勇礪商業評論 阿桶觀察 白麗

5月29日，華住集團發布《2025可持續發展報告暨20周年特刊》。報告首次披露了全新升級的可持續發展戰略——以“成就美好旅程”為愿景，錨定“2026年體系優化、2030年行業領先、2040年世界領先”的階段性目標，系統展示了華住向可持續、負責任的全球酒店領軍企業邁進的堅實步伐。

圖：華住集團總部

回望二十載，華住始終將可持續發展作為經營的內生動力與長期追求。在創造商業價值的同時，依托技術賦能推動住宿行業生態良性發展：旗下30余個品牌搭建起多層級、全場景旅居生態，數字化能力與會員體系保持引領；積極踐行社會責任，累計帶動超24.6萬人就業、接待賓客超20億人次，撬動產業鏈投資近3000億元，充分彰顯企業擔當與人文溫度。

憑借著出色表現，華住被國際權威指數機構MSCI（明晟）評級提升至A級，成為國內酒店行業中目前唯一獲此評級的企業。同時為確保ESG工作自上而下高效貫通，華住升級了“董事會與可持續發展委員會—可持續發展管理委員會—可持續發展工作組”的三層治理架構，并正式成立可持續發展秘書處，任命可持續發展大使。

從多元體驗到數字溫度，成就住客美好旅程

在住宿需求不斷升級的當下，華住立足行業發展趨勢與用戶多元需求，通過品牌差異化布局、全齡暖心服務和數字化升級等方式，為廣大住客帶來更有溫度、更具個性、更高效率的高品質居住體驗，持續引領酒店行業服務提質升級。

比如漢庭酒店持續關注不同群體的需求，推動了更加包容、友好的酒店空間；全季“曉山青”讓住客在東方美學中感受從容與美好，被業界譽為“刷新了中檔酒店人文審美的新高度”；桔子酒店已經成為健康生活方式的倡導者……

圖：全季“曉山青”

除了品牌打造，華住也從更多細節著手筑牢服務品質。2025年，華住發起“屬地早餐發現行動”，鼓勵全國門店挖掘具有代表性的地方早餐品類，為住客提供兼具地域特色與文化體驗的餐飲服務。同時將“全民全齡友好無障礙”理念融入酒店設計與服務體系之中，南京江北新區頂山街道漢庭浦口鐵道學院酒店是江蘇省首家“無障礙快捷酒店”，在這里殘障人士可享受低位服務臺、無障礙通道、數字化手語服務、安全抓桿、一鍵呼叫及輔助設備等便利。

圖：南京江北新區頂山街道南京漢庭浦口鐵道學院

如今華住正在逐步構建覆蓋空間、服務、技術的全鏈路無障礙運營體系。將服務對象從殘障群體擴展至老年人、嬰幼兒家庭、多孩家庭、寵物家庭及商旅人士等多元客群。比如，花間堂酒店不僅打造寵物專屬空間、定制化入住方案和基礎照顧指導，還通過舉辦寵物主題活動和社交體驗，傳遞寵物友好的生活態度。

在酒店行業，數字化浪潮重塑了住客的預訂與入住習慣，“無接觸服務”“自助辦理”“手機端全流程管控”已成為住客的新期待。為此，華住構建了覆蓋旅程全周期的數字化服務體系，涵蓋預訂、住中、福利、退房后4個階段共19個服務觸點。

圖：華住集團數字化服務閉環

為了進一步提升服務效率與客戶體驗，華住還在APP端部署AI客服，支持超過150個服務場景的自動化響應，涵蓋早餐咨詢、健身設施及客房服務等多類需求。海友酒店更是推出“全自助酒店”創新模式，通過數字化系統與智能設備的深度融合，實現從預訂到入住的全流程自助服務。

從低碳運營到住客共創，深耕綠色酒店發展實踐

為推動酒店業綠色消費市場規模化、常態化發展，華住勇擔行業創新主體，將綠色發展從合規要求升維為戰略競爭力，讓環保行動成為品牌的內在基因，并力爭2050年實現碳中和。

