近日，杭州一家飯店將網(wǎng)友差評(píng)張貼在店門口，還手寫紅字提醒：“像這種不要來(lái)領(lǐng)取！”引發(fā)廣泛關(guān)注。

昨天下午2點(diǎn)多，記者找到這家土菜館。

玻璃大門上一張打印紙格外顯眼。網(wǎng)友差評(píng)是這樣寫的：“免費(fèi)試吃，看評(píng)論不想去了，但剛好路過(guò)，就試試，跟老板說(shuō)少油少鹽，老板說(shuō)做不了，說(shuō)廚師都是規(guī)定動(dòng)作……不想多說(shuō)了，上來(lái)的茄子辣椒是偏油偏咸的，服務(wù)是連一杯水都沒(méi)有，建議老板不要參加活動(dòng)了。”紙上紅字標(biāo)注著：“注意！像這種不要來(lái)領(lǐng)取！一人只能領(lǐng)取一份，每天差不多百單，實(shí)在吃不消這樣要求。”

找到老板，說(shuō)起這件事，他長(zhǎng)長(zhǎng)嘆了一口氣。

“說(shuō)實(shí)在的，我壓根沒(méi)想搞什么網(wǎng)紅活動(dòng)，更沒(méi)想上新聞，現(xiàn)在搞得大V、外地媒體輪番打電話，我每天店里生意都顧不過(guò)來(lái)，頭都大了……”

老板說(shuō)初心不是引流賺錢

不忍看老家村里的茄子爛在地里

范先生40多歲，浙江衢州人，這家土菜館開(kāi)了9年，主打開(kāi)化農(nóng)家土菜。

范先生說(shuō)，前段時(shí)間他回開(kāi)化老家，看見(jiàn)村里農(nóng)戶地里茄子大豐收，“露天種的茄子鮮嫩軟糯，可是山區(qū)交通不便，沒(méi)有批發(fā)商上門收，家家戶戶吃不完，山里種地基本靠天吃飯，一下大雨農(nóng)作物全遭殃，本來(lái)地方就偏，經(jīng)濟(jì)條件一般，看著茄子爛在地里，辛辛苦苦一季的收成眼看要打水漂，我心里真不是滋味。”

范先生說(shuō)自己就是農(nóng)村出來(lái)的，知道種地的辛苦，店名中的“禾”字就是莊稼，每個(gè)季節(jié)農(nóng)民都該有豐收的歡喜。

“我就想，干脆把這批茄子收回來(lái)，做免費(fèi)尖椒茄子給大家嘗嘗，也算幫鄉(xiāng)里消化一點(diǎn)收成。”

尖椒茄子也是土菜館的招牌菜之一：本地露天嫩茄子，搭配自家腌制紅辣椒醬、鮮尖椒，炒制時(shí)放少許農(nóng)家咸火腿出油，不靠素油提香，重油微辣，下飯下酒都合適，是衢州土菜經(jīng)典口味。

范先生說(shuō)，原本預(yù)估最多每天十幾二十單，純屬回饋鄰里、分享農(nóng)家味道，沒(méi)指望靠這個(gè)引流賺錢。

“我心里算盤打得很簡(jiǎn)單，一天撐死二十份，損耗、人工我都扛得住，就想讓大家嘗嘗山里種的新鮮蔬菜，順帶幫農(nóng)戶多一份收入，茄子我都是按市價(jià)實(shí)打?qū)嵔o錢收，一分沒(méi)少農(nóng)戶。誰(shuí)能想到，活動(dòng)推出去才最多兩個(gè)禮拜，直接徹底失控。”范先生搖頭苦笑。

沒(méi)想到免費(fèi)尖椒茄子這么火

每天要送出七八十份

范先生告訴記者，活動(dòng)剛上線頭幾天，免費(fèi)尖椒茄子領(lǐng)取量就突破三五十份，高峰期一天七八十份，還不算正常堂食點(diǎn)這道菜的顧客。

