作者 | 祁六金

來源 | 汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）

二季度收官僅剩最后一個月，汽服市場整體經(jīng)營態(tài)勢依舊未見回暖。

在宏觀環(huán)境層面，新能源汽車滲透率持續(xù)增長，行業(yè)需求進(jìn)入結(jié)構(gòu)性洗牌期。

最新數(shù)據(jù)顯示，4月國內(nèi)新能源乘用車的零售滲透率已經(jīng)達(dá)到了61.4%，有史以來首次突破了六成；而5月有望進(jìn)一步提高，預(yù)計(jì)達(dá)到62.5%，新能源滲透率走高已經(jīng)常態(tài)化。

反映到門店經(jīng)營，燃油車業(yè)務(wù)萎縮已經(jīng)是事實(shí)，以傳統(tǒng)燃油車業(yè)務(wù)為主的門店技術(shù)優(yōu)勢被削弱，行業(yè)整體的業(yè)務(wù)調(diào)整和洗牌節(jié)奏加快。

在微觀經(jīng)營層面，行業(yè)內(nèi)卷加劇，門店盈利越來越難。

一方面，車主用車頻次顯著下降、行業(yè)價格戰(zhàn)無休止，此外，房租、人力、機(jī)油、輪胎等綜合經(jīng)營成本持續(xù)上漲，從業(yè)者普遍感受到生意愈發(fā)難做。

在此背景下，不少業(yè)內(nèi)人士呼吁，汽服行業(yè)應(yīng)該回歸行業(yè)本質(zhì)。

那么，放眼當(dāng)下的后市場，所謂回歸行業(yè)本質(zhì)，究竟指向什么？門店又該從哪些方面著手落地？

01

從服務(wù)車到服務(wù)人，行業(yè)本質(zhì)在不同時期的價值錨點(diǎn)

行業(yè)本質(zhì)，顧名思義，是超越表象的東西，是一個行業(yè)存在和發(fā)展內(nèi)在價值和邏輯。

因此，即使行業(yè)大環(huán)境一直在變化，但行業(yè)本質(zhì)不會改變。

不過，在不同發(fā)展階段，“行業(yè)本質(zhì)”的錨點(diǎn)會有不同側(cè)重。

在過去幾十年，大多數(shù)行業(yè)人士，尤其是技術(shù)派出身的老板，普遍認(rèn)為行業(yè)的本質(zhì)就是把車修好，解決車主的問題。

換句話說，行業(yè)的本質(zhì)是專業(yè)技術(shù)。

這是典型的“服務(wù)車”的邏輯，只要門店技術(shù)過硬，能解決車輛問題，就能獲得客戶，技術(shù)幾乎等同于門店的全部競爭力。

在過去門店資源稀缺、信息不對稱嚴(yán)重的年代，“靠技術(shù)吃飯”確實(shí)養(yǎng)活了很多門店。但在新的商業(yè)環(huán)境下，單一“靠技術(shù)吃飯”的老路就有些失效了。

一是新媒體與AI技術(shù)的應(yīng)用，打破了行業(yè)信息壁壘，車主現(xiàn)在會利用豆包等AI工具報價和修車，技術(shù)不再是門店的核心競爭壁壘。

與此同時，信息壁壘打破后，行業(yè)幾乎所有項(xiàng)目和產(chǎn)品價格都被擊穿，門店提供的“專業(yè)技術(shù)價值”，在車主心中可以輕易地被量化、替代。

二是公域投流獲客成本越來越高，越來越多的門店意識到，盲目投流、虧錢引流的泛流量打法，只能是“賠錢賺吆喝”。

做強(qiáng)留量，提升老客戶復(fù)購率和轉(zhuǎn)介紹率，才是門店未來的核心競爭方向。

三是新能源車業(yè)務(wù)青黃不接，雖然保有量一直在增加，但維保量難以與傳統(tǒng)燃油車匹敵，大多數(shù)門店還不能依靠新能源車增量賺錢，只能回歸存量經(jīng)營，守住老客，就是守住基本盤。

需要強(qiáng)調(diào)的是，汽服行業(yè)的本質(zhì)一直沒有改變，技術(shù)依然是門店立足之本，只是技術(shù)優(yōu)勢在“平權(quán)時代”變得不再稀缺。

