極目新聞記者 陳洋洋

海報制作 晏欣

10筆訂單，18個筆記本電腦充電器，總價4700多元，買家退貨退款后，人在西安的賣家黃先生意外發(fā)現(xiàn)，包裝盒里面的產(chǎn)品，竟然被調(diào)包成了沙子。

黃先生發(fā)現(xiàn)，這10筆訂單，收貨地址全部指向1700公里外的珠海，并且在同一個中高檔小區(qū)。

“雖然只有4000多塊錢，這么被薅羊毛，實在不甘心，我一定要討個說法。”黃先生決定，和朋友一起從西安飛往珠海，找到這個躲在屏幕后面的神秘人。

5月13日，極目新聞記者陪黃先生一起前往珠海維權(quán)。

18個充電器退貨后竟變沙子

28歲的西安人黃先生從事電商已有三四年，他在一家電商平臺開了三家網(wǎng)店，主要銷售充電器、數(shù)據(jù)線、手機殼等商品。

當(dāng)事人黃先生向記者介紹情況

今年2月26日，有珠海買家在他名下一家店鋪下單了兩個筆記本電腦充電器，單個價值230多元。收到貨后，買家立即選擇退貨退款。幾天后，黃先生收到了對方發(fā)來的退貨快遞。黃先生收到貨之后，還專門掂了掂重量，看了下塑封包裝沒有被拆開，就正常簽收了，并沒有拍攝收貨視頻留存證據(jù)。

被珠海買家退回的充電器

接下來，黃先生的三家網(wǎng)店的多筆訂單均出現(xiàn)了退貨退款申請，涉及的產(chǎn)品均為這一款充電器。因為買家退貨包裝完好，他并沒有起疑。

黃先生收到貨后發(fā)現(xiàn)充電器被調(diào)包成沙土

3月16日，另一外地買家下單了該款式的充電器，黃先生將之前從珠海退回的“充電器”打包發(fā)貨。結(jié)果，這位買家卻反饋自己收到了一盒沙子。看到買家發(fā)來的視頻，黃先生聯(lián)想起之前接連收到的退貨，于是，他趕忙將這些被退貨的充電器包裝盒拆開。結(jié)果不出意料，里面全都是沙子。

黃先生發(fā)現(xiàn)，這些訂單的買家指向兩個賬號，收貨地址為珠海某中高檔小區(qū)同一樓棟同一樓層的不同房間。由于買家選擇不顯示真實號碼，黃先生沒辦法電話聯(lián)系買家。“根據(jù)下單頻率和門牌號，基本可以斷定，這兩個賬號背后就是同一個人。”黃先生說。

就在此時，黃先生發(fā)現(xiàn)，這名珠海買家又購買了兩單充電器，再次選擇退款退貨。這一回，黃先生在收到兩筆訂單共4個充電器的退貨后，專門錄制了開箱視頻作為證據(jù)，隨即和買家理論。

商家聊天界面截圖

黃先生向記者展示的聊天界面顯示。4月3日，買家只承認最后四個充電器被調(diào)包成沙子。之前8筆訂單共14個充電器，因黃先生沒有錄制開箱視頻，買家拒不承認。

對于這樣的回復(fù)，黃先生既無奈又氣憤：“做數(shù)碼產(chǎn)品這么多年，偶爾也會碰到鉆空子的買家，但因為還要處理其他訂單，平臺給顧客退款后，我們也就當(dāng)作損耗處理了，沒再追究。”黃先生說，這次對方實在是太過分，逮著他一家“薅羊毛”，18個充電器總價將近4800元。他決定和朋友一起飛往珠海，找到買家討要說法。

“我就是貪小便宜，請原諒我”

經(jīng)過3小時的飛行，記者陪同黃先生抵達珠海機場后，直接趕往買家所在的香洲區(qū)某中高檔小區(qū)。黃先生在小區(qū)門口報了警，隨后在民警的陪同下敲開了買家張海（化名）的房門，對方是一名年輕男子。

買家正在和警方交流

民警詢問張海“充電器被調(diào)包成沙子”一事，對方有些支支吾吾。于是，黃先生邁前一步，盯著張海一句一句地說起了自己的遭遇。

黃先生每多說一句，張海的表情就緊張一分。最后，張海慌了神，躲在半掩的門后，語無倫次地說道：“呃……這個……我不清楚……這件事和我無關(guān)。”

黃先生錄制的拆退貨快遞視頻

當(dāng)著民警的面，黃先生向張海展示了快遞單照片、訂單記錄、聊天記錄等證據(jù)。張海的語氣開始顫抖，身體也扭捏起來。在民警的要求下，張海出示了身份證件，和快遞單上的收貨人信息比對，證實他正是此前頻繁退貨的買家。

坐上警車的那一刻，張海的心理防線崩塌，向黃先生不停地說道：“我們私下解決。”黃先生則表示要通過法律途徑維權(quán)。

到達派出所后，民警詢問張海，為何會做出這種事？意識到問題嚴重性的張海夾雜著哭聲說道：“我就是貪小便宜。”“請原諒我。”

買家疑將贓物放上二手交易平臺

張海為何要調(diào)包這么多充電器？

其實，在來珠海之前，黃先生已有了答案。

早在3月底，黃先生登錄二手交易平臺，切換到張海地址，檢索充電器產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)附近真的有一位二手商正在出售同款充電器。黃先生以190元的價格下了一單后發(fā)現(xiàn)，充電器的發(fā)貨地竟與張海的收貨地一致。