“有坐地鐵、開(kāi)私家車?yán)线h(yuǎn)趕過(guò)來(lái)的，有專門到處打卡免費(fèi)福利的，一傳十十傳百，再加上大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)平臺(tái)探店大V轉(zhuǎn)發(fā)，流量直接爆了。很多人專門打車過(guò)來(lái)，進(jìn)門別的菜不點(diǎn)，就領(lǐng)一份免費(fèi)茄子，米飯兩塊錢一碗，有人連米飯錢都不想花。”

范先生說(shuō)，本來(lái)就是薄利多銷的家常菜館，房租人工成本不低，午晚市包廂、散客訂單忙不過(guò)來(lái)，后廚只有幾個(gè)廚師，前臺(tái)服務(wù)員人手也緊，為了應(yīng)付源源不斷領(lǐng)免費(fèi)茄子的客人，后來(lái)他直接關(guān)停外賣渠道，優(yōu)先保障到店客人，即便如此，前廳后廚依舊連軸轉(zhuǎn)。

“正常吃飯的客人要等菜，領(lǐng)免費(fèi)茄子的客人有的多等十分鐘，立馬臉色難看。包廂十幾個(gè)人一桌，十幾個(gè)菜要先后出餐，大廳散客也要兼顧，后廚一鍋一鍋炒免費(fèi)茄子，正經(jīng)堂食訂單出餐速度被拖慢，老顧客都跟我反映上菜變慢了，我真是兩頭為難。”

范先生說(shuō)，有人揣著兩三部手機(jī)，一次申領(lǐng)多份茄子；有人領(lǐng)到兩份免費(fèi)茄子，要求換成價(jià)值二三十元的其他熱菜，不換就吐槽老板小氣；有的要求單獨(dú)少油少辣重炒，不滿意當(dāng)場(chǎng)鬧情緒；還有人上午十點(diǎn)不到就上門，那會(huì)兒廚師正在吃飯，店里正打掃衛(wèi)生，稍微接待慢一點(diǎn)，轉(zhuǎn)頭就在網(wǎng)上差評(píng)……

“有個(gè)阿姨硬要我單獨(dú)給她做清淡版茄子，我說(shuō)菜品做法固定，改了就不是原本農(nóng)家味，她不依不饒，我實(shí)在沒(méi)辦法，掏二十塊錢讓她打車回家，就想平息矛盾。”

范先生說(shuō)：“有些顧客要求確實(shí)很難滿足，但也不全都這樣。”

前兩天，一個(gè)做推銷的小伙子來(lái)到店里，問(wèn)是不是可以免費(fèi)吃飯。

“他口音聽(tīng)上去是東北人，吃了免費(fèi)的尖椒茄子和一份米飯，我沒(méi)收錢。可能是餓了，他又要了一份米飯，有點(diǎn)不好意思，問(wèn)我們米飯平時(shí)多少錢，我說(shuō)兩塊，他直接掃碼付了。吃完飯，小伙子估計(jì)過(guò)意不去，翻開(kāi)隨身帶的包，里面是他當(dāng)天要推銷的護(hù)膚品，他從包里掏出好幾套護(hù)膚品，硬塞給我們店里的服務(wù)員。這種客人我不收米飯錢都行，人和人都需要相互體諒。”

范先生說(shuō)，最無(wú)奈的是不少客人領(lǐng)完免費(fèi)茄子，吃完轉(zhuǎn)身留下差評(píng)，差評(píng)內(nèi)容很少評(píng)價(jià)菜品口味，多半吐槽服務(wù)態(tài)度差、等候時(shí)間久、沒(méi)有主動(dòng)倒水。

“菜做得好不好吃，眾口難調(diào)，這種差評(píng)我完全坦然接受，是我的手藝問(wèn)題，我認(rèn)。但很多人差評(píng)，純粹因?yàn)槲覀儧](méi)法滿足五花八門的特殊要求，或者多等了一會(huì)兒，連一句溝通都不愿好好說(shuō)，直接線上匿名打分，店家一點(diǎn)辯解機(jī)會(huì)都沒(méi)有。”

