作者 | 祁六金

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

二季度收官僅剩最后一個月，汽服市場整體經營態勢依舊未見回暖。

在宏觀環境層面，新能源汽車滲透率持續增長，行業需求進入結構性洗牌期。

最新數據顯示，4月國內新能源乘用車的零售滲透率已經達到了61.4%，有史以來首次突破了六成；而5月有望進一步提高，預計達到62.5%，新能源滲透率走高已經常態化。

反映到門店經營，燃油車業務萎縮已經是事實，以傳統燃油車業務為主的門店技術優勢被削弱，行業整體的業務調整和洗牌節奏加快。

在微觀經營層面，行業內卷加劇，門店盈利越來越難。

一方面，車主用車頻次顯著下降、行業價格戰無休止，此外，房租、人力、機油、輪胎等綜合經營成本持續上漲，從業者普遍感受到生意愈發難做。

在此背景下，不少業內人士呼吁，汽服行業應該回歸行業本質。

那么，放眼當下的后市場，所謂回歸行業本質，究竟指向什么？門店又該從哪些方面著手落地？

01

從服務車到服務人，行業本質在不同時期的價值錨點

行業本質，顧名思義，是超越表象的東西，是一個行業存在和發展內在價值和邏輯。

因此，即使行業大環境一直在變化，但行業本質不會改變。

不過，在不同發展階段，“行業本質”的錨點會有不同側重。

在過去幾十年，大多數行業人士，尤其是技術派出身的老板，普遍認為行業的本質就是把車修好，解決車主的問題。

換句話說，行業的本質是專業技術。

這是典型的“服務車”的邏輯，只要門店技術過硬，能解決車輛問題，就能獲得客戶，技術幾乎等同于門店的全部競爭力。

在過去門店資源稀缺、信息不對稱嚴重的年代，“靠技術吃飯”確實養活了很多門店。但在新的商業環境下，單一“靠技術吃飯”的老路就有些失效了。

一是新媒體與AI技術的應用，打破了行業信息壁壘，車主現在會利用豆包等AI工具報價和修車，技術不再是門店的核心競爭壁壘。

與此同時，信息壁壘打破后，行業幾乎所有項目和產品價格都被擊穿，門店提供的“專業技術價值”，在車主心中可以輕易地被量化、替代。

二是公域投流獲客成本越來越高，越來越多的門店意識到，盲目投流、虧錢引流的泛流量打法，只能是“賠錢賺吆喝”。

做強留量，提升老客戶復購率和轉介紹率，才是門店未來的核心競爭方向。

三是新能源車業務青黃不接，雖然保有量一直在增加，但維保量難以與傳統燃油車匹敵，大多數門店還不能依靠新能源車增量賺錢，只能回歸存量經營，守住老客，就是守住基本盤。

需要強調的是，汽服行業的本質一直沒有改變，技術依然是門店立足之本，只是技術優勢在“平權時代”變得不再稀缺。

因此，汽服行業本質的價值錨點也就發生了變化，從“服務車”轉向了“服務人”。

而在存量競爭時代，“服務人”更具體的就指向“服務老客戶”。

歸根結底，所有生意都是信任生意，車主選擇一家門店，核心就源于信任。而信任、價值與盈利的沉淀，最終都匯聚在老客戶身上。

從這個角度來講，以老客戶為中心，就是以人為中心的具體落地，也是在回歸行業本質。

02

為什么說老客戶是門店最珍貴的資產？

在近幾年汽車服務世界采訪的門店中，已經有不少人士提到，要以老客戶為中心，注重老客戶的價值。

綜合行業不同人士觀點，回歸以老客戶為中心的行業本質，有內在的經營邏輯支撐。

第一，深耕老客戶是門店降本增效的最優解。

汽車服務世界專欄作者宋全業在文章中曾提到，當前燒機油獲客成本高達1000元、底盤類到店客戶成本200元。

公域流量獲客越來越貴，已經是行業共識。相對而言，維護老客戶的成本很低，對門店忠誠度高，轉向深耕存量老客，是門店擺脫虧錢引流、穩住經營的一種出路。

華勝周因因表示：“做好老客戶的服務，成本更低，收益更高。如果一個新客戶成本是600元，但是他進店只消費1000元，而一個忠誠的老客戶，每一年可以修理廠帶來5000元的穩定收入，老客戶的老客戶價值更高。”

成都區域連鎖簡陽匯峰總經理游家良也表達過類似觀點：“流量思維是狩獵，今天有，可能明天無；而留客思維是農耕，春種秋收，生生不息。回歸客戶服務本質，業務增長建立在可持續的客戶關系基礎上，才是門店發展的長久之計。”