鐵證擺在面前，張海無法抵賴，只好向黃先生道歉。在警方的調(diào)解下，黃先生獲得對方2萬元的現(xiàn)金賠償。

黃先生收到的快遞包裹

從西安到珠海，這場持續(xù)近兩個月的維權(quán)終于結(jié)束了，但黃先生的內(nèi)心并沒有多少喜悅。

他無奈地說道：“現(xiàn)在各電商平臺為拉攏用戶，只要是買家點退款，錢就立即無理由退還，也就意味著，買家說謊沒有任何成本。”黃先生稱，即使買家惡意退貨被發(fā)現(xiàn)了，大不了就退錢。而賣家如果遇到惡意退貨，還要不斷和用戶溝通、向平臺申訴、提交各種材料，每件商品的發(fā)貨和收貨視頻都不能少。即使這些材料都能湊齊，平臺能否審核成功還不一定，其中耽誤的時間成本、人力成本，最后還是由賣家承擔(dān)。

與黃先生“千里維權(quán)”類似，日前，河南一榴蓮商家往返千里維權(quán)的事件引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注。

程先生正在搜集證據(jù)

4月26日，山東一買家在榴蓮商程先生的網(wǎng)店下單了190元的冷凍榴蓮，隨后以發(fā)霉為由“僅退款”。但程先生比對發(fā)貨視頻發(fā)現(xiàn)買家圖片中的霉變榴蓮并非發(fā)貨商品。

隨后，程先生驅(qū)車往返1600公里到買家所在地維權(quán)，并最終在垃圾桶中找到榴蓮包裝袋這一證據(jù)。警方介入后對嫌疑人處以行政拘留7日的處罰。

5月15日，程先生向極目新聞記者大吐苦水：“現(xiàn)在商家的維權(quán)追責(zé)成本太高了，尤其是生鮮類的，固定證據(jù)非常困難。所以我認為平臺在退貨退款機制上是值得改良的，特別是對商家申訴的審核把關(guān)方面，平臺可能會用AI技術(shù)自動識別，其中難免會出現(xiàn)疏漏，這就需要不斷改進。”

惡意退貨不能只靠“較真”來解決

某社交平臺搜索界面截圖

記者發(fā)現(xiàn)，在社交平臺上，有不少商家吐槽自己遭惡意退貨、被薅羊毛的經(jīng)歷。一名營業(yè)多年的服裝店家表示，極個別的買家還專門在到貨后選擇僅退款不退貨，當(dāng)平臺把貨款退給買家后，買家又去將快遞取走，如此“白嫖”商品。

一名電商從業(yè)人員向記者透露，有些用心險惡的買家，還會組織多人一同惡意退貨，比如自己如果跟哪個商家有糾紛，或者自己被該商家發(fā)現(xiàn)惡意退貨后，就召集多人一同下單該商家的產(chǎn)品，當(dāng)商家打包發(fā)貨后，這些買家集體選擇無理由退貨。如此一來，商家會白白浪費大量人力物力。

黃先生向平臺客服申訴的聊天界面截圖

對此，中南財經(jīng)政法大學(xué)法學(xué)院教授李昊認為，合法的售后機制本應(yīng)是保護消費者免受劣質(zhì)商品侵害的救濟手段，但部分人群以非法占有為目的，頻繁下單并利用平臺規(guī)則無償占有商品。這種行為已經(jīng)嚴重背離了公平和誠實信用的民法基本原則，構(gòu)成了對民事權(quán)利的濫用。

華中科技大學(xué)法學(xué)院姜戰(zhàn)軍教授表示，商家得不到有效救濟的另一個原因是法律賠償?shù)姆秶话〞r間和精力成本，或者對受害人不友好，因此，合理范圍內(nèi)的成本賠償應(yīng)該得到更多支持。

《網(wǎng)絡(luò)交易平臺規(guī)則監(jiān)督管理辦法》部分截圖

“前段時間，市場監(jiān)管總局等部門出臺的《網(wǎng)絡(luò)交易平臺規(guī)則監(jiān)督管理辦法》等新規(guī)，明確禁止平臺利用優(yōu)勢地位強制商家執(zhí)行‘僅退款’，這一規(guī)定就取得了良好的社會效果。”李昊表示，未來可以考慮進一步完善相關(guān)立法。

李昊還認為，平臺應(yīng)對短期內(nèi)高頻發(fā)起退款的異常買家賬號進行風(fēng)險預(yù)警，提高其售后舉證門檻，并將失信行為計入消費者信用檔案，通過取消其極速退款特權(quán)等方式，對不當(dāng)?shù)南M行為進行實質(zhì)性懲戒。另外，平臺不應(yīng)為了單方面討好消費者而采用“系統(tǒng)秒退”等不合理的機制。相反，平臺在做出可能劃扣商家資金的決定前，必須給予商家合理的申訴期，認真審核證據(jù)材料。此外，平臺應(yīng)為商家提供便捷、暢通的申訴渠道，針對爭議案件引入獨立的人工復(fù)審機制。對于不適當(dāng)?shù)牟脹Q，平臺也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

（文中張海為化名）

（來源：極目新聞）