北京
稿件來源：新華每日電訊 各地
夜間的合肥站,暑氣漸散，熱鬧依舊。值班站長盧勇戴著寫有“文明勸導員”字樣的藍色袖標，正在人潮密集的候車大廳里來回走動。“除了回答旅客問詢，我還有一個重要任務，就是當好勸導員，防范、化解各類矛盾糾紛。”盧勇說。
正說著話，盧勇發現有一名旅客平躺在座椅上休息，而周圍有很多提著行李的旅客沒地方坐。盧勇趕忙走上前去，解釋候車大廳相關規定，也請他體諒同樣旅途辛勞的其他旅客。這名旅客迅速讓出了座位，一場可能發生的口角消弭于無形。
除了擔任值班站長，盧勇還有另一個身份，合肥站和禮工作室成員。2024年底，合肥站職工在學習“新時代六尺巷工作法”時獲得啟發，決定將講求禮讓、以和為貴傳統美德融入日常客運服務，成立了和禮工作室。
日均到發旅客近9萬人次的合肥站，是長三角地區重要的鐵路交通樞紐。人員密集的火車車廂、人來人往的候車大廳，因磕碰、誤會產生的摩擦在所難免。
“許多矛盾之所以升級，往往不是事情本身有多大，而是雙方都在氣頭上，缺一個能坐下來好好說話的地方。”盧勇說，今年5月，兩名旅客因充電器滑落砸中頭頂一事爭執不下。他先將兩人引導至和禮工作室，詳細了解傷情和雙方訴求。在確認傷者頭部僅有輕微紅腫后，他向雙方說明了物品墜落傷人的責任關系，也解釋了繼續爭執可能耗費的時間成本，建議雙方理性權衡。經過三十多分鐘的溝通，涉事旅客當場道歉并承擔檢查費用，傷者接受和解。
和禮工作室面積不大，幾把軟椅、一張圓桌。與人聲鼎沸的候車大廳相比，這個空間為情緒激動的旅客提供了一個可以坐下來緩一緩的環境。
據了解，合肥站和禮工作室運行以來，已累計化解各類糾紛650余件，工作室里也掛滿了旅客送來的錦旗。車站還總結出一套“巡、辨、借、勸、引、和”的六字工作法，強調在矛盾萌芽階段主動介入、在溝通中把握核心訴求，在必要時借助多方力量推動和解。
在處理矛盾之外，工作室日常工作更多是幫助旅客解決一些難題。之前，一名旅客攜帶大容量充電寶為冷藏藥品的冰箱供電，在安檢口被攔下后情緒激動。客運值班員胡培培趕忙前來，先耐心解釋充電寶超標的安全隱患，再提出暫借合規充電寶給旅客，返程時再置換回來。旅客的難題得到解決。
合肥站黨委書記劉忠說，旅客行程匆忙，矛盾糾紛很難避免，關鍵在于有沒有緩和矛盾的空間和溝通勸導機制。和禮工作室就是在探索將傳統禮讓智慧融入現代公共服務。當旅客走進和禮工作室，一杯清茶、一次耐心的傾聽與溝通，往往就能讓一場風波化為握手言和。
（本報記者胡銳）
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