范先生指著門口的打印紙，“我貼這個(gè)，并不是針對(duì)這個(gè)網(wǎng)友，更不是說(shuō)寫了差評(píng)就不要來(lái)吃，我只是想通過(guò)這個(gè)說(shuō)下這個(gè)現(xiàn)象，不是我不想解釋，實(shí)在是忙得解釋不過(guò)來(lái)。我們本來(lái)就是衢州菜，廚師都是炒了20多年的衢州本地人，每天重復(fù)解釋幾十遍相同問(wèn)題，精力實(shí)在耗不起。”

大多數(shù)網(wǎng)友給了好評(píng)

也有一些意見(jiàn)和不滿

記者在網(wǎng)上平臺(tái)看到，范先生的農(nóng)家土菜館主打衢州開(kāi)化本地菜，特色菜有開(kāi)化特色清水魚、溪水汪刺魚、青番茄火腿、石墨豆腐、開(kāi)化傳統(tǒng)糕等等，在生活、餐飲服務(wù)類APP周邊餐館排名前列，開(kāi)店多年有3000多評(píng)價(jià)。免費(fèi)尖椒茄子剛推出兩周，網(wǎng)友評(píng)價(jià)大部分給了四星好評(píng)。

“茄子也是家常味，好吃，軟軟糯糯的，很入味，油分剛好，很下飯，能吃兩碗飯。”

“免費(fèi)菜，還不錯(cuò)，現(xiàn)炒，比較嫩，配上尖椒很下飯，后來(lái)還點(diǎn)了他們家的手工饅頭，也是他們自己做的，很松軟。”

“茄子充分吸飽油脂，軟嫩入味，裹挾著辣椒的鮮辣香氣，咸淡恰到好處。”

“中午吃了一份免費(fèi)菜，店里沒(méi)啥客人，以為下班不給做了，結(jié)果讓我等一會(huì)，到手熱乎乎的，現(xiàn)炒，油比較大，但確實(shí)好吃。”

“免費(fèi)的菜，看上去明明那么多的油，但吃起來(lái)反而沒(méi)感覺(jué)到油膩，而且味道很好。”

有個(gè)給了五星好評(píng)的網(wǎng)友這樣寫：挺好吃，很辣，免費(fèi)菜，幫老板寫個(gè)好評(píng)，菜量不小，茄子軟糯入味，青椒脆嫩，紅椒提鮮。

也有一些網(wǎng)友表達(dá)了意見(jiàn)和不滿。

“位置有點(diǎn)偏，服務(wù)態(tài)度欠缺，辣椒茄子整體味道不錯(cuò)，微辣，茄子軟爛入味就是油有點(diǎn)多，咸淡也合適，份量也可以，希望服務(wù)態(tài)度能改進(jìn)就更好了。”

“商家接待力有限，煩請(qǐng)使用規(guī)則注明使用時(shí)間，不然到店之后告知菜品已無(wú)，浪費(fèi)的不止是跑一趟，還耽誤客人的個(gè)人時(shí)間，非常非常理解餐飲行業(yè)的不易，所以請(qǐng)確認(rèn)承接能力后再參與活動(dòng)。”

“中了一個(gè)尖椒茄子免費(fèi)菜，17點(diǎn)50分到的，18點(diǎn)37分還上不了菜，等了將近50分鐘，老板說(shuō)別人還在等著上菜，是不是我這個(gè)免費(fèi)菜要排到最后？另外，（進(jìn)門）一開(kāi)始就驗(yàn)券了，等那么久還這態(tài)度，還吃啥，不吃了！”

在店外公開(kāi)貼出差評(píng)

“實(shí)在是日復(fù)一日重復(fù)溝通耗盡耐心”

門口告示里給了差評(píng)的顧客，范先生記得當(dāng)時(shí)到店領(lǐng)了免費(fèi)尖椒茄子，特意提了要求：少油、少鹽、不辣。

“開(kāi)化尖椒茄子這道菜，靈魂就是火腿鮮油和本地尖椒提鮮，茄子本身極吸油，用清素油炒制，口感發(fā)柴，完全失去農(nóng)家菜的風(fēng)味。我們衢州開(kāi)化土菜，本身口味偏重辣偏重咸，這道菜開(kāi)店九年一直是固定做法，廚師統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化操作，一鍋批量出餐，沒(méi)法為一位領(lǐng)免費(fèi)菜的客人單獨(dú)起鍋調(diào)整配料。”

