市民何先生向“新民幫儂忙”微信公眾號反映，4月底他們一家三口去云南旅游，提前訂好了返滬的航班，并詳細規劃了自駕游行程。沒想到臨行前突然接到平臺通知，告知回滬航班因航司原因取消，無奈之下只得提前一天回滬，原本定好的行程全被打亂“損失太大”。而更讓何先生郁悶的是，事后航空公司的回應“毫無誠意”，當他按要求提交了所有損失證據后，最終得到答復為“賠償20公斤免費行李額度”。

根據航班

確定行程

何先生告訴幫忙君，他們一家三口一直對云南自駕游很是向往，好不容易湊到了一個14天的假期，提前訂好了機票和租車。

我們的全部行程是4月29日從昆明機場出發，5月12日從麗江機場返滬。

何先生說，對于14天的云南自駕之旅，他們一家作了詳細的規劃，先從昆明自駕出發，一路開到普洱，再到西雙版納、大理，然后抵達麗江，最后從麗江飛回上海。

原計劃訂車13天

經過精挑細選，何先生一家選擇了時間最為合適的JD5665首都航空返滬航班，該航班下午15：20分從麗江機場起飛，晚上19：05分抵達上海。訂好航班后，再根據航班時間提前簽訂了租車合同。

4月29日上午在昆明機場取車，5月12日上午在麗江機場還車，整個行程全部自駕，然后在機場吃個午飯再乘坐航班返滬，本來應該是游刃有余。

何先生向幫忙君出示的租車合同顯示，車輛租賃時間為4月29日至5月12日，共計13天，總費用為3330元。

支付信息

突然取消

遭受損失

就在何先生一家滿懷期待開啟云南自駕之旅時，卻在臨出發前，突然收到了訂票平臺發來的信息，告知返滬的航班取消了。幫忙君看到首都航空發送的短信，上面顯示：

5月12日麗江至上海JD5665航班由于公司原因航班取消，已為您預留5月11日JD5665航班座位。

航班取消信息

航班臨時取消讓何先生一家都懵了，第一反應就是能不能找到補救措施，盡量不影響到已經訂好的行程。

我們查了一下，當天時間合適的返滬航班也都沒有，要么就是再晚一天的航班，要么就是早一天的航班。

何先生坦言，因為5月13日已經安排了重要事宜不能耽擱，最終他們只能無奈選擇5月11日提前返滬，相當于整個旅游行程縮短了一天。

盡管行程只是縮短了一天，卻讓何先生一家原先安排好的整個自駕游計劃亂了套。5月7日當他們自駕到達西雙版納后，發現后半段行程已經無法靠自駕完成，為了趕時間，只能臨時購買了從西雙版納飛往麗江的機票，再從麗江租車自駕到大理，匆匆游玩一番之后再返回麗江，趕上5月11日的回滬航班。

少掉了一天時間不僅讓行程全部打亂，更增加了不少額外的支出。何先生給幫忙君算了一筆賬，首先是租車，本來按照原有行程，他們租車13天共花費3330元，但因為行程變更，只能在西雙版納提前終止租車合約，抵達麗江后再新增了一個租車合同，相當于原先的一個租車訂單變成了兩個，費用也增加了不少；其次是機票，為了趕時間，一家三口額外購買了三張從西雙版納飛到麗江的機票。這樣算下來，兩項新增費用比原有花費要多出2600多元。

乘客維權

困難重重

何先生認為，航班單方面取消航班，對旅客而言相當于違約，損害了旅客權益，理應承擔相關責任。事后，何先生撥打首都航空客服熱線，提出了自己的訴求。然而，后續維權過程更是讓何先生窩了一肚子火。

他們那個號稱24小時的客服熱線，根本就很難打通，好不容易打通了，客服人員只是機械式地讓我上傳材料。

何先生講，他多次撥打95375首都航空客服熱線，每次都是撥打十幾分鐘才能接通人工服務，對于他反映航班取消造成自身損失的情況，客服人員也并沒有表達任何的歉意，只是提供了一個網址讓他上傳相關證據材料。

那個網頁也是非常難打開，每次艱難上傳之后，稍有不慎頁面就退出了，又要重新進行上傳，簡直讓人崩潰。

而當何先生歷經千辛萬苦，將所有票據材料上傳之后，在經過多日等待，最終等到的理賠結果是：下次乘坐首都航班航班，可以免費贈送20公斤免費行李額度。何先生氣憤地表示，從首都航空對航班取消后的處理方式來看，這家航司根本就沒把旅客的權益放在心上。

我以后也不會再乘坐這家航司的航班，所謂“贈送免費行李額度”簡直就是個笑話。

首都航空對于航班取消，究竟有無相應的賠付標準？幫忙君撥打95375客服熱線詢問，在轉述何先生的遭遇后，客服人員經查詢，確認5月12日麗江飛上海航班確實存在取消的情況，并反饋“如果要求理賠的話，可以在指定渠道上傳相關證據材料”。

當幫忙君問及“對于航班因為公司原因取消，非乘客自身原因取消，首都航空是否有統一的賠付標準”時，該客服人員稱，自己并不清楚，只是將乘客訴求記錄在案，然后告知材料上傳通道，最后的理賠結果，則由公司的理賠專員來認定，告知乘客的認定結果即為最終結果。

幫忙君又問，如果乘客對于理賠結果不認可，是否有申訴渠道時？客服人員的回答更是讓人無語：可再向客服中心反映，再提交材料，再由理賠專員來判定。按照該航司的這套處理流程，乘客只能陷入“申訴—提交材料—被通知結果”的無限循環。

法律界人士指出，航班取消是否應賠償，關鍵在于取消原因是否歸責于航空公司自身。因航司自身原因取消構成違約，依法應賠償旅客的直接、合理損失，但因不可抗力（如天氣、空管、安全事件等）取消則通常無需賠償，僅需免費退票或改簽。乘客如遇到航班延誤、取消等情況，要注意保存機票、航班時刻表、食宿消費票據及因航班延誤導致的其他經濟損失的憑證，必要時可以錄音和拍照，作為后續主張賠償的依據。

乘客的權益是否能夠得到保障？幫忙君將繼續關注。

幫儂忙工作室

策劃 | 錢俊毅

文字 | 李曉明

攝影 | 受訪者

編輯 | 錢俊毅 姚儲杰

編校 | 楊葉