極目新聞記者 陳洋洋

海報制作 晏欣

10筆訂單，18個筆記本電腦充電器，總價4700多元，買家退貨退款后，人在西安的賣家黃先生意外發現，包裝盒里面的產品，竟然被調包成了沙子。

黃先生發現，這10筆訂單，收貨地址全部指向1700公里外的珠海，并且在同一個中高檔小區。

“雖然只有4000多塊錢，這么被薅羊毛，實在不甘心，我一定要討個說法。”黃先生決定，和朋友一起從西安飛往珠海，找到這個躲在屏幕后面的神秘人。

5月13日，極目新聞記者陪黃先生一起前往珠海維權。

18個充電器退貨后竟變沙子

28歲的西安人黃先生從事電商已有三四年，他在一家電商平臺開了三家網店，主要銷售充電器、數據線、手機殼等商品。

當事人黃先生向記者介紹情況

今年2月26日，有珠海買家在他名下一家店鋪下單了兩個筆記本電腦充電器，單個價值230多元。收到貨后，買家立即選擇退貨退款。幾天后，黃先生收到了對方發來的退貨快遞。黃先生收到貨之后，還專門掂了掂重量，看了下塑封包裝沒有被拆開，就正常簽收了，并沒有拍攝收貨視頻留存證據。

被珠海買家退回的充電器

接下來，黃先生的三家網店的多筆訂單均出現了退貨退款申請，涉及的產品均為這一款充電器。因為買家退貨包裝完好，他并沒有起疑。

黃先生收到貨后發現充電器被調包成沙土

3月16日，另一外地買家下單了該款式的充電器，黃先生將之前從珠海退回的“充電器”打包發貨。結果，這位買家卻反饋自己收到了一盒沙子。看到買家發來的視頻，黃先生聯想起之前接連收到的退貨，于是，他趕忙將這些被退貨的充電器包裝盒拆開。結果不出意料，里面全都是沙子。

黃先生發現，這些訂單的買家指向兩個賬號，收貨地址為珠海某中高檔小區同一樓棟同一樓層的不同房間。由于買家選擇不顯示真實號碼，黃先生沒辦法電話聯系買家。“根據下單頻率和門牌號，基本可以斷定，這兩個賬號背后就是同一個人。”黃先生說。

就在此時，黃先生發現，這名珠海買家又購買了兩單充電器，再次選擇退款退貨。這一回，黃先生在收到兩筆訂單共4個充電器的退貨后，專門錄制了開箱視頻作為證據，隨即和買家理論。

商家聊天界面截圖

黃先生向記者展示的聊天界面顯示。4月3日，買家只承認最后四個充電器被調包成沙子。之前8筆訂單共14個充電器，因黃先生沒有錄制開箱視頻，買家拒不承認。

對于這樣的回復，黃先生既無奈又氣憤：“做數碼產品這么多年，偶爾也會碰到鉆空子的買家，但因為還要處理其他訂單，平臺給顧客退款后，我們也就當作損耗處理了，沒再追究。”黃先生說，這次對方實在是太過分，逮著他一家“薅羊毛”，18個充電器總價將近4800元。他決定和朋友一起飛往珠海，找到買家討要說法。

“我就是貪小便宜，請原諒我”

經過3小時的飛行，記者陪同黃先生抵達珠海機場后，直接趕往買家所在的香洲區某中高檔小區。黃先生在小區門口報了警，隨后在民警的陪同下敲開了買家張海（化名）的房門，對方是一名年輕男子。

買家正在和警方交流

民警詢問張海“充電器被調包成沙子”一事，對方有些支支吾吾。于是，黃先生邁前一步，盯著張海一句一句地說起了自己的遭遇。

黃先生每多說一句，張海的表情就緊張一分。最后，張海慌了神，躲在半掩的門后，語無倫次地說道：“呃……這個……我不清楚……這件事和我無關。”

黃先生錄制的拆退貨快遞視頻

當著民警的面，黃先生向張海展示了快遞單照片、訂單記錄、聊天記錄等證據。張海的語氣開始顫抖，身體也扭捏起來。在民警的要求下，張海出示了身份證件，和快遞單上的收貨人信息比對，證實他正是此前頻繁退貨的買家。

坐上警車的那一刻，張海的心理防線崩塌，向黃先生不停地說道：“我們私下解決。”黃先生則表示要通過法律途徑維權。

到達派出所后，民警詢問張海，為何會做出這種事？意識到問題嚴重性的張海夾雜著哭聲說道：“我就是貪小便宜。”“請原諒我。”