在酒店建設這個源頭，華住積極引入綠色建筑理念，通過優化建筑結構設計、提升能源利用效率以及改善室內環境質量，持續提升酒店建筑的可持續表現。例如，漢庭4.0全面采用“模塊化裝配”，產品預制化率最高達90%，傳統施工現場的粉塵、噪音與建筑垃圾被大幅削減，取而代之的是工廠精密制造與現場快速裝配。

圖：漢庭4.0采用“模塊化裝配”

除了客房建筑層面，客用品也在進行綠色轉型。華住發現秸稈作為天然植物原料，可以避免傳統塑料牙刷難以降解的問題。在經過推廣后，截至2025年，秸稈牙刷和秸稈梳子已在漢庭、全季、海友、宜必思酒店品牌中實現100%全覆蓋。

在能源管理上，華住集團自主研發的在線環境管理系統——“易能耗”可以對超1萬家門店的電耗、水耗、燃氣等能源使用數據進行實時監控與分析，在幫助酒店精準節能降耗的同時，在數據異常時可以及時預警，輔助排查設備故障。

事實上，今天的消費者對環保的態度已經發生了根本性轉變。《2025年可持續旅游報告》顯示，78%的受訪者認為“可持續旅游”重要，66%的旅行者在選擇住宿時會主動關注其可持續性表現。

為激勵消費者踐行綠色消費，華住推出了“綠色住”活動，以華住會積分、“螞蟻森林能量”激勵等，將綠色價值轉化為可感知的用戶利益，引導住客選擇自帶洗漱用品等更加低碳的住宿方式。截至2025年，相關活動累計訂單超167.3萬筆，累計收集綠色能量超6197萬克，相當于種下3462棵梭梭樹，保護約46002平方米的荒漠化土地。

圖：和華住一起種下綠色希望

從商業伙伴到社會共同體，構建共生共贏的生態

華住的可持續發展，從來不是唱獨角戲，而是構建起一個共生共贏的生態，將責任半徑從自身延伸至供應鏈、加盟商、員工和社會，不斷拓展商業向善的邊界。

面向全球超2000家的供應商伙伴，華住不斷打造負責任的供應鏈生態，將環境及社會表現納入供應商準入與考核，引導大家共同參與可持續發展。截至2025年，華住供應商中已有465家獲得ISO14001環境管理體系認證，57家獲得ISO50001能源管理體系認證，409家獲得ISO45001職業健康與安全管理體系認證，415家獲得ISO 9001質量管理體系認證。

在夯實供應鏈責任的基礎上，華住同樣重視與加盟商伙伴的深度協同，致力構建更加透明、高效、可持續的加盟生態體系。

2025年，華住在全國范圍內推動建立加盟商代表委員會(“加代會”)機制，建立了以省會長與加盟商代表為核心的區域溝通網絡，不斷提升支持的精準性與響應效率。截至2025年，共組織開展23場省級加代會會議，覆蓋27個省份，吸引超過300名加盟商代表參與，累計收集意見建議160余條，標志著加盟商溝通機制邁向制度化、常態化運行階段。

同時面對員工，華住秉持著“員工美好”的理念，連續多年開展“華學子”助學計劃，支持品學兼優的員工子女完成學業，并向他們開放綠色就業通道。截至2025年，項目累計資助金額已超過258萬元，為174名優秀學子提供支持。

在更廣闊的社會維度，華住的公益足跡同樣清晰而溫暖。在鄉村教育支持方面，“書香漢庭”線上支教公益項目已持續10年，為邊遠地區兒童提供教育資源的同時，也積極支持本土教師的發展。截至2025年，該公益項目已在14所學校共完成1066節在線支教課程。

圖：“書香漢庭”線上支教公益項目

面對各類自然災害、突發公共事件，華住持續開展應急幫扶與捐贈活動。在2025年的香港宏福苑火災事件中，華住第一時間捐贈200萬元，用于緊急救援與民生保障工作，助力受災群眾渡過難關。

華住集團相關負責人表示，二十年是一個里程碑，更是一個新起點。未來，華住將持續以“成就美好旅程”為使命愿景，深化可持續發展戰略的執行，攜手各方共同探索一條商業價值與社會價值共生共榮的可持續之路。（白麗）