酒店，仍然是一門好生意

　　封面 I 《情圣》

　　作者I 李東陽

　　報(bào)道 I 李東陽朋友圈

　　 年輕人現(xiàn)在住酒店，已經(jīng)越來越不像消費(fèi)，反倒像查案。

　　進(jìn)門第一件事，開空調(diào)、躺床上都是次要事。第一反應(yīng)是查床單有沒有毛發(fā)，查枕套有沒有折痕，查水杯有沒有水漬，查浴巾有沒有異味，最后關(guān)燈拿手機(jī)掃一圈，看看插座、電視、路由器、煙霧報(bào)警器里有沒有什么不該出現(xiàn)的東西。

　　最近幾件有關(guān)酒店行業(yè)的事，適合放在一起看，有網(wǎng)友入住亞朵，發(fā)現(xiàn)酒店免費(fèi)提供隱藏?cái)z像頭檢測儀，以防客人被偷拍，貼心服務(wù)值得點(diǎn)贊。

　　但換個角度看，一個酒店需要靠檢測儀來證明自己沒有攝像頭，本身就是行業(yè)最大的尷尬。

　　另一邊，最近南方+記者暗訪多地酒店，用熒光筆在床單、枕套、被套、浴巾、面巾、水杯上做標(biāo)記，第二天換人再次入住同一房間，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，一些酒店并沒有嚴(yán)格做到“一客一換”。

　　圖源：南方日報(bào)

　　實(shí)在讓人無奈，酒店行業(yè)發(fā)展至今，這些最基本的服務(wù)要求對消費(fèi)者仍然是個奢侈品。

　　一支熒光筆、一套簡單標(biāo)記工具，就能把連鎖酒店引以為傲的衛(wèi)生環(huán)境撕得粉碎。

　　南方日報(bào)調(diào)查團(tuán)隊(duì)走訪廣州、惠州、云浮多地，覆蓋多家主流連鎖酒店，不查不知道，一查接連暴雷。

　　沒什么新奇的槽點(diǎn)，全是困擾消費(fèi)者已久的頑疾。：城市便捷酒店枕套殘留標(biāo)記，只換被套不換枕套；云浮維也納酒店選擇性更換布草，四只枕套只換三只，客人未使用的水杯、毛巾直接原樣復(fù)用；最離譜的是希爾頓歡朋，直接把一號床的用過床單，挪到二號床重新鋪平整，偽裝成全新床品。

　　圖源：南方日報(bào)

　　事件曝光后，官方火速介入，調(diào)查約談負(fù)責(zé)人、責(zé)令整改、全員培訓(xùn)，一套標(biāo)準(zhǔn)公關(guān)流程走得行云流水。但網(wǎng)友已經(jīng)有點(diǎn)麻木：又是這套熟門熟路的操作。

　　整改可以很快，信任回來很慢。

　　所以首先要問一句：酒店行業(yè)為什么這么多年總是翻車？

　　原因很簡單，如酒店衛(wèi)生等系列服務(wù)是一個典型的“消費(fèi)者看不見、平臺很難管、門店有動力省”的環(huán)節(jié)。

　　床單到底換沒換，用戶肉眼很難判斷；水杯到底洗沒洗，平臺也不可能天天盯著；毛巾有沒有消毒，只有流程表知道，消費(fèi)者不知道。

　　圖源：南方日報(bào)

　　于是酒店行業(yè)就出現(xiàn)了一種很微妙的灰色地帶：只要看起來干凈，就可以假裝它真的干凈。

　　更讓年輕人不安的，是安全信任問題；以前住酒店，關(guān)門是為了獲得安全感。

　　現(xiàn)在住酒店，關(guān)門之后反而要先懷疑：這個房間里，還有沒有另一雙看不見的眼睛。

　　所以亞朵免費(fèi)提供隱藏?cái)z像頭檢測儀，才會引發(fā)討論。

　　表面看，這是一次服務(wù)升級。

　　但更深一層看，一個酒店要靠檢測儀來證明房間安全，本身就說明“請您放心”已經(jīng)不好使了。

　　所以酒店行業(yè)真正的危機(jī)，不光是衛(wèi)生危機(jī)，而是信任危機(jī)，當(dāng)一個行業(yè)只能靠曝光后整改來證明自己重視用戶，它的信任體系就已經(jīng)落后了。

　　更吊詭的是，酒店翻車越多，年輕人對酒店的需求反而越明顯。

　　尤其是大學(xué)生。

　　學(xué)校這個地方，表面青春洋溢，實(shí)際壓力爆棚。宿舍睡覺有人打游戲，學(xué)習(xí)有人外放，哭一場怕室友問，打個電話怕別人聽，連崩潰都要壓低音量。