范先生說(shuō)，每天幾十個(gè)人領(lǐng)了免費(fèi)菜又提出少辣少油等要求，廚師大熱天守灶臺(tái)，本來(lái)工作量就飽和，頻繁調(diào)整菜品標(biāo)準(zhǔn)，堂食訂單都受影響。反復(fù)解釋、溝通、安撫消耗大量時(shí)間，正常經(jīng)營(yíng)節(jié)奏全被打亂。他全程耐心跟客人解釋菜品定位，不吃清淡、不喜辣的食客，其實(shí)不適合這道菜，沒(méi)必要專程過(guò)來(lái)領(lǐng)取免費(fèi)福利，更沒(méi)必要為這個(gè)鬧得不愉快。

無(wú)奈之下，他才把這條差評(píng)打印張貼在門店玻璃，提前說(shuō)明難處，減少無(wú)效溝通。

“我從來(lái)沒(méi)想跟顧客對(duì)立，貼出來(lái)只是想直白說(shuō)明情況，覺(jué)得菜品口味不適合自己，完全可以不用來(lái)領(lǐng)，互不耽誤。”

記者看到，店內(nèi)角落堆著幾筐西瓜，范先生說(shuō)是老家?guī)?lái)的，熟客到店他就切幾塊招待。

店門口有一個(gè)招牌——受困人員（浪跡者）、環(huán)衛(wèi)工人、出租車司機(jī)等，提供免費(fèi)開(kāi)水餐食。招牌常年放在門外，紙張字跡泛黃。

“我開(kāi)店9年，周邊環(huán)衛(wèi)工人、網(wǎng)約車司機(jī)常年到店里歇腳喝水，員工餐多余飯菜也會(huì)免費(fèi)分給有需要的人，門口的牌子風(fēng)吹日曬褪色，不是這兩天臨時(shí)做的。”

“做餐飲這么多年，形形色色的人我都遇見(jiàn)過(guò)，大部分客人通情達(dá)理，也有的只想占便宜，提各種不合理要求。我們是小本生意，實(shí)在沒(méi)有辦法全都滿足。”

范先生說(shuō)，眼下最讓他發(fā)愁的是，免費(fèi)活動(dòng)進(jìn)退兩難。他聯(lián)系平臺(tái)申請(qǐng)終止福利活動(dòng)，平臺(tái)告知活動(dòng)上線約定周期內(nèi)不能隨意關(guān)停，提前下架將影響門店流量權(quán)重。

“現(xiàn)在網(wǎng)紅店一波接一波，靠短期流量收割，我們踏踏實(shí)實(shí)做了9年家常菜，靠的是穩(wěn)定口味和熟客信任，我做福利不是為了炒作流量，純粹出于農(nóng)戶幫扶的一點(diǎn)情懷，沒(méi)想到變成一場(chǎng)麻煩，真的希望大家能相互理解。”

范先生坦言，張貼差評(píng)這種處理方式或許不夠“圓滑”，但實(shí)在是日復(fù)一日重復(fù)溝通耗盡耐心。

“我是土生土長(zhǎng)的農(nóng)村人，也是從廚師一步一步做起來(lái)的。我從來(lái)沒(méi)有看不起誰(shuí)，不管是消費(fèi)幾百元，還是只領(lǐng)一份免費(fèi)茄子，進(jìn)門都是客，都會(huì)正常招呼，端茶遞水。但善意是相互的，我拿出家鄉(xiāng)農(nóng)產(chǎn)品，搭上人工免費(fèi)贈(zèng)送，還要包容各種要求，稍有不順心就差評(píng)，唉，實(shí)在是承受不起……”

橙柿互動(dòng)·都市快報(bào) 記者 董呂平

編輯 陳筱妍

審核 羅祎 王晨郁

校對(duì) 陳潔珍

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