一邊是6年首次扭虧為盈、業績飄紅；一邊是投訴量穩居行業第一、服務口碑跌到谷底。

2026年的民航業，央企三大航正上演著一場“冰火兩重天”的大戲。而南方航空，無疑站在了輿論風暴的最中心。

旅客投訴：30分鐘溝通，

換來一句“解決不了”

近日，旅客王先生的遭遇，撕開了南航服務的遮羞布。

王先生原本預訂了5月21日深圳飛往上海的航班，出席公益活動——“中國心智障礙青年就業實戰大會暨全國心青年就業支持共創聯合體成立儀式”，該活動將現場揭牌成立國內首個心青年就業共創聯合體，是聯動優秀就業機構、愛心企業的關鍵時機，王先生需參與重要的“圓桌會議”討論環節。

臨行前卻因天氣原因被取消。王先生早上7:44就緊急致電南航客服，希望盡快改簽其他航班。

旅客溝通記錄

據王先生講述，從7點多開始，整整30分鐘的溝通，客服一直是各種推諉；上午10:31，另一位客服（工號76002）介入，王先生提出參照航司普遍做法改簽可飛航班，該客服直接一句“改不了”；王先生要求找客訴主管，得到的答復竟是“沒有主管”，只有他本人對接。

南航的傲慢和不作為的態度，最終導致其行程徹底延誤。

王先生怒斥：南航作為大型央企，毫無客戶為本的意識，典型的壟斷式傲慢！

行業縮影：東航超售拒載，

400元補償對3萬元損失

南航的服務亂象，絕非個例。此前引爆全網的東航超售拒載就醫旅客事件，正是央企航司漠視消費者權益的集中體現。

2026年2月24日，一名旅客購買東航重慶飛上海機票，提前值機選座、順利安檢，卻在登機口被以“航班超售”為由強制拒載。

據悉，旅客此行是赴上海預約稀缺專家號，延誤意味著預約作廢，預估損失超3萬元。東航給出的解決方案，有報道稱僅為400元補償+改簽后續航班。據民航觀察消息，東航曾安排工作人員在上海航站接力對接保障，并全額賠付旅客提出的實際損失，相關負責人多次致電旅客致歉。

話說回來，正因為博主的經歷和質疑，真實的暴露了行業通病：旅客被臨時拒載或取消航班、超售篩選規則不透明、一線人員無處置權限等。

視頻曝光后迅速引起熱議，先后登上抖音、微博、快手等平臺的熱搜榜。輿論直指航司“商業利益凌駕生命權益”。

南方航空投訴量排第一

翻看消費保平臺數據，更能看清民航業的荒誕真相——所有風險，最終都由旅客買單。

截至2026年4月，消費保平臺受理國內航司投訴16963件，南方航空以2707件投訴量登頂，東方航空、春秋航空緊隨其后。而行業平均投訴解決率僅9.47%，南航更是低至7.94%。

注：通常入駐消費保平臺的企業對投訴響應更積極，因此解決率也更高。

投訴痛點高度集中：

• 退改問題占34.58%：旅客臨時取消機票，動輒扣除20%-50%費用；

• 霸王條款占18.86%：航班因航司原因取消、延誤，補償標準模糊；

• 服務態度差占11.47%：一線客服敷衍了事，投訴無門、維權困難。

案例一：消費者石先生反映，2026年3月12日，他通過12306購買南航CZ3450航班（昆明飛廣州）機票。3月13日，石先生稱因不可抗力的因素取消4月2日的航班，距起飛尚有半個月，南航仍扣除20%手續費，合計212元。石先生認為扣費標準不合理，要求全額退還扣款并整改相關規定。

案例二：消費者余先生反映，2025年8月6日，他在攜程購買南航CZ8207航班（海口飛杭州）機票，一家四口共花費3600元。8月20日，航班被臨時取消且未說明原因，導致其后續行程、交通、酒店及工作安排全部打亂。余先生緊急重新購票調整行程，要求南航補償機票差價710元，目前訴求未得到回應。

針對航司的霸道，網友直言：你延誤就一句話、取消就一條短信，我有事改簽就扣我一大筆錢。

南航扭虧的背后

諷刺的是，服務拉胯、投訴扎堆的南航，2025年卻交出了亮眼財報：全年營收1822.56億元，凈利潤8.57億元，6年來首次扭虧為盈。

盈利的背后，是子公司的亮眼表現：南航物流凈利潤35.75億元，廈門航空凈利潤7.79億元，成為集團利潤支柱。但主業服務，卻始終一地雞毛。

更值得警惕的是，南航內部管理早已暗流涌動。2026年5月18日，南航股份工程技術分公司副總經理王錦申因涉嫌嚴重違紀違法被查。

這絕非孤例。近年來，從南航原董事長司獻民、東航原董事長劉紹勇，到川航、機場集團多位高管落馬，民航央企腐敗窩案頻發，覆蓋航線審批、物資采購、人事任免等核心環節。

一邊是壟斷紅利下的業績回暖，一邊是高管貪腐、服務傲慢、管理混亂，央企航司的“雙重面孔”，早已讓消費者失望透頂。

行業亂象：三大航壟斷60%市場，消費者成“砧板魚肉”

公開資料顯示，央企三大航（南航、東航、國航），占據國內民航業超60%的市場份額，旅客周轉量占全行業63.5%以上，妥妥的行業“巨無霸”。

壟斷帶來的，從來不是優質服務，而是規則霸權、成本轉嫁、服務敷衍：

• 超售成潛規則：為提高上座率故意超售，風險全由旅客承擔；

• 補償標準雙標：旅客損失動輒上萬，航司補償上限僅400元；

• 投訴維權難：解決率不足10%，客服推諉、流程繁瑣；

• 特殊需求漠視：就醫、緊急行程旅客，優先級別低于高端卡、中轉旅客。

消費數據更印證了這一點：投訴用戶中，女性占71.46%，90后、00后占78.77%，北上廣深等一線城市成為投訴重災區。年輕群體、高頻出行者，正成為央企航司傲慢服務的主要受害者。

結語：扭虧易，改傲慢難

南航6年扭虧，是市場回暖的紅利，更是壟斷地位的加持。但業績的增長，從未轉化為服務的提升；盈利的紅利，未見得惠及普通消費者。

從東航超售拒載，到南航投訴登頂；從高管貪腐落馬，到霸王條款橫行，民航央企的核心弊病，從來不是虧損，而是壟斷滋生的傲慢、管理缺失的敷衍、漠視權益的冷漠。

當消費者的每一次出行，都要為航司的規則漏洞、管理混亂買單；當央企的社會責任，只剩下口號與宣傳，這樣的“盈利”，注定走不長遠。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】

文丨子不語

數據支持丨問燕微

部分內容綜合自界面新聞、民航觀察