21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者 高江虹

618狂歡下周即將到達(dá)高潮時(shí)刻，買得開心，可也要留心售后亂象，免得花錢買了一場(chǎng)不愉快。

畢竟，今年前五個(gè)月，全國(guó)在線旅游平臺(tái)投訴量逼近兩萬件，涉及金額超過三千萬元。有消費(fèi)者提前五個(gè)月取消酒店訂單，卻被平臺(tái)收取半數(shù)違約金。有人在機(jī)場(chǎng)因平臺(tái)遲遲不改簽，眼睜睜看著免費(fèi)改簽機(jī)會(huì)丟失，損失兩萬多元。還有人住進(jìn)發(fā)霉房間導(dǎo)致生病，平臺(tái)客服卻反復(fù)推諉。

6月12日，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道獨(dú)家獲得消費(fèi)保平臺(tái)《2026年1-5月OTA行業(yè)投訴分析報(bào)告》。數(shù)據(jù)顯示，今年前五個(gè)月，該平臺(tái)共受理OTA相關(guān)投訴19029件，累計(jì)涉訴金額超過3067萬元，但有效投訴解決率僅為47.01%。這意味著，超一半的消費(fèi)者維權(quán)未能得到滿意結(jié)果。

退改問題投訴最多

在各類投訴原因中，退改問題以28.44%的占比高居榜首，成為最集中的痛點(diǎn)。緊隨其后的是客服處理不當(dāng)或不處理，占比17.14%，二者合計(jì)超過四成。此外，霸王條款占比9.87%，合同問題占7.97%，虛假宣傳和捆綁銷售也分別達(dá)到6.28%和6.20%。

可見，消費(fèi)者在OTA平臺(tái)下單有多便捷，售后維權(quán)就有多艱難。

有位消費(fèi)者的遭遇頗具代表性。今年五月初，他通過某平臺(tái)預(yù)訂了十月份的澳門酒店，后因行程變化提前五個(gè)月申請(qǐng)取消并要求全額退款。平臺(tái)卻拒絕退款，稱取消需收取房費(fèi)一半作為違約金。他聯(lián)系酒店方后，酒店明確回應(yīng)，無法取消訂單，違約金也非酒店收取。消費(fèi)者認(rèn)為，酒店并未設(shè)置高額罰則，是平臺(tái)單方面制定了“取消須付高額違約金”的規(guī)則，卻把責(zé)任推給酒店。

中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)、消費(fèi)保董事長(zhǎng)王福山指出，該事件反映出在線旅游平臺(tái)普遍存在的“預(yù)售期長(zhǎng)、退改苛刻”問題。一方面平臺(tái)利用消費(fèi)者提前預(yù)訂支付的款項(xiàng)鎖定利潤(rùn)，另一方面以“不可取消”或高額違約金條款轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益；同時(shí)，平臺(tái)與酒店之間責(zé)任劃分不清，平臺(tái)以“酒店規(guī)則”為由推諉，酒店則稱違約金非己方收取，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)陷入“踢皮球”困境。

更令人揪心的是那些涉及緊急情況的投訴。一位消費(fèi)者購(gòu)買了國(guó)際中轉(zhuǎn)機(jī)票，因機(jī)場(chǎng)邊檢排隊(duì)過長(zhǎng)誤機(jī)后，實(shí)際承運(yùn)航司愿意免費(fèi)改簽至當(dāng)天15點(diǎn)20分的替代航班，但要求原出票平臺(tái)重新生成客票。消費(fèi)者于當(dāng)?shù)貢r(shí)間10點(diǎn)54分開始聯(lián)系平臺(tái)，距離起飛還有四個(gè)多小時(shí)。平臺(tái)客服曾確認(rèn)系統(tǒng)已顯示更新后的航班信息，但消費(fèi)者明確告知需要平臺(tái)重出客票后，客服卻回復(fù)需聯(lián)系另一家航司確認(rèn)。

此后，平臺(tái)遲遲未處理，直到15點(diǎn)20分航班起飛仍未解決，免費(fèi)改簽機(jī)會(huì)徹底喪失。事后另一家航司書面確認(rèn)，平臺(tái)唯一一次接通電話是在17點(diǎn)15分，已晚于起飛近2小時(shí)，通話僅3分鐘即斷線，再無后續(xù)。消費(fèi)者被迫自行重新購(gòu)票，損失超2萬元。

這起事件暴露了OTA平臺(tái)在緊急售后服務(wù)中的系統(tǒng)性失靈。平臺(tái)與航司系統(tǒng)割裂，應(yīng)急流程缺失，客服能力嚴(yán)重不足。消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)并非要求平臺(tái)為誤機(jī)負(fù)責(zé)，而是平臺(tái)在長(zhǎng)達(dá)四個(gè)多小時(shí)的緊急求助中，始終未能完成一個(gè)本應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化的改簽出票操作。

