品牌翻車不可怕，怕就怕不夠真誠，還喜歡裝啞巴。

不得不不說，這句話的含金量，在多個品牌營銷公關爆雷，頻繁上演自爆式公關的背景下，又一次得到了提升。

這里面最具代表性的，當屬西貝的預制菜風波。

2025年9月，羅永浩吐槽西貝預制菜又貴又難吃。而廣大消費者也尖銳指出，大家在意的不是預制菜，而是品質與價格是否匹配這一扎心問題。

然而令人失望的是，西貝創(chuàng)始人賈國龍帶領團隊所展開的回應堪稱災難。

他不僅沒有及時化解西貝的危機，反而因多次嘴硬西貝不是預制菜、硬剛羅永浩等事件，一次又一次被推向風口浪尖，最終導致西貝累計虧損超5億元，被迫關閉102家門店。

比這令人瞠目結舌的是國際知名外設大廠羅技，為了宣傳自家的游戲鼠標，竟然出現“我一降價，還不是像狗一樣跑過來”的雷人文案，引發(fā)全網憤怒聲討。

都說亡羊補牢、為時不晚，可羅技卻不明白這句話的分量。

回應這次風波時，他們竟公開甩鍋第三方，傲慢的態(tài)度毫無一點對消費者的真誠。在消費者的抵制聲浪中，雷蛇、達爾優(yōu)等同行競品，簡直樂開了花。

只能說，類似的反面案件不勝枚舉。一圈看下來大家會發(fā)現，現在的這些品牌翻車后，要么嘴硬到底死不認錯，要么甩鍋推責避重就輕，要么搞煽情營銷試圖蒙混過關，真正承認錯誤并拿出誠意行動的，少之又少。

然而在這些傲慢的品牌中，還是有一股清流存在的，那便是胖東來。

這家以員工待遇、產品服務品質著稱的企業(yè)，又給我們帶來一次教科書級別的危機公關。

01

發(fā)現問題依然上市，“天使之翼”礦泉水涉嫌侵權！

5月10日，備受消費者喜愛的河南零售龍頭企業(yè)胖東來，正式上市了一款全新包裝的DL飲用天然礦泉水。

這款新品融合了胖東來“自由·愛”的文化理念，采用國際極簡設計語言，以“天使之翼”為設計理念，瓶身線條優(yōu)美流暢，一上市就在胖東來的強大口碑背書下引發(fā)了搶購熱潮。

然而，互聯網從不缺反轉。當消費者瘋搶這款網紅款泉水時，令人意想不到的一幕發(fā)生了。

原來，早在5月8日，胖東來就發(fā)布過一則“關于全新包裝DL飲用天然礦泉水暫停上市的公告”，原因是“新包裝的瓶型，與市面上現有同品類產品的瓶型外觀有視覺近似的可能”。

但經過與相關品牌生產商的主動溝通后，胖東來還是決定讓這款新品在5月10日先上市試水。或許當時僅僅是“視覺近似”，尚未構成法律層面的明確侵權。

然而市場的反響卻打了胖東來一記重重的耳光。

隨著上市后銷量爆發(fā)，越來越多的消費者和專業(yè)人士指出，這款“天使之翼”瓶身設計與市面上某款知名礦泉水品牌存在高度近似，涉嫌侵犯他人外觀設計專利。輿論的批評聲浪此起彼伏。

這時候，很多網友表示，這次胖東來真的攤上事了。

他們覺得，像以前的“紅內褲掉色”、“玉石暴利”等負面事件，的確是部分網紅為了流量博眼球惡意碰瓷抹黑。胖東來可以擺事實列數據自證清白，甚至通過法律維權。

可這一次，侵權問題基本實錘，胖東來真是沒啥可說的。

而且胖東來這次是在上市前就發(fā)現了問題，甚至做出了說明。可最終卻依然選擇上市，這樣的行為，很難不令網友和消費者產生“胖東來為了利益，對侵權行為放任不管”的猜疑。

02

上市22天即停售，教科書級別危機公關！

然而這一次，胖東來的后續(xù)回應卻沒令大家失望。反而在西貝和羅技這些“自爆式公關”的襯托下，胖東來的危機應對簡直就是一堂公開課。

5月29日晚，許昌市胖東來超市有限公司發(fā)布《關于新包裝DL飲用天然礦泉水停止銷重新設計的說明》，措辭堪稱教科書級別。

他們不僅沒有像羅技那樣甩鍋給經銷商，也沒有像西貝那樣選擇硬剛，而是開宗明義直接承認：“此次出現的情況是我們在設計方面的重大失誤！”

沒有“如果”，沒有“可能”，甚至沒有“深感抱歉”的開場白，而是一上來就用感嘆號把錯誤定性。一個“重大失誤”，六個字，把責任擔得明明白白。

除外之外，胖東來還坦誠復盤了為什么發(fā)現問題還選擇上市的原因：

胖東來新包裝在上市前其實已經發(fā)現與市面現有同品類產品的瓶型外觀有視覺近似的可能，公司立刻暫停上市，并主動與相關品牌生產商溝通，經商談后才決定讓產品在5月10日上市。

也許很多網友看了這段解釋會發(fā)出質問：發(fā)現問題還上市，這不就是問題所在嗎？

正如網友所說，胖東來這么做確實不妥，甚至給自己挖了個大坑。

所以他們沒什么好解釋的，與其狡辯甩鍋，不如坦誠且透明的還原真實過程。這才有了如此直白，沒有任何拐彎抹角的解釋。

換句話說，胖東來就是實話實說，錯了就是錯了。立正了選擇挨打，隨便網友怎么批評。

胖東來的這份回應值得點贊，還有很重要的一點：補救措施果斷，不給消費者添麻煩。

聲明中，他們明確表示：第一批次生產的新包裝礦泉水于5月31日銷售完畢后正式停止銷售，原包裝DL飲用天然礦泉水則繼續(xù)正常銷售。3個月內完成重新設計，爭取9月推出新包裝。

這就給消費者畫出了一個清晰的時間表：什么時候停，什么時候改，什么時候有新產品，一目了然。

在聲明最后，胖東來依然不忘強調企業(yè)的價值觀，他們這樣寫道：

“會堅定地在產品研發(fā)和創(chuàng)新上對標國際化品質和專業(yè)化技術，尊重知識產權和產品研發(fā)，堅持原創(chuàng)精神，推動行業(yè)性高品德、高質量、高價值原創(chuàng)方向上發(fā)展！與大家一起為社會、為國家、為人類創(chuàng)造和釋放更多美好的力量！”

而從胖東來這些年的具體作為來看，這真不是一句空話。他們這么做不是為了規(guī)避法律風險，而是為了尊重原創(chuàng)、恪守行業(yè)底線。

最后，也是最重要、最能令網友理解甚至共情的是，胖東來此番停售，并非監(jiān)管部門勒令下架，也不是被追責后的無奈之舉，而是企業(yè)基于道德自覺做出的主動選擇。

也就是說，當小部分人發(fā)出質疑，大部分消費者卻還在為這款網紅礦泉水排隊搶購的時候，胖東來已經決定把它全部下架了。

歸根結底，胖東來在一次次公關危機中化險為夷，不在于它的公關技巧比別的品牌高明，而在于一直踐行真誠的文化。

會玩梗、會營銷的品牌不少，但當危機來臨、出問題后，是否擁有真誠的企業(yè)文化作為底氣，才是決定品牌能否安然過關的關鍵。