作者 | 拉面安

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

汽車服務世界注意到，最近網上出現(xiàn)多起“車輛離店后出現(xiàn)意外故障”糾紛，部分汽修店甚至因此被推上被告席。

寧國一汽修店修了一輛側翻車，提出“拆解發(fā)動機”的專業(yè)建議，但車主和保險公司為“省錢”未接受，結果車子離店不到一周便爆缸，原因是“車輛側翻后機油倒灌進氣缸”。

柳州一汽修店3年前接了一輛事故車，車主要求“全車噴漆”，支付3.6萬余元維修費，后續(xù)車主因“雨刮器漏水”等問題，發(fā)現(xiàn)車輛存在部分位置未修、零件未更換等情況，以“消費欺詐”將汽修店告上法庭。

另外還有“重慶一汽修店擅自更換非原廠件，調解后退一賠三、賠付24000元”、“阜新一養(yǎng)護店保養(yǎng)20天后機油濾芯破裂，被判賠償2萬”等報道。

這些案件分散在海量網絡信息中，看似不起眼，但無一例外傳遞出一個信號：所謂“行業(yè)慣例”，當下的不適用性越來越強。

以柳州汽修店的遭遇為例，車主提供的鑒定報告顯示：①車身并未全部重新噴漆；②軸承前輪、左右前震器總成等13項部件未更換;③左前大燈、左右前翼子板、右前車門等6項使用副廠件。

對于①、③兩項，汽修店老板均以行業(yè)慣例反駁，稱“行業(yè)內習慣將‘全車噴漆’視為‘全車外觀噴漆’”、“綜合修理廠非4S店，車主對無法提供原廠配件應已知悉”。

站在從業(yè)者角度，汽車服務世界理解這種說法，但有兩個事實無法改變：

·其一，汽服行業(yè)的確存在上述行業(yè)慣例、常識或默契，但這些與鑒定機構或車主的“最高標準/訴求”不符；

·其二，一旦糾紛進入司法程序，這些習慣非但保護不了汽修店，反而會成為車主手中的武器。

近年來，隨著社交媒體普及、第三方鑒定機構興起及消費者維權意識增強，汽修店與車主對簿公堂的報道越來越多。這些案例中雙方各執(zhí)一詞，但裁判邏輯高度一致：①看有無明確約定；②看誰能舉證；③最終按“約定+舉證”分配責任。

許多汽修店經歷漫長應訴周期，付出不菲的時間和經濟成本，最后仍因“行業(yè)慣例”吃虧買單。

01

汽修店修了輛事故車，收費3.6萬多，車主索賠超15萬

汽車服務世界梳理了上述“柳州車主花3.6萬元修車后起訴汽修店”事件。

據(jù)《柳州交通廣播》報道，內容是一輛事故車在維修過程中，車主明明要求“全車噴漆”、支付了3.6萬余元維修費，結果提車后因為“發(fā)現(xiàn)車門和雨刮器沒按要求完整修復”，于是找了修車的朋友幫忙查看，進一步發(fā)現(xiàn)“不僅車門沒按要求更換雨刮器還漏水，而且整車的維修配件都不是原廠件，甚至有些部位根本沒有維修。”

隨后，車主委托一家具有專業(yè)鑒定資質的鑒定機構對車況進行鑒定，結果顯示：

·車身并未全部重新噴漆；

·軸承前輪、左右前震器總成等13項部件未更換;

·左前大燈、左右前翼子板、右前車門等6項使用副廠件。

基于檢測結果，車主以“消費欺詐”將汽修店告上法庭，要求汽修店承擔三筆費用，合計超過15萬：

一是退還修車款3.6萬余元；

二是賠償各項損失10.8萬余元；

三是支付鑒定費8000元。

此后，該案從一審走到二審，車主堅持維權，汽修店經歷漫長訴訟周期，最終仍被判罰。

過程中，汽修店針對鑒定報告，給出了相應解釋。

·關于“使用的副廠件而非原廠件”：

公司屬性為綜合修理廠，并非廖先生車輛的官方4S店，車主對公司無法提供原廠配件是知悉的，不能以此認定為存在消費欺詐；

·關于“未更換零部件”：

汽修店表示，因工作人員疏忽，以為廖先生修車的意愿是“能不修先不修能不動就不動”，故有部分配件未更換；

·關于“收費以及施工不符”：

汽修店強調，維修人員與結賬人員對接出現(xiàn)紕漏，錯誤收取車輛未更換的部分配件費用，把“全車外觀噴漆”錯寫成“全車噴漆”。公司同意對這部分內容作退款或重新更換處理。