因此，汽服行業(yè)本質(zhì)的價值錨點(diǎn)也就發(fā)生了變化，從“服務(wù)車”轉(zhuǎn)向了“服務(wù)人”。

而在存量競爭時代，“服務(wù)人”更具體的就指向“服務(wù)老客戶”。

歸根結(jié)底，所有生意都是信任生意，車主選擇一家門店，核心就源于信任。而信任、價值與盈利的沉淀，最終都匯聚在老客戶身上。

從這個角度來講，以老客戶為中心，就是以人為中心的具體落地，也是在回歸行業(yè)本質(zhì)。

02

為什么說老客戶是門店最珍貴的資產(chǎn)？

在近幾年汽車服務(wù)世界采訪的門店中，已經(jīng)有不少人士提到，要以老客戶為中心，注重老客戶的價值。

綜合行業(yè)不同人士觀點(diǎn)，回歸以老客戶為中心的行業(yè)本質(zhì)，有內(nèi)在的經(jīng)營邏輯支撐。

第一，深耕老客戶是門店降本增效的最優(yōu)解。

汽車服務(wù)世界專欄作者宋全業(yè)在文章中曾提到，當(dāng)前燒機(jī)油獲客成本高達(dá)1000元、底盤類到店客戶成本200元。

公域流量獲客越來越貴，已經(jīng)是行業(yè)共識。相對而言，維護(hù)老客戶的成本很低，對門店忠誠度高，轉(zhuǎn)向深耕存量老客，是門店擺脫虧錢引流、穩(wěn)住經(jīng)營的一種出路。

華勝周因因表示：“做好老客戶的服務(wù)，成本更低，收益更高。如果一個新客戶成本是600元，但是他進(jìn)店只消費(fèi)1000元，而一個忠誠的老客戶，每一年可以修理廠帶來5000元的穩(wěn)定收入，老客戶的老客戶價值更高。”

成都區(qū)域連鎖簡陽匯峰總經(jīng)理游家良也表達(dá)過類似觀點(diǎn)：“流量思維是狩獵，今天有，可能明天無；而留客思維是農(nóng)耕，春種秋收，生生不息。回歸客戶服務(wù)本質(zhì)，業(yè)務(wù)增長建立在可持續(xù)的客戶關(guān)系基礎(chǔ)上，才是門店發(fā)展的長久之計(jì)。”

在老客戶運(yùn)營上，匯峰引入580元付費(fèi)會員卡體系，老客戶核心權(quán)益是原價58元的洗車，會員價30元（約五折），客戶會覺得非常優(yōu)惠，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)高頻進(jìn)店。

截至2025年11月，匯峰有5000名會員，年會員費(fèi)收入290萬元。2024年門店僅有3000余名會員，即便身處行業(yè)流量下滑階段，這批會員依舊貢獻(xiàn)了千萬元營收。

第二，老客戶是門店持續(xù)經(jīng)營的盈利基本盤與口碑源頭。

不同于新客前期需要溝通與建立信任的過程，經(jīng)過信任沉淀的老客戶，往往對門店的技術(shù)、服務(wù)、價格體系具備較高的認(rèn)可度。

因此，老客戶的復(fù)購意愿也更強(qiáng)、消費(fèi)更穩(wěn)定，對高客單接受度更高，能夠支撐起門店穩(wěn)定營收。

凈車精工高源表示，之前因新能源汽車沖擊而焦慮了2年，后來意識到，“對于中小門店來說，有這么一兩千個認(rèn)可我的老客戶，就能穩(wěn)住門店的經(jīng)營，所以也就不焦慮了。”

高源強(qiáng)調(diào)，老客戶是門店生存與增長的根基，能持續(xù)創(chuàng)造穩(wěn)定產(chǎn)值、免費(fèi)帶來口碑轉(zhuǎn)介紹，是門店不可替代的核心資產(chǎn)。

目前凈車精工老客復(fù)購率高達(dá)70%，此前推出只針對老客戶的“0元免費(fèi)空調(diào)清洗”專屬福利，十幾天就讓400多個老客戶返店。穩(wěn)定的老客基本盤，讓門店平穩(wěn)度過淡季。

全國頭部連鎖品牌小拇指，更是將“深耕老客戶價值”上升為企業(yè)核心戰(zhàn)略。

創(chuàng)始人蘭建軍多次公開強(qiáng)調(diào)：與老客戶的關(guān)系，代表了一個企業(yè)真正的生產(chǎn)能力，快修店的核心競爭力就是客戶關(guān)系。

“新客戶進(jìn)店，老客戶留存，是門店生意的關(guān)鍵。我們最關(guān)心老客戶的回頭率，理想情況是60%-70%新客戶是老客戶帶來的，這就是良性狀態(tài)”，蘭建軍表示。

