候機(jī)時間較長、中轉(zhuǎn)流程繁瑣、突發(fā)情況容錯率低等問題，是民航旅客出行面臨的普遍痛點(diǎn)。為優(yōu)化出行流程，民航業(yè)正以精細(xì)化智慧化服務(wù)，讓旅客出行多點(diǎn)順暢、少點(diǎn)等待。

近期，多家航空公司簡化值機(jī)流程，推出“一刻登機(jī)”服務(wù)：面向無托運(yùn)行李的旅客，取消了值機(jī)柜臺停止辦理手續(xù)的時間限制，航班登機(jī)口關(guān)閉前15分鐘內(nèi)辦完值機(jī)、過安檢即可登機(jī)。

“一刻登機(jī)”服務(wù)正是以旅客需求為導(dǎo)向的體現(xiàn)，通過技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動流程變革，打破國內(nèi)民航傳統(tǒng)值機(jī)時限慣例，實現(xiàn)服務(wù)模式升級。該服務(wù)依托機(jī)場、航司、安檢部門的信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，實現(xiàn)航班動態(tài)、登機(jī)保障的智能協(xié)同。在壓縮旅客等候時間的同時，保障航班準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行，兼顧出行效率與運(yùn)行安全。此舉有效化解了堵車延誤等突發(fā)狀況帶來的誤機(jī)焦慮，讓“掐點(diǎn)登機(jī)”成為可操作的現(xiàn)實，提升航空出行的靈活性與適配性。

對于需要中轉(zhuǎn)的旅客，以往要經(jīng)過二次安檢、跨航站樓和跨航司銜接等，行程中疲于奔波，影響出行體驗。中國民用航空局近期印發(fā)《民航旅客中轉(zhuǎn)便利化實施指南（第三版）》，重點(diǎn)規(guī)范了旅客服務(wù)、行李服務(wù)、信息服務(wù)、保障措施等方面要求，更好滿足人民群眾個性化、差異化出行需求。例如，提出實施中轉(zhuǎn)逾重托運(yùn)行李“一次支付、實時清分、全程保障”新模式，解決行李銜接難題。同時，進(jìn)一步加強(qiáng)航空公司、機(jī)場、地面服務(wù)代理人和航空信息保障單位等協(xié)同合作，提高設(shè)施網(wǎng)絡(luò)化和運(yùn)輸服務(wù)一體化水平，強(qiáng)化“無縫”銜接與“無憂”中轉(zhuǎn)。

各大航空公司和機(jī)場持續(xù)迭代服務(wù)模式，打造智慧高效的中轉(zhuǎn)保障體系。依托智慧調(diào)度系統(tǒng)，精準(zhǔn)識別短時銜接中轉(zhuǎn)旅客，針對同樓、跨樓中轉(zhuǎn)旅客實行分級保障。簡化中轉(zhuǎn)手續(xù)、優(yōu)化動線指引、增設(shè)中轉(zhuǎn)休息專區(qū)，推行中轉(zhuǎn)行李直掛、一票通行等服務(wù)，減少重復(fù)取票、行李折返的繁瑣流程。

中轉(zhuǎn)服務(wù)便利化水平的提升，不僅讓旅客省時省心，還為促進(jìn)航空樞紐建設(shè)、帶動支線航空發(fā)展、提升航線網(wǎng)絡(luò)通達(dá)性等方面提供了有力支撐。一些中小城市機(jī)場航線網(wǎng)絡(luò)相對薄弱，高效的中轉(zhuǎn)服務(wù)利于將支線機(jī)場納入全國航空網(wǎng)絡(luò)，縱深推進(jìn)“干支通、全網(wǎng)聯(lián)”航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系建設(shè)。

民航服務(wù)的持續(xù)升級，并非簡單的流程調(diào)整，而是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然趨勢。面對高鐵在便捷度、準(zhǔn)點(diǎn)率和改簽靈活等方面形成的優(yōu)勢，民航業(yè)亟需轉(zhuǎn)向以服務(wù)提質(zhì)、效率增效為核心的精細(xì)化發(fā)展新階段。

當(dāng)前，“一刻登機(jī)”、中轉(zhuǎn)便利化等新服務(wù)仍存在覆蓋航線有限、特殊旅客適配不足、偏遠(yuǎn)機(jī)場落地滯后等問題。未來，民航業(yè)需持續(xù)擴(kuò)大便民服務(wù)覆蓋面，向更多航線、機(jī)場普及。同時，深化智慧民航建設(shè)，完善全流程智能服務(wù)體系，兼顧普通旅客與老人、兒童、殘障人士等特殊群體的出行需求，在效率提升與人文關(guān)懷之間尋求平衡。

服務(wù)細(xì)節(jié)的迭代，彰顯行業(yè)發(fā)展的溫度。以旅客需求為導(dǎo)向，民航業(yè)要打破固有壁壘、創(chuàng)新服務(wù)模式，讓出行更舒心。唯有堅守便民初心、持續(xù)深耕服務(wù)、精進(jìn)細(xì)節(jié)品質(zhì)，才能不斷擦亮民航服務(wù)名片，為公眾出行提供更優(yōu)質(zhì)的保障。（本文來源：經(jīng)濟(jì)日報 作者：吉亞矯）