基于以上內容，汽修店認為車主并不存在任何損失，請求法院駁回其訴訟請求。

但是，法院并未采納汽修店的意見，不過也沒支持車主索賠超15萬的訴求。

·一審結果認定未實際提供的服務及商品價值為6420元，判令退還維修款6420元、三倍賠償1.9萬余元，并承擔鑒定費8000元，合計約3.3萬元；

·二審結果則將退還金額調整為2920元、三倍賠償8760元，鑒定費8000元仍由汽修店承擔，合計約1.97萬元。

從車主主張的“超15萬賠償”到一審的“約3.3萬”再到二審的“約1.97萬”，汽修店的損失顯然不是一個量級。

整個訴訟過程中，法院結合汽修店的解釋及證據(jù)，均采取了“部分采納、部分駁回”的態(tài)度。

關于副廠件，一審法院認為，現(xiàn)有證據(jù)不足以證明雙方對維修零件生產廠家有明確約定，因此未支持車主以“使用副廠件”為由認定欺詐的主張。

也就是說，法院認可了“綜合修理廠未明確約定原廠件”這一現(xiàn)實。

關于噴漆項目，一審并未單獨區(qū)分，但在二審中，因為汽修店也“委托一家評估機構對車輛噴漆部位價格進行評估，評估結果為3900元”，所以法院采納了汽修店的解釋，認為“全車噴漆”與“全車外觀噴漆”確實存在行業(yè)理解差異，且車輛外觀噴漆已實際完成、收費3500元與評估價3900元基本相符，因此認定噴漆項目不構成欺詐。

這也說明了一個問題，當遇到專業(yè)性爭議時，汽修店正確的做法不是口頭闡述“行業(yè)慣例”，而是要拿出有說服力的第三方證據(jù)，這才是保障自身利益最有效的方式。

不過，關于未更換零部件問題，無論是一審還是二審，法院都沒有接受汽修店的解釋。

·一方面是結算單上列了55項零件更換，實際的確有13項未更換；

·二是汽修店無法提供任何證據(jù)證明“客戶同意不換”或“客戶知情”。因此在這部分，法院認定構成消費欺詐。

此前在相關文章中，汽車服務世界已經提到：存量博弈時代，汽服企業(yè)習以為常的“憑經驗、靠默契” 的粗放經營模式下會越來越難以為繼，因為其正在與日益提升的消費者維權意識以及法律規(guī)則的落地執(zhí)行發(fā)生劇烈沖突。

未來，汽修店熟悉的很多“行業(yè)慣例”會逐漸失靈。

02

越來越多行業(yè)慣例正在“失靈”

汽車服務世界梳理后發(fā)現(xiàn)，汽修店習以為常的“行業(yè)慣例”主要可歸為以下五類，很多都在不同程度上與當前消費者預期甚至是法律法規(guī)存在一定沖突。

第一類是維修服務流程類，比較常見的有以下幾類。

○ “送修即默許試車”

汽修店普遍認為，車送進來修，就等于默認同意了試車。但司法實踐表明，沒有車主明確授權，試車就不屬于“被保險人允許的駕駛”，此前汽車服務世界報道的河北億陽“汽修工試車撞車，汽修廠墊付41.6萬”就是典型。

○ “交叉作業(yè)各管各的，誰出事誰負責”

這是非常普遍、但其實潛在風險最多的維修操作環(huán)節(jié)。目前仍有相當一部分汽服單店老板抱有“各管各的，誰出問題誰負責”“學徒就是來學技術的，出了事跟店里關系不大”的心理，但出事時，修理廠往往被認定為未盡到管理責任。

