Why can’t India’s government build a decent website?

糟糕的在線體驗，折射出印度官僚體制的沉疴

插圖：Lehel Kovacs

2026年6月28日

在繼續閱讀下文之前，請先倒杯水，再備上1000毫克的對乙酰氨基酚（止痛藥）。走到你的筆記本電腦前——你手里那臺超級電腦可應付不了這差事——然后舒舒服服地坐好。現在，請打開 indianvisaonline.gov.in，看看你能不能搞明白怎么申請簽證。

如果你居然成功了，歡迎回來，并致以歉意。你那被折磨得昏昏沉沉的腦子里，此刻大概正有好幾個問題在打架。我們不妨逐一解答。首先，印度政府并不討厭外國游客。他們為本國公民提供的在線服務——比如鐵路購票、選民登記、所得稅申報——同樣充滿敵意。而且，這還算是其中做得比較好的。

還有很多網站更糟。它們簡直是一場虐待：彈窗滿天飛，文字亂跑，圖形狂閃，還掛著各部長的肖像，外加一些老掉牙的玩意兒，比如純文本驗證碼（Captcha）。這種本意是防范機器人的工具，如今只能防住人類。就算公民好不容易在網站上找到了有用的板塊，迎面而來的也是各種障礙，比如失效的鏈接，或者印度鐵路系統那令人抓狂的“姓名最多16個字符”的限制。后臺的情況也好不到哪去。今年5月，一名19歲的“白帽黑客”暴露了一個重要升學考試系統的致命漏洞，在全國引發軒然大波。

接著回答你的第二個問題。沒錯，現在的確是2026年，但這個以國民IT技能聞名全球的國家，其簽證網站看起來卻像1999年Geocities（早期個人主頁平臺）上的產物。原因之一是，印度長期以來的做法，只是把紙質流程生搬硬套到數字世界里，而不是從根本上重新設計。“用戶體驗（UX）”這個概念早在1993年就被提出，意指通過設計讓用戶的使用更順暢，但直到2023年才被納入政府網站的官方指導方針。另一個原因是，作為政府內部技術供應商的國家信息中心（NIC，簽證網站正是其“杰作”），幾乎沒有能力去拒絕各部委的無理要求，任由他們把網站塞滿各種花里胡哨卻毫無實用價值的東西。

對于超出國家信息中心能力范圍的項目，官員們會轉向私營部門。采購工作通常由一名中層官僚負責，而他們大多毫無技術背景。他們的對策就是直接雇傭市場上“最頂尖”的團隊。他們依賴知名咨詢公司來協助設計項目、起草需求。而那些最宏大的項目，往往也是由那些為西方客戶開發產品的IT服務公司來執行的。

然而，即便外包，結果往往也乏善可陳。孟買智庫 XKDR 的蘇珊·托馬斯（Susan Thomas）在近期的一篇論文中指出，政府指望外包商替自己完成思考和執行，這讓自己陷入了極其被動的境地。政府花錢買了一套系統，“卻缺乏內部專業知識去理解自己買到了什么，更不知道該如何迭代升級，硬生生把一個戰略資產變成了昂貴且難以管理的負債。”官僚們甚至不需要借助AI，就已經患上了“認知投降癥”。

至于你最后一個問題：官方網站短期內不太可能有什么實質性改善。它們或許很快會擁有更好的用戶體驗（UX），但真正的問題在于體制設計，而非網頁設計。官僚體制的運轉邏輯就是“規避風險”。官員們生怕反腐敗機構找麻煩，明明有權綜合考量其他因素，卻依然堅持把合同授予報價最低的競標者。他們揮霍重金聘請頂級咨詢公司，不過是為了給自己的決策找個“擋箭牌”。一個敢于冒險并交出漂亮答卷的官僚，得不到任何獎勵；一個按部就班卻把事情搞砸的官僚，也不用承擔任何懲罰。就連那個搞砸升學考試的官員，也不過是被調到了農業部而已。

印度有理由為自己開發了Aadhaar（國家級生物識別身份系統）而自豪，該系統已成為眾多公私數字服務的基石。但Aadhaar之所以能大獲成功，一個極其關鍵的原因是：它由一位兼具技術專長與實權的人物牽頭。IT服務公司印孚瑟斯（Infosys）的聯合創始人南丹·尼勒卡尼（Nandan Nilekani）接下這個重任的前提是，他必須獲得內閣部長的正式級別。這讓他得以在遵守規則的同時，承擔經過計算的風險，進行創造性思考，甚至從硅谷挖來一批精英人才。

很少有政府能像私營部門那樣，用高薪留住頂尖技術人才。不過，他們或許可以像印度在Aadhaar項目上那樣，用聲望、權力和愛國情懷來吸引人才。然而，印度未能將Aadhaar成功的經驗推廣開來。需要徹底改革的，絕不是建設IT系統的那些規章制度，而是這些制度賴以運行的文化土壤。這一點毋庸置疑。■

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