陜西
近日，多地消費者投訴，三大電信運營商普遍存在“新老用戶不同權”問題。老用戶想換個低價套餐時，客服不是說“系統不支持”，就是說“套餐已下線”，或者讓用戶自己去線下營業廳辦理，反復推諉。只有反復交涉，甚至表態“要攜號轉網”或“向工信部投訴”，運營商才會勉強給一點優惠。
這種做法合理嗎？算不算價格歧視？用戶該怎么維權？
用戶想降套餐？
不是被勸住，就是辦不了
大量消費者投訴的“新老用戶不同權”問題中，一個主要表現是，高性價比的優惠套餐僅面向新用戶或選擇升檔套餐的用戶開放，而老用戶若想更換為更便宜的套餐，往往難上加難。
安徽用戶“七七”（化名）目前使用的是原價99元的手機套餐，每個月贈送33元話費。當她想降到最低套餐時，客服表示，她的號碼綁定寬帶，如果要降到最低套餐，得先把寬帶還回去；每月33元的贈費合約要到2026年7月31日才結束。客服告知，目前最低套餐為29元，包含200分鐘通話和3GB流量，但線上無法直接辦理，只能反饋給后臺工作人員。
湖北用戶小趙（化名）目前使用每月129元的流量套餐，包含50G流量和500兆寬帶。當他在線上營業廳嘗試變更套餐時，推薦列表里只有169元、199元、239元等更高價位的選項。好不容易找到每月99元的套餐，卻無法直接辦理，只能預約人工客服。幾個小時后客服來電，先是提醒99元套餐會少10G流量，接著以“老客戶活動”為由，為他申請了每月20元話費減免，連續6個月，相當于每月109元，勸他“先試著用一下”。
社交平臺上，大量消費者分享了被“殺熟”的經歷。有網友吐槽，自己用了快20年的號碼，每月159元只有80G流量，而朋友39元的套餐卻有110G流量。想要換套餐，與客服反復交涉無果，直到說出“攜號轉網算了”，折扣才立刻給到。
手機用戶滲透率接近飽和
運營商更傾向爭奪對手用戶
針對用戶反映的問題，記者聯系了三家運營商，截至發稿時均未獲得正式回應。不過，行業數據揭示了“新老用戶不同權”背后的原因。
2026年前4個月，全國電信業務收入一共5941億元，同比下降1.7%。目前國內手機用戶總數已經超過18億，比全國總人口還多。移動通話去話、固定電話主叫、短信業務也同比下滑。
通信世界全媒體總編輯劉啟誠分析，手機用戶滲透率接近飽和，三大運營商用戶規模增長空間極小，行業競爭從開拓新市場轉為互相爭奪對手存量用戶。
從三大運營商2025年財報來看，三家運營商營收增速均不到1%，甚至出現凈利潤下降。面對傳統業務增長乏力，運營商已開始逐步壓降總體資本開支，提升資金使用效率。
劉啟誠表示，企業可支配的營銷補貼、優惠額度有限。在資源有限的前提下，企業本能地將稀缺優惠資源投向能帶來用戶增長的新客，而非穩定的存量老客，這是經營層面的現實選擇。
專家：運營商須從“拉新”轉向“留老”
拼價格不如拼服務
通信行業為何會出現“新老用戶不同權”的“殺熟”現象？專家分析：
- 運營商普遍對新用戶采取高額補貼、低價套餐作為“敲門磚”，這是全行業通用的獲客手段。
- 多年來通信行業持續推進提速降費，新推出的套餐流量更大、單價更低，但存量用戶未能同步更新升級，早期老套餐、合約套餐資費結構老舊、性價比偏低，久而久之形成“新套餐便宜、老套餐昂貴”的現象。
- 部分老用戶辦理過長期合約，綁定了寬帶、電視、副卡等融合業務，套餐被鎖定，無法直接享受新用戶專屬的短期優惠；而新用戶沒有歷史捆綁，可以靈活選擇當期最優套餐。
專家表示，解決“新老用戶不同權”需監管引導、運營商轉型，多方協同發力，推動行業從“價格競爭”轉向“服務競爭、價值競爭”，才能讓電信行業在提速降費的大背景下，實現企業盈利、用戶滿意、行業健康可持續的多方共贏。
來源：央視新聞微信公眾號 B48
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