在老客戶運營上，匯峰引入580元付費會員卡體系，老客戶核心權益是原價58元的洗車，會員價30元（約五折），客戶會覺得非常優惠，進而實現高頻進店。

截至2025年11月，匯峰有5000名會員，年會員費收入290萬元。2024年門店僅有3000余名會員，即便身處行業流量下滑階段，這批會員依舊貢獻了千萬元營收。

第二，老客戶是門店持續經營的盈利基本盤與口碑源頭。

不同于新客前期需要溝通與建立信任的過程，經過信任沉淀的老客戶，往往對門店的技術、服務、價格體系具備較高的認可度。

因此，老客戶的復購意愿也更強、消費更穩定，對高客單接受度更高，能夠支撐起門店穩定營收。

凈車精工高源表示，之前因新能源汽車沖擊而焦慮了2年，后來意識到，“對于中小門店來說，有這么一兩千個認可我的老客戶，就能穩住門店的經營，所以也就不焦慮了。”

高源強調，老客戶是門店生存與增長的根基，能持續創造穩定產值、免費帶來口碑轉介紹，是門店不可替代的核心資產。

目前凈車精工老客復購率高達70%，此前推出只針對老客戶的“0元免費空調清洗”專屬福利，十幾天就讓400多個老客戶返店。穩定的老客基本盤，讓門店平穩度過淡季。

全國頭部連鎖品牌小拇指，更是將“深耕老客戶價值”上升為企業核心戰略。

創始人蘭建軍多次公開強調：與老客戶的關系，代表了一個企業真正的生產能力，快修店的核心競爭力就是客戶關系。

“新客戶進店，老客戶留存，是門店生意的關鍵。我們最關心老客戶的回頭率，理想情況是60%-70%新客戶是老客戶帶來的，這就是良性狀態”，蘭建軍表示。

在老客戶運營上，小拇指推行SE專屬客戶體系，經過多年錘煉，擅長與客戶建立深度信任關系，能將線上引流來的客戶，有效轉化為接受更多專業服務建議的忠誠客戶，最終沉淀為門店的基盤客戶，實現從“流量”到“留量”的轉化。

蘭建軍坦言：“如果沒有SE體系，光靠線上流量走不了那么遠。”

換言之，是以老客為中心的運營體系，讓小拇指走得更遠，也成為小拇指多年來穿越行業波動、保持品牌穩健發展的關鍵。

從單店到區域連鎖，再到全國頭部品牌，這些穩健盈利、穿越周期的門店，最終證明了，守住老客戶、經營好用戶關系，就是汽服行業最長久的經營邏輯。

03

門店如何落地“以老客戶為中心”？

2026年行業的生存環境不容樂觀，以老客戶為中心回歸行業本質，也不應該成為一句口號，而是要在門店中真正落地。

汽車服務世界梳理，認為門店可以從下面四大核心維度執行。

第一，做準定位，老客戶運營的前提。

存量時代，門店構建自身的核心競爭力有三大抓手，分別是做準定位、做專項目、做強留量。

“做準定位”，就是要結合自身優勢、設備配置、流程服務，篩選核心服務客群，這是做好老客戶運營的前提。

第二，搭建標準化服務體系，沉淀老客戶信任。

車主信任的積累，源于可感知的專業服務體驗，很多門店老客流失，并非技術不行，而是服務流程亂、體驗不穩定。

因此，門店需要落地標準化服務體系，從到店接待、車況檢測、項目報價、施工過程、交車驗收、售后回訪六大環節，都做到統一規范。到店老客戶持續積累信任感，回頭消費、主動轉介紹就成為自然結果。

第三，老客分層精細化運營，提高老客復購率。

在存量時代，門店的營收增長，要通過提升老客復購率和老客轉介紹率來實現。

在老客復購率方面，門店可以根據老客消費頻次、客單價、用車年限、車型屬性，進行老客戶分層管理，匹配專屬服務與權益。

例如，針對高頻忠誠老客，推出專屬養護套餐、工時優惠、優先預約權，提升復購頻次；

針對高價值老客，提供一對一專屬服務、深度車況檢測方案、節日專屬禮遇等等，深挖全生命周期產值。

第四，設置高感知轉介紹福利，提高老客轉介紹率。

在公域獲客成本高企的當下，門店要主動搭建老客轉介紹體系，適當設置一些高感知的轉介紹福利，鼓勵老客口碑推薦。

相較于投流而來的流量，老客戶自帶信任背書，轉介紹的新客成交率、留存率、復購率都遠超公域流量，能讓門店逐步擺脫對線上泛流量的依賴。

行業發展步入深水區，競爭維度也不再是流量、價格、項目的淺層比拼，而是門店在客戶資產、用戶運營能力的比拼。

守住老客，就是守住基本盤；以老客戶為中心，就是回歸行業本質，也是門店在行業洗牌中站穩腳跟、穿越周期的錨點。