)“五六先生”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面落地各租車平臺
本報(bào)訊 近日，五六集團(tuán)旗下九大租車平臺——五六租車、五六出行、莞深租車、莞惠租車、廣佛租車、17租車、粵租車、佛租車、租車號，已全面完成“五六先生”統(tǒng)一服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)的落地執(zhí)行，從車輛供給、服務(wù)流程到售后保障，實(shí)現(xiàn)全鏈條標(biāo)準(zhǔn)化升級，為用戶帶來更具一致性、便捷性的租車出行體驗(yàn)。
記者從五六集團(tuán)獲悉，此次“五六先生”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地，重點(diǎn)聚焦用戶出行的核心痛點(diǎn)，結(jié)合粵港澳區(qū)域出行特點(diǎn)，推出了多項(xiàng)差異化、人性化的服務(wù)舉措。在車輛管理方面，所有平臺統(tǒng)一升級車輛采購與養(yǎng)護(hù)體系，優(yōu)先投放新能源車輛與舒適型車型，滿足家庭出行、商務(wù)出行、短途出游等多元需求，同時(shí)建立車輛全生命周期管理檔案，確保每一輛投入運(yùn)營的車輛都符合安全標(biāo)準(zhǔn)，契合新版《汽車租賃服務(wù)規(guī)范》中對租賃車輛的要求。
在服務(wù)流程上，各平臺全面推行“線上一鍵預(yù)訂、線下便捷取還”模式，用戶可通過任意平臺小程序、APP完成車輛預(yù)訂、訂單修改、押金退還等操作，取還車支持上門送取、網(wǎng)點(diǎn)自取等多種方式，最大限度節(jié)省用戶時(shí)間成本。同時(shí)，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)話術(shù)與接待流程，要求服務(wù)人員主動告知車輛使用注意事項(xiàng)、保險(xiǎn)范圍、應(yīng)急聯(lián)系方式等，杜絕隱形消費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)等行為，保障用戶知情權(quán)與選擇權(quán)。
針對應(yīng)急保障，“五六先生”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確要求，各平臺建立7×24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)熱線，接到用戶求助后，珠三角核心區(qū)域1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、2小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場處理，非核心區(qū)域4小時(shí)內(nèi)抵達(dá)，有效解決用戶行車過程中遇到的故障、事故等問題。此外，集團(tuán)還統(tǒng)一整合救援資源，與多家專業(yè)救援機(jī)構(gòu)達(dá)成合作，構(gòu)建覆蓋粵港澳全域的應(yīng)急救援網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)保障能力。
“以前在不同平臺租車，服務(wù)流程和體驗(yàn)差別很大，現(xiàn)在統(tǒng)一成‘五六先生’標(biāo)準(zhǔn)，取還車更便捷，押金退還也更及時(shí)，感覺更放心了。”經(jīng)常往返莞深兩地的用戶李先生表示。據(jù)悉，自服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地以來，各平臺用戶滿意度較此前提升30%以上，投訴量同比下降45%，獲得了市場的廣泛認(rèn)可。
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