○ 給了專業(yè)意見，但最終向“更省錢”妥協(xié)

前文提到的寧國汽修店遇到的就是這種情況。維修人員明確建議拆解發(fā)動機，但車主和保險公司為了省時省費，選擇了“暫不分解”的方案。

這起事件中，車主選擇了向保險公司而不是汽修店追責，但結合法官提醒的“車輛維修具有較強專業(yè)性，維修公司應在充分尊重送修人意愿的基礎上，對可能存在的風險及不合理的維修方案，履行明確、充分的告知義務，并保留經客戶書面確認的憑證，以防范后續(xù)爭議”內容可知，此事涉及的汽修店很可能并未留證。

在給出意見但“沒有堅持，也沒有留證、最終按客戶要求施工”卻出了問題的情況下，如果車主選擇向汽修店追責，那么汽修店很大概率要承擔一定責任。

○ “增項口頭確認”

寧夏銀川就出過這樣的事。車主楊某送修發(fā)動機，口頭約定工時費1000元、配件費190元，兩天完工。修到一半，店家打電話說有個增項，費用100-300元，車主隨口說了句“該修的就修”。結果最后工期拖到10天，總費用漲到6500元，車主當場就不認了。店家雖然拿出了電話錄音證明車主同意過增項，但法院還是認定店家存在疏漏——部分配件更換沒提前溝通，增項費用沒明確報價，維修過程也沒及時發(fā)憑證給車主確認。

這里需要注意的點是：口頭同意在法庭上幾乎無法舉證。即便有電話錄音，也往往因為表述模糊而難以認定為“明確同意”。正確的做法是：增項先報價、后施工、再留證，讓客戶在增項單上簽字或微信回復“確認”。

另外還有將“‘事故車定損’等清單和‘最終維修清單’劃等號”、“客戶沒當場提出異議就是驗收合”、“車輛離店后發(fā)現(xiàn)問題概不負責”等，這些都是日常經營中很多門店老板或員工知道可能有問題，但依舊會忽視的點。

第二類是配件使用類。

撇開部分汽修店在未告知車主的情況下，擅自違背車主意愿“配件以次充好、以舊充新”、甚至虛報or惡意更換配件外，等明顯的違規(guī)行為不談，更普遍也更容易被忽視的一個所謂“行業(yè)共識”就是：

“汽修店又不是4S店，不用原廠件很正常”。

很多修理廠認為，自己又不是4S店，用品牌件、配套件甚至拆車件都是行規(guī)，客戶也應該知道。

絕大部分情況下，這的確是事實，但一旦出現(xiàn)問題，且車主的核心訴求不是“解決問題”而是“索賠”的時候，非原廠件就會成為車主第一時間想到的問題點，且極有可能在后續(xù)糾紛中成為對汽修店極為不利的關鍵證據(jù)。

汽修店使用非原廠配件，確實是行業(yè)內普遍存在的一種做法，大部分車主對此有心理預期。但在使用前履行明確告知義務，同樣是汽修店需要履行的義務之一。

品牌件、配套件、拆車件各自的價格區(qū)間、質保期限存在差異，應由客戶在知情的前提下自主選擇，并在維修工單上簽字確認。這一過程并非增加經營負擔，而是構建法律防護的必要措施。否則，一旦客戶就配件來源提出異議，屆時再以“行業(yè)慣例”為由進行辯解，很可能為時已晚。

除了上面兩類外，還有以下三類行業(yè)慣例。

結算類：視“結算單”為收款憑證，沒注意結算單上的項目和實際施工項目是否一致。

技術與安全類：這一點非常常見，操作規(guī)范憑經驗，不憑標準，也就是我們常說的“5S管理不到位”，比如“試車不路試，路試不記錄”、“扭矩憑手感”、“沒有核實舉升機等設備or工具歸位情況的流程規(guī)范”等。

