在食品安全日益成為公眾關注焦點的當下，任何涉及食材真實性的質疑都足以掀起軒然大波。

近日，知名打假人王海的最新爆料， 直指老鄉雞涉嫌虛假廣告，利用“散養”概念販賣消費焦慮，誤導消費者長達十余年之久。他透露，通過暗訪老鄉雞的合作農戶養殖場，發現實際情況與宣傳大相徑庭。此舉將 老鄉雞推上了風口浪尖。關于“散養雞”真實性的爭議，不僅是對老鄉雞品牌的一次重大考驗，更是對整個餐飲行業誠信體系的一次警醒。

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散養雞標準引爭議

文字游戲難逃消費者“火眼”

“散養雞”作為一種市場定位，本應代表著對高品質、原生態的堅守，是商家與消費者之間信任的橋梁。

然而，當這份信任被質疑為營銷噱頭，甚至被揭露為虛假宣傳時，其后果無疑是災難性的。

針對王海的質疑，老鄉雞客服雖迅速回應，試圖 以“先集中后散養”的模式來解釋，但這樣的說辭顯然難以平息消費者的怒火。畢竟，在大多數消費者的認知中，“散養”意味著全程自由放養，而非部分時間的“戶外體驗”。

▲圖：網友24小時輿情狀況??????

另外有網友算了一筆賬，認為以老鄉雞當前的體量，根本不可能做到全部散養：“用腳丫子算一下，1200家店面每店每天要不要吃100只雞？散養180天？1200*100*180=21600000只，假設每一只雞都健健康康順順利利活到180天，就要兩千多萬庫存……合肥街上全是雞了。”

曾締造了眾多業界典范，其中今年4月震撼發布的20萬字詳盡菜品溯源報告，無疑是老鄉雞品牌的一次輝煌創舉。此舉不僅彰顯了作為餐飲領軍者的社會責任意識與自律精神，更深刻強化了其獨樹一幟的品牌形象，贏得了行業內外的高度贊譽。

然而，在借助精準營銷策略迅速躥紅網絡的同時，老鄉雞品牌也不免遭遇了一定的輿論反作用力，部分消費者對其產生了微妙的抵觸情緒。

具體而言，價格成為熱議焦點，不少顧客戲謔地指出其定價偏高，甚至有網友以半幽默半認真的口吻調侃：“美味雖佳，但非得四菜一湯才覺過癮，否則難以滿足味蕾之需。”這一現象，既是對品牌市場表現的反饋，也為后續老鄉雞策略調整提供了有價值的參考。

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危機公關策略

老鄉雞該如何應對？

此“散養雞”風波暴露出的問題，不僅僅是老鄉雞一家的個案，而是整個餐飲行業在追求品牌效應和利潤最大化過程中，可能忽視的誠信缺失問題。在競爭激烈的市場環境下，企業為了吸引顧客，往往會采用各種營銷手段，但無論如何，都不應以犧牲誠信為代價。因為 一旦信任崩塌，再高的品牌墻也會轟然倒塌。

筆者認為老鄉雞此刻應做的，不僅僅是 簡單的澄清和辯解，更應是一場深刻的自我反省和整改 。

首先，擺正態度，堅定立場，對打假質疑內容先向廣大消費者和網友道歉，并立即對涉及的“散養雞”供應鏈進行全面審查，確保所有宣傳內容與實際相符，杜絕任何形式的虛假宣傳，或者模棱兩可的“文字游戲”。 若事實與質疑內容相符，品牌方應給出積極的應對和改進措施，先讓大家看到企業滿滿的誠意和積極應對的態度。

其次，要足夠真誠足夠透明：不斷加強與消費者的溝通，通過開放日、直播養殖過程等方式，讓消費者親眼見證“散養雞”的真實情況，重建信任。

第三，鐵證如山：借力第三方機構或媒體對”散養雞“的標準進行公開傳播。 老鄉雞此 前是如何獲得”散養雞”認證的過程，以及第三方的標準是如何制定等等，并借力權威媒體力量對相關“鐵證”進行傳播。

最后，防患未然：要以此為契機，進一步完善企業的誠信體系，將誠信經營的理念深植于企業文化和經營日常中，確保類似問題不再發生。

在鶴九的《品牌公關力》一書中就提及 危機公關“唯快不破”，講究在第一時間果斷出手，按照制定的“危機公關預警機制“快速響應危機 。從8月1日，打假人王海爆料發出質疑到筆者發稿之時，事件已經發酵3天，而老鄉雞官方并未發表應對聲明，僅僅官方客服做了快速解釋。顯然，相較于此前老鄉雞面臨的各種危機公關，此次老鄉雞的反應速度和應對節奏稍顯有點遲鈍。?