　　于是有些機(jī)靈鬼換了個思路：咬咬牙，訂一間校門口 150 塊一晚的酒店標(biāo)間。

　　一個人，一張床，一扇能反鎖的門，世界瞬間清靜了。

　　這也是為什么，大學(xué)生扎堆周末開房，早就不是什么新鮮事。有人是為了情侶約會，有人是為了考研復(fù)習(xí)，有人是為了趕論文，有人只是想睡一個不被打擾的覺。

　　尤其在高壓環(huán)境里，一個安靜房間的價值被重新放大。

　　這件事很有意思。

　　一邊是年輕人對酒店的需求越來越旺盛，一邊是他們對酒店的信任越來越稀薄。

　　需求在上漲，信任在下降，這才是酒店行業(yè)最別扭的地方。

　　年輕人明明需要酒店，卻越來越不敢放松地使用酒店。

　　想開房，但怕床單沒換；想休息，但怕水杯沒洗；想關(guān)門獨(dú)處，但怕房間里藏著攝像頭。

　　酒店原本應(yīng)該是幫人卸下防備的地方，現(xiàn)在卻變成了用戶進(jìn)門后重新拉滿防備的空間。

　　因?yàn)樗f明酒店行業(yè)不是沒有市場，而是把一個高頻剛需，做成了高焦慮消費(fèi)。

　　更準(zhǔn)確地說，年輕人不是敬而遠(yuǎn)之酒店，而是對酒店產(chǎn)生了一種很復(fù)雜的感情：

　　需要它，但不完全相信它；離不開它，但又怕被它坑。

　　真正可怕的是，有一天年輕人一邊需要酒店，一邊默認(rèn)酒店不可信。

　　這會直接改變他們的消費(fèi)方式，他們會自帶一次性床單，會自帶毛巾，會用濕巾擦一遍桌子和水杯。

　　在社交媒體上，這樣操作的年輕人已經(jīng)不在少數(shù)，甚至如何更好的入住酒店也早已經(jīng)成為一門顯學(xué)。

　　如何看一個人是不是愛自己，看TA如何對待兩件事：一是吃好一頓飯，二是睡好一個覺。

　　正是因?yàn)橛羞@個需求在，人們對酒店的依賴性會一直存在，以亞朵為例，最近一兩年有個趨勢在社交媒體很火：成年人，癡迷在亞朵給自己放個假。

　　體驗(yàn)過的網(wǎng)友有話說，床品配置等硬件設(shè)施實(shí)在給力，什么記憶棉床墊、深睡枕，就是給夜貓子們專供的。

　　如果你是這里的?？停到y(tǒng)會記住你的入駐體驗(yàn)，備注過一次房間太吵，再次去前臺就會主動安排深睡樓層的房間。

　　解決完了睡，接下來就是吃，亞朵的早餐主打一個一應(yīng)俱全，只需要一鍵呼喚，工作人員便會把早餐送上門來，如果來不及吃早飯，還會給你打包好放在前臺。

　　到了晚上還有免費(fèi)的深夜粥伺候，泡個腳來碗粥，這樣的生活豈不美哉。

　　難怪有人說亞朵是酒店界的海底撈，當(dāng)你享受吃喝睡的時候，只需要把臟衣服放到洗衣籃，寫好房號和洗衣要求，那么田螺姑娘過會就會把疊好、烘干的衣服送回房間。

　　如果你習(xí)慣親自動手，亞朵的自主洗衣房配有高功率的洗衣機(jī)、烘干機(jī)，以至于有人來亞朵就是為了報(bào)復(fù)性洗衣服，賺回票價。

　　離開的時候同樣有驚喜，亞朵的贈品再次顯露出五星級酒店的體面。

　　什么水果零食、蒸汽眼罩、剃須刀、枕邊噴霧都可以帶走，退房時再來份伴手禮，里面掉落著冷泡茶、蠟燭香熏等裝備，像極了奢侈品小樣，不咋值錢但總能精準(zhǔn)狙擊到中年女人。

　　正如亞朵開始為用戶提供免費(fèi)攝像頭檢測儀，也說明酒店行業(yè)真正的機(jī)會，不是把房間做得越來越像網(wǎng)紅樣板間，而是把“干凈、安全、被照顧”變成穩(wěn)定交付。

　　所以酒店行業(yè)最該明白的是，年輕人不是不敢開房，而是不敢把自己交給一個不確定的房間。床單可以重洗，水杯可以重?fù)Q，攝像頭可以排查，但信任一旦被消耗，修起來就沒那么容易了。

　　酒店真正要賣的，從來不是一晚住宿，而是一個讓人敢閉眼的夜晚。