還有消費(fèi)者通過某平臺(tái)預(yù)訂酒店，入住后發(fā)現(xiàn)整個(gè)房間墻面嚴(yán)重發(fā)霉，霉味刺鼻。連續(xù)居住數(shù)日后，消費(fèi)者出現(xiàn)咳嗽、胸悶、呼吸困難等癥狀，經(jīng)醫(yī)院確診為急性呼吸道感染。消費(fèi)者聯(lián)系平臺(tái)客服，要求介入處理，但客服始終推諉拖延，既未對(duì)酒店衛(wèi)生問題進(jìn)行核查，也未提出任何實(shí)質(zhì)性解決方案，反而以“需消費(fèi)者自行與酒店溝通”為由拒絕處理。

“該事件折射出在線旅游平臺(tái)在酒店售后及衛(wèi)生安全投訴處理中的嚴(yán)重失職。”王福山指出，一是平臺(tái)對(duì)合作酒店缺乏有效監(jiān)管，墻面大面積發(fā)霉屬于基本衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，平臺(tái)卻仍將其上線銷售；二是客服機(jī)制形同虛設(shè)，消費(fèi)者提供明確健康受損證據(jù)后，仍被消極應(yīng)對(duì)。

從消費(fèi)者訴求來看，要求退款占比高達(dá)33.12%；其次是要求改善服務(wù)，占比17.18%；以及要求解釋，占比17.13%。超過六成的投訴都指向同一個(gè)樸素訴求，那就是出了問題，平臺(tái)至少應(yīng)該退錢、給個(gè)說法、改進(jìn)服務(wù)。然而現(xiàn)實(shí)卻是，大量投訴石沉大海，或者被平臺(tái)以“需自行與酒店或航司溝通”為由踢回給消費(fèi)者。

更值得警惕的是，不同平臺(tái)的投訴處理能力差距懸殊。報(bào)告顯示，攜程以4925件投訴量位居行業(yè)第一，解決率為43.47%；去哪兒投訴量2629件，解決率為46.98%；而飛豬投訴量雖相對(duì)較低，為1184件，解決率卻僅為6.84%，在各大品牌中墊底。這意味著，在飛豬平臺(tái)上，每100位投訴消費(fèi)者中，只有不到7人的問題得到了解決。

北上廣深杭投訴最集中

誰在投訴？報(bào)告顯示，OTA投訴用戶中女性占比62.78%，男性占比37.22%。從年齡看，90后是絕對(duì)主力，占44.67%，00后占26.37%，80后占19.41%。90后和00后合計(jì)超過七成。他們既是在線旅游最活躍的消費(fèi)群體，也是維權(quán)意識(shí)最強(qiáng)、對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求最高的一代。這批年輕消費(fèi)者習(xí)慣于在線預(yù)訂、移動(dòng)支付，對(duì)用戶體驗(yàn)和服務(wù)響應(yīng)有著天然的高期待，而當(dāng)平臺(tái)無法滿足這些期待時(shí)，他們也是最敢于拿起投訴武器的一群人。

在地域分布上，投訴用戶高度集中在一線城市和新一線城市。北京以7.40%的占比居首，上海為5.60%，其次是廣州5.21%、深圳3.58%和杭州3.35%。這些城市經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、出行需求旺盛，OTA平臺(tái)使用頻率高，相應(yīng)的消費(fèi)糾紛也更為集中。

從涉訴金額來看，500元以內(nèi)的投訴占比超過五成，其中200元以內(nèi)占32.54%，200元至500元占21.87%。但2000元以上的大額投訴也占到15.63%。小額糾紛占比高，說明OTA行業(yè)的日常消費(fèi)摩擦非常頻繁。而大額糾紛的存在，則意味著一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者可能面臨數(shù)千甚至上萬元的損失。

這些數(shù)據(jù)為整個(gè)OTA行業(yè)敲響了警鐘。王福山認(rèn)為，當(dāng)前OTA行業(yè)的投訴處理機(jī)制存在明顯短板，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)格式合同的審查，明令禁止不合理的退改條款，推動(dòng)平臺(tái)明確緊急改簽場(chǎng)景下的響應(yīng)時(shí)效和責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)，暢通消費(fèi)者投訴渠道，切實(shí)維護(hù)公平交易秩序。

這些案例也提醒消費(fèi)者，在第三方平臺(tái)購(gòu)票或訂酒店時(shí)，尤其是在618大促期間，面對(duì)眼花繚亂的優(yōu)惠信息更需提高警惕，保留好相關(guān)證據(jù)，必要時(shí)直接聯(lián)系實(shí)際服務(wù)提供方，如航司或酒店，以獲取更高效的幫助。