客戶關系類：比如 “老客戶不用那么較真”、“自帶配件，只在口頭強調‘“配件質量問題概不負責’”等，另外最容易出現(xiàn)在售后環(huán)節(jié)，也就是我們說的返修環(huán)節(jié)，90%以上的客戶關系問題，都是措辭問題，絕大多數(shù)情況下其實不是故意推諉，但就是容易讓小問題升級成大的售后糾紛。

03

那些真正有價值的“行規(guī)”

前面梳理了諸多正在“失靈”的行業(yè)慣例，但并不意味著汽修行業(yè)沒有值得傳承的東西。

恰恰相反，經歷了幾十年的跌宕起伏，汽服行業(yè)作為最貼近民生、最依賴口碑的傳統(tǒng)服務業(yè)之一，同樣積累了不少真正有價值的精神傳統(tǒng)和職業(yè)操守，這些非但不會過時，反而在當下更具現(xiàn)實意義。

一是“質量第一，客戶至上”的服務理念。

最近幾年，行業(yè)深受流量焦慮和價格戰(zhàn)困擾，不少門店陷入“降價—降本—降質—客戶流失”的惡性循環(huán)。

越是這個時候，那些真正把“質量”和“客戶”放在首位的門店，反而活得越來越穩(wěn)。

汽車服務世界這兩年走訪市場后的最大感慨就是，生存狀況不錯甚至逆勢增長的門店，核心分為兩種：一種是順應時勢，抓新媒體、新能源等細分賽道的結構性機會，在新賽道上跑出了加速度；另一種就是腳踏實地，不追風口、不搞花活，老老實實把車修好、把服務做好，用行動證明了“質量第一、客戶至上”這一老理念的生命力。

濟南的凈車精工、惠州的阿君養(yǎng)車、杭州的曉峰汽修…這些汽修店反復印證了一個道理：無論外部環(huán)境怎么變，客戶對“靠譜”二字的需求從未改變。

真正能把技術和服務做到極致、把“客戶至上”落到實地的門店，其實也是這個“流量狂歡”時代最稀缺、最有競爭力的存在。

二是“工匠精神”。

這是汽修行業(yè)最常提及的精神，以上海領結站為代表的特色汽服單店、以及陜西哈貝卡這樣以洗美業(yè)務為核心的服務型企業(yè)，均是這一精神的傳承者。

工匠精神不是口號，其真正的價值只有在把“修車”這件事拆解成一個個可執(zhí)行可檢查的動作、把“洗車”等簡單的事做到極致的時候，才能發(fā)揮出來，這才是工匠精神在汽服行業(yè)最務實的落地方式。

三是“誠信經營”的行業(yè)底線。

如汽車服務世界此前采訪過南寧三匯就是這一理念的忠實踐行者。三匯的店內店外，到處展示著企業(yè)核心理念：成為車友最安心、最放心的地方；"誠信、優(yōu)質、專業(yè)、認真、用心、負責"六個詞語格外醒目，車主一進門就能看到。

三匯董事長陳圣維明確表示："誠信"既是三匯對車主的承諾，也是員工不可觸碰的高壓線；且三匯還有明確的誠信三原則：

·不多報項目，不虛增配件，不以次充好；

·檢查不收費，不解決問題不收費。維修如誤診，退費+補償；

·如有不誠信，按3倍賠償；

除了這些外，還有“師徒傳承”的技術接力、“服務社會”的職業(yè)擔當……這些不僅是行業(yè)幾十年的行業(yè)傳統(tǒng)和共識，更是汽服行業(yè)無論如何變化，都能讓行業(yè)熠熠生輝、讓從業(yè)者倍感自豪的精神底色。

存量博弈時代，絕大部分的汽修店主營業(yè)務還是“修車”，消費者的需求以及輿論場變化方向都不是個體能夠改變的，汽修店應對變化的方式，不是抱怨“車主越來越難搞”，也不是一次失誤后心存僥幸，而是從每一個螺絲、每一張單據(jù)、每一次溝通做起，把流程建起來、把標準落下去、把證據(jù)留下來。

最關鍵的是，把那些真正有價值的精神傳統(tǒng)重新?lián)炱饋恚@才是穿越周期最硬核的競爭力。