近日，廣東金融監(jiān)管局、人民銀行廣東省分行、廣東證監(jiān)局、廣東省高級人民法院聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于推進廣東金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展的實施意見》（以下簡稱《實施意見》），提出22條舉措，進一步強化金融矛盾糾紛源頭治理、前端化解和關(guān)口把控，著力構(gòu)建專業(yè)高效、便民利民的金融糾紛調(diào)解機制，保障金融消費者和投資者合法權(quán)益，服務(wù)金融安全穩(wěn)定大局和經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。

出臺22條措施助力金融糾紛調(diào)解

《實施意見》立足廣東經(jīng)濟金融大省實際，將近年來金融糾紛多元化解經(jīng)驗做法提煉上升為制度規(guī)范，提出加強調(diào)解組織規(guī)范建設(shè)、建立健全調(diào)解工作機制、拓展調(diào)解組織功能作用、提升調(diào)解數(shù)智化水平、加強調(diào)解工作支撐保障等五方面22條措施。

一是瞄定金融糾紛調(diào)解規(guī)范化總目標，堅守公平公正調(diào)解原則，嚴格依法依規(guī)開展糾紛調(diào)解工作，引導消費者理性合法維權(quán)，實現(xiàn)調(diào)解工作規(guī)范化與消費者合理訴求處置法治化雙向統(tǒng)一。

二是轄內(nèi)各級金融糾紛調(diào)解組織積極融入地方綜治中心規(guī)范化建設(shè)，完善“金融+司法”協(xié)作機制，構(gòu)建共享共建共治社會治理格局。

三是發(fā)揮調(diào)解組織在金融教育宣傳、行業(yè)研究與社會服務(wù)等功能作用，加強與港澳調(diào)解組織交流合作，提升區(qū)域影響力。

四是從便民利民角度推進科技賦能調(diào)解，為消費者化解矛盾縮減辦事成本、降低參與門檻，以數(shù)字化手段讓非訴訟解紛渠道觸手可達。

五是加強調(diào)解宣傳推廣，不斷提升調(diào)解的社會知曉度與認可度，引導形成調(diào)解先行的解紛意識。

組建金融糾紛調(diào)解聯(lián)合會 前五月受理案件超4萬件

據(jù)介紹，2026年以來，廣東金融監(jiān)管局組建廣東省金融糾紛調(diào)解聯(lián)合會及各地市金融糾紛調(diào)解聯(lián)合會，構(gòu)建“1家省級組織帶動+20個地市全覆蓋+縣級全域服務(wù)可觸達”的三級聯(lián)動解紛體系。

今年1-5月，轄內(nèi)各級金融糾紛調(diào)解組織共受理調(diào)解案件超4萬件，調(diào)解成功率73%，調(diào)解成功協(xié)議金額近14億元，推動大量矛盾糾紛化解在基層、在前端。各地調(diào)解組織結(jié)合廣東老年人口多、多元文化交匯省情，發(fā)揮粵港澳大灣區(qū)區(qū)位優(yōu)勢，積極探索具有地域特色、群眾易于接受的調(diào)解，推動金融糾紛調(diào)解提質(zhì)增效，不斷提升群眾滿意度和獲得感。

【案例】 退休返聘遇車禍，保險拒賠誤工費 金融調(diào)解員出手，3萬元賠償終到手

“我都56歲了，保險公司說我退休了就不能賠誤工費，這合理嗎？”

年事已高的劉阿姨在發(fā)生交通事故后，被保險公司以“已達退休年齡”為由拒絕賠付誤工費。保險公司認為退休人員不存在誤工損失，劉阿姨則堅稱退休后返聘為某企業(yè)總經(jīng)理，收入較高，因事故無法繼續(xù)工作，損失真實存在。雙方為此僵持近半年。

廣東省金融糾紛調(diào)解聯(lián)合會受理案件后指派調(diào)解員介入開展調(diào)解。考慮到劉阿姨不了解理賠專業(yè)規(guī)則的特殊情況，調(diào)解員主動與其多次電話溝通，耐心聽取完整陳述，將“誤工費舉證”“完稅證明”等專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為“要證明您確實在干活掙錢”“需要官方的納稅記錄”等通俗易懂的說法。

在了解案情全貌后，調(diào)解員向保險公司明確指出，當事人存在“確有勞動收入、因事故被解雇、無退休金、生活困難”等具體難處，并依據(jù)廣東省相關(guān)賠償紀要闡明了“老年人舉證有收入即應(yīng)計算誤工費”的規(guī)則。

經(jīng)多輪溝通，調(diào)解員指導劉阿姨通過個稅APP獲取完稅證明，最終保險公司同意按實際收入賠付3個月誤工費共計3萬元。糾紛妥善處理后，保險公司優(yōu)化了涉老年人理賠材料的審核指引，加強了對老年受害人舉證困難的識別與協(xié)助機制，提升了適老化理賠服務(wù)水平。

近年來，廣東金融監(jiān)管局指導100家銀行保險機構(gòu)建設(shè)改造近2500個適老化特色網(wǎng)點，破解老年群體“臨柜難題”。引導金融機構(gòu)優(yōu)化APP交互界面設(shè)計，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。設(shè)計“快速網(wǎng)點取號”“智能語音輸入”等便捷功能，滿足老年人特色化需求。

采寫：南都灣財社記者 劉蘭蘭