北京
直播間里的和田玉手鐲晶瑩剔透，到手卻滿是雜質，消費者起訴要求退貨退款，法院為何判其敗訴？近期，烏魯木齊市沙依巴克區人民法院審理的這起直播購物買賣合同糾紛案，給所有熱衷網購玉石、珠寶的消費者敲響警鐘！
2024年12月，消費者林某在購物平臺直播間看中一款和田玉手鐲，當即下單。收貨后發現手鐲雜質較多，認為與直播間宣傳不符，要求退貨卻被商家以 “天然玉石有礦點屬正常” 拒絕。林某未協商一致便自行寄回商品，還擅自剪掉手鐲吊牌，商家拒收后平臺仲裁支持商家，林某訴至法院，最終被駁回全部訴求。
法院審理明確：商家已提供鑒定證書，證實手鐲為和田玉，盡到信息披露義務；天然玉石的棉、絮、礦點、色差，受直播燈光、拍攝角度影響產生視覺差異，屬于正常現象，并非質量問題；更關鍵的是，林某擅自剪除吊牌，影響商品二次銷售，不符合退貨規則，且其主張 “貨不對板”，卻未提供有效證據。
直播購物維權，這3條法律紅線別觸碰
一、“七天無理由退貨” 不是萬能鑰匙，這些情況不適用
很多消費者以為網購都能 “七天無理由退”，但法律早有明確規定！根據 《消費者權益保護法》第二十五條 ，網絡購物七日無理由退貨有除外情形：消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或拆封的數字化商品、交付的報紙期刊，不適用無理由退貨。
同時，《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第八條、第九條明確：退貨商品應當保持完好，商品本身、配件、商標標識齊全才算完好；擅自剪除商標標識、吊牌，導致商品價值貶損、影響二次銷售的，視為商品不完好，商家有權拒絕退貨。本案中林某擅自剪吊牌，直接喪失無理由退貨的權利。
二、“誰主張誰舉證”，空口說 “貨不對板” 沒用
民事訴訟核心原則就是 “誰主張、誰舉證”，這是《民事訴訟法》第六十七條的明確規定。消費者主張商家虛假宣傳、商品與宣傳不符，必須提供完整證據鏈：直播錄屏、商家宣傳承諾、實物對比視頻、鑒定報告等，僅憑 “看著不一樣” 的個人觀感，無法得到法院支持。
本案中，商家已提供和田玉鑒定證書，完成自身舉證義務；而林某僅以個人不滿意主張維權，無有效證據證明商品存在質量問題或虛假宣傳，自然敗訴。
三、天然玉石瑕疵≠質量問題，商家披露義務有邊界
對于玉石、珠寶等天然礦物，法律對商家的披露義務和質量認定有特殊標準。根據《民法典》第六百一十五條、第六百一十七條，商家只需保證商品符合質量約定、具備應有的使用價值，且履行信息披露義務即可。
天然玉石的礦點、棉絮、色差是自然屬性，并非商家刻意隱瞞或質量缺陷；直播間燈光、拍攝角度導致的視覺差異，屬于消費者應有的合理認知范疇，只要商家未刻意偽造材質、隱瞞重大瑕疵，就不構成違約。
維權記住這3步
1.收貨先驗貨，別擅自拆毀包裝、吊牌：吊牌、包裝是退貨核心憑證，未經同意剪除，直接失去維權基礎；
2.全程留證據，直播錄屏別刪：購買時錄下直播宣傳畫面、材質承諾、瑕疵說明，收貨拍開箱視頻，一旦糾紛可作為關鍵證據；
3.先協商再退貨，別自行寄回：遇到問題先與商家、平臺溝通，保留聊天記錄，協商一致后再退貨，避免因流程違規導致維權失敗。
特別聲明：以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布，本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
