山東
在基層干過的人都懂，每天一睜眼就是群眾訴求、民生項目、屬地管理、上級任務(wù)，人手就那么幾個，活兒卻堆成山，責(zé)任大、權(quán)力小，能喘口氣就不錯了。
可如今，比工作量更壓人的，是那些沒完沒了的投訴——無門檻、零成本、不用舉證、也不用擔(dān)責(zé)，想投訴就投訴，高興了投訴，不高興也投訴，真有問題投訴，沒問題照樣投訴。
做事，被投訴態(tài)度不好；不做，被投訴不作為。按規(guī)定辦事，說你不近人情；態(tài)度好一點，又說你效率太低。合情合理的訴求，盡力去辦，還嫌不夠快；不合規(guī)的要求，解釋政策，就被扣上推諉的帽子。歷史遺留問題，跑斷腿也協(xié)調(diào)不出結(jié)果，最后考核依然算你履職不到位。好像不管怎么做，錯的永遠(yuǎn)是基層。
一次投訴，就得寫情況說明、調(diào)監(jiān)控、找旁證、層層匯報，少則耗上大半天，多則折騰好幾天。更難受的是那種惡意投訴、情緒化投訴，明明是無理取鬧，可流程必須走完，結(jié)果不管清不清白，先被問責(zé)問一遍，心里憋屈還得繼續(xù)干活。一次兩次忍了，可架不住隔三差五來一回。人的精力就那么多，應(yīng)付完投訴，還能剩多少心思撲在正事上？
更讓人寒心的是，這些委屈沒人聽，這些消耗沒人算。大家看到的只是“群眾投訴了，你們基層肯定有責(zé)任”，卻沒人去想投訴背后有多少是合理訴求，有多少是借題發(fā)揮。
長久下來，基層干部從最初的熱心、耐心，慢慢變得小心翼翼、畏手畏腳，不敢做決定，不敢往前邁，怕就怕一步踏錯又惹來一紙投訴。本來該用來跑社區(qū)、解難題、抓落實的時間，全耗在自證清白上了。
說到底，不是基層怕監(jiān)督，怕的是沒有邊界的監(jiān)督。零成本投訴如果一直這樣不加區(qū)分、不設(shè)門檻，最后受傷的不僅是干部個人，更是那些真正需要幫助的群眾——因為基層的精力和耐心被消耗光了，誰還有勁頭去服務(wù)大多數(shù)人？
所以要解決問題，不能光喊“提高服務(wù)意識”，得從制度上動真格。比如，建立投訴分類甄別機制，把合理訴求和無理取鬧區(qū)分開；完善惡意投訴追責(zé)制度，讓亂投訴的人知道要擔(dān)代價；同時給基層干部真正管用的容錯免責(zé)條款，只要履職過程合規(guī)、沒有主觀故意，就該有底氣說“我沒問題”。把問責(zé)的尺子量準(zhǔn)了，才能把基層從無休止的自證中解放出來。
基層是落實政策的最后一公里，也是接觸群眾的最前線，最需要的是踏實干事的氛圍，而不是被投訴壓得喘不過氣。讓投訴回歸解決問題的初衷，讓基層把精力放回應(yīng)辦的事上——這才是對一線工作者最好的支持，也是對群眾利益真正的負(fù)責(zé)。
零成本投訴帶來的無形重?fù)?dān)，不該再被忽視了，該有人認(rèn)真管一管了。
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