買家疑將贓物放上二手交易平臺

張海為何要調包這么多充電器？

其實，在來珠海之前，黃先生已有了答案。

早在3月底，黃先生登錄二手交易平臺，切換到張海地址，檢索充電器產品，發現附近真的有一位二手商正在出售同款充電器。黃先生以190元的價格下了一單后發現，充電器的發貨地竟與張海的收貨地一致。

鐵證擺在面前，張海無法抵賴，只好向黃先生道歉。在警方的調解下，黃先生獲得對方2萬元的現金賠償。

黃先生收到的快遞包裹

從西安到珠海，這場持續近兩個月的維權終于結束了，但黃先生的內心并沒有多少喜悅。

他無奈地說道：“現在各電商平臺為拉攏用戶，只要是買家點退款，錢就立即無理由退還，也就意味著，買家說謊沒有任何成本。”黃先生稱，即使買家惡意退貨被發現了，大不了就退錢。而賣家如果遇到惡意退貨，還要不斷和用戶溝通、向平臺申訴、提交各種材料，每件商品的發貨和收貨視頻都不能少。即使這些材料都能湊齊，平臺能否審核成功還不一定，其中耽誤的時間成本、人力成本，最后還是由賣家承擔。

與黃先生“千里維權”類似，日前，河南一榴蓮商家往返千里維權的事件引發全網關注。

程先生正在搜集證據

4月26日，山東一買家在榴蓮商程先生的網店下單了190元的冷凍榴蓮，隨后以發霉為由“僅退款”。但程先生比對發貨視頻發現買家圖片中的霉變榴蓮并非發貨商品。

隨后，程先生驅車往返1600公里到買家所在地維權，并最終在垃圾桶中找到榴蓮包裝袋這一證據。警方介入后對嫌疑人處以行政拘留7日的處罰。

5月15日，程先生向極目新聞記者大吐苦水：“現在商家的維權追責成本太高了，尤其是生鮮類的，固定證據非常困難。所以我認為平臺在退貨退款機制上是值得改良的，特別是對商家申訴的審核把關方面，平臺可能會用AI技術自動識別，其中難免會出現疏漏，這就需要不斷改進。”

惡意退貨不能只靠“較真”來解決

某社交平臺搜索界面截圖

記者發現，在社交平臺上，有不少商家吐槽自己遭惡意退貨、被薅羊毛的經歷。一名營業多年的服裝店家表示，極個別的買家還專門在到貨后選擇僅退款不退貨，當平臺把貨款退給買家后，買家又去將快遞取走，如此“白嫖”商品。

一名電商從業人員向記者透露，有些用心險惡的買家，還會組織多人一同惡意退貨，比如自己如果跟哪個商家有糾紛，或者自己被該商家發現惡意退貨后，就召集多人一同下單該商家的產品，當商家打包發貨后，這些買家集體選擇無理由退貨。如此一來，商家會白白浪費大量人力物力。

黃先生向平臺客服申訴的聊天界面截圖

對此，中南財經政法大學法學院教授李昊認為，合法的售后機制本應是保護消費者免受劣質商品侵害的救濟手段，但部分人群以非法占有為目的，頻繁下單并利用平臺規則無償占有商品。這種行為已經嚴重背離了公平和誠實信用的民法基本原則，構成了對民事權利的濫用。

華中科技大學法學院姜戰軍教授表示，商家得不到有效救濟的另一個原因是法律賠償的范圍往往不包括時間和精力成本，或者對受害人不友好，因此，合理范圍內的成本賠償應該得到更多支持。

《網絡交易平臺規則監督管理辦法》部分截圖

“前段時間，市場監管總局等部門出臺的《網絡交易平臺規則監督管理辦法》等新規，明確禁止平臺利用優勢地位強制商家執行‘僅退款’，這一規定就取得了良好的社會效果。”李昊表示，未來可以考慮進一步完善相關立法。

李昊還認為，平臺應對短期內高頻發起退款的異常買家賬號進行風險預警，提高其售后舉證門檻，并將失信行為計入消費者信用檔案，通過取消其極速退款特權等方式，對不當的消費行為進行實質性懲戒。另外，平臺不應為了單方面討好消費者而采用“系統秒退”等不合理的機制。相反，平臺在做出可能劃扣商家資金的決定前，必須給予商家合理的申訴期，認真審核證據材料。此外，平臺應為商家提供便捷、暢通的申訴渠道，針對爭議案件引入獨立的人工復審機制。對于不適當的裁決，平臺也應當承擔相應的賠償責任。

（文中張海為化名）

（來源：極目新聞）