在老客戶運(yùn)營上，小拇指推行SE專屬客戶體系，經(jīng)過多年錘煉，擅長與客戶建立深度信任關(guān)系，能將線上引流來的客戶，有效轉(zhuǎn)化為接受更多專業(yè)服務(wù)建議的忠誠客戶，最終沉淀為門店的基盤客戶，實(shí)現(xiàn)從“流量”到“留量”的轉(zhuǎn)化。

蘭建軍坦言：“如果沒有SE體系，光靠線上流量走不了那么遠(yuǎn)。”

換言之，是以老客為中心的運(yùn)營體系，讓小拇指走得更遠(yuǎn)，也成為小拇指多年來穿越行業(yè)波動、保持品牌穩(wěn)健發(fā)展的關(guān)鍵。

從單店到區(qū)域連鎖，再到全國頭部品牌，這些穩(wěn)健盈利、穿越周期的門店，最終證明了，守住老客戶、經(jīng)營好用戶關(guān)系，就是汽服行業(yè)最長久的經(jīng)營邏輯。

03

門店如何落地“以老客戶為中心”？

2026年行業(yè)的生存環(huán)境不容樂觀，以老客戶為中心回歸行業(yè)本質(zhì)，也不應(yīng)該成為一句口號，而是要在門店中真正落地。

汽車服務(wù)世界梳理，認(rèn)為門店可以從下面四大核心維度執(zhí)行。

第一，做準(zhǔn)定位，老客戶運(yùn)營的前提。

存量時代，門店構(gòu)建自身的核心競爭力有三大抓手，分別是做準(zhǔn)定位、做專項(xiàng)目、做強(qiáng)留量。

“做準(zhǔn)定位”，就是要結(jié)合自身優(yōu)勢、設(shè)備配置、流程服務(wù)，篩選核心服務(wù)客群，這是做好老客戶運(yùn)營的前提。

第二，搭建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，沉淀老客戶信任。

車主信任的積累，源于可感知的專業(yè)服務(wù)體驗(yàn)，很多門店老客流失，并非技術(shù)不行，而是服務(wù)流程亂、體驗(yàn)不穩(wěn)定。

因此，門店需要落地標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，從到店接待、車況檢測、項(xiàng)目報價、施工過程、交車驗(yàn)收、售后回訪六大環(huán)節(jié)，都做到統(tǒng)一規(guī)范。到店老客戶持續(xù)積累信任感，回頭消費(fèi)、主動轉(zhuǎn)介紹就成為自然結(jié)果。

第三，老客分層精細(xì)化運(yùn)營，提高老客復(fù)購率。

在存量時代，門店的營收增長，要通過提升老客復(fù)購率和老客轉(zhuǎn)介紹率來實(shí)現(xiàn)。

在老客復(fù)購率方面，門店可以根據(jù)老客消費(fèi)頻次、客單價、用車年限、車型屬性，進(jìn)行老客戶分層管理，匹配專屬服務(wù)與權(quán)益。

例如，針對高頻忠誠老客，推出專屬養(yǎng)護(hù)套餐、工時優(yōu)惠、優(yōu)先預(yù)約權(quán)，提升復(fù)購頻次；

針對高價值老客，提供一對一專屬服務(wù)、深度車況檢測方案、節(jié)日專屬禮遇等等，深挖全生命周期產(chǎn)值。

第四，設(shè)置高感知轉(zhuǎn)介紹福利，提高老客轉(zhuǎn)介紹率。

在公域獲客成本高企的當(dāng)下，門店要主動搭建老客轉(zhuǎn)介紹體系，適當(dāng)設(shè)置一些高感知的轉(zhuǎn)介紹福利，鼓勵老客口碑推薦。

相較于投流而來的流量，老客戶自帶信任背書，轉(zhuǎn)介紹的新客成交率、留存率、復(fù)購率都遠(yuǎn)超公域流量，能讓門店逐步擺脫對線上泛流量的依賴。

行業(yè)發(fā)展步入深水區(qū)，競爭維度也不再是流量、價格、項(xiàng)目的淺層比拼，而是門店在客戶資產(chǎn)、用戶運(yùn)營能力的比拼。

守住老客，就是守住基本盤；以老客戶為中心，就是回歸行業(yè)本質(zhì)，也是門店在行業(yè)洗牌中站穩(wěn)腳跟、穿越周期的錨點(diǎn)。