當然， 老鄉雞短暫的“沉默”，并不代表企業沒有重視或者沒有行動，而是在沒有精準系統科學的公關應對策略制定出來之前，“沉默是金”也是非常重要的危機公關策略之一。接下來，“品牌公關“典范老鄉雞會如何應對此次輿論危機，我們將持續關注事態發展。 ??

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餐飲危機公關15大禁忌

餐企在處理危機事件時，除了可借鑒鶴九老師所著《餐飲公關力:一本書扭轉餐廳形象危機》中“九項修煉”以外，有“十五大禁忌”不能觸碰。

1、忌站在“相關部門”及媒體的對立面

在這個時時與危機如影隨形的時代，無論是用強硬的手段對抗相關部門，還是用生硬的語言對付媒體，顯然都不是明智之舉，否則，便會很容易出現輿論反彈。

要知道在危機面前，鮮少有餐廳能夠完全確定自己的“無辜”，此時，如若一味地因為辯解而去刻意質疑相關部門的調查結果，一而再地挑戰相關部門的權威性，那就要做好準備迎接相關部門的“反擊”。相關部門可能會因此拿出更多的“證據”揭發餐廳的問題所在，也可能會從其他角度入手將問題再次細分化、擴大化，無論是哪一種，對于餐廳來說，都注定得不償失。

而對于媒體來說，試想，當危機來臨之時，如果餐企將目光放置在抱怨媒體的夸大其辭與無良曝光之上，媒體難道就會退縮任由事件的熱度冷卻？相反，媒體可能會以此來制造另一個熱點，讓餐廳的危機進一步發酵。

2、忌習慣性地對頻發的細小危機視而不見

每一個問題都無傷大雅，卻又頻發不斷，這種現象在一些餐品品類繁多、卻又價值不高的小食領域很常見，比如蛋糕甜點、零食小鋪、休閑餐廳等等。有一部分餐廳會習慣性選擇對這些細小到可以“忽略不計”的事件視而不見。

例如，過期的面包未及時清理、結賬時漏算或重復計算、偶發口感偏差等等，每一件事情被獨立開來時都構不成危機，然而，當每一個問題都被不了了之，當問題頻發而得不到解決與改進，那么，這些頻發的問題就很有可能讓消費者對餐廳形成管理混亂、服務不到位等印象，而且很有可能像之前的家樂福案例一樣，細小危機相關疊加而形成大危機集中爆發。

3、忌遇事就選擇“鴕鳥式”逃避

我們在上面的“沉默是金”招式中特意強調過，只有當危機層級不夠，危機險情已然衰退時，才適合選擇“沉默”。其實，大多數情況下，危機來襲時，正面迎戰才是硬道理。

那么，反言之，遇事就像鴕鳥一樣逃避，那就極有可能會放任輿論危機的持續擴大，而放任時間越久，事件發展越難把控，以至于最終一發不可收拾。

4、忌在公眾關心的問題上顧左右而言他

有一些餐企，為了弱化危機中的矛盾而選擇在公關行動中避重就輕，在聲明中刻意避開公眾關心的敏感話題，試圖通過解答一些無關痛癢的問題來轉移視線，而事實上，這種做法也是不受認可的。

一般情況下，只有當焦點問題得到解答時，各種猜測的聲音才會得到有效扼制；只有當危機的根本問題被暴露于陽光之下，才能緩解公眾的好奇之心。所以，在危機公關行動中，在公眾關心的問題上顧左右而言他非但沒能轉移視線，還有可能因此激化矛盾。

5、忌公事公辦，敷衍了事

如今，不管是服務設計還是場景搭建，都在尋求人性化的體現，在公關行動中亦然。面對危機事件，人們對于“模板化”的聲明，公事公辦的說辭早已產生了“疲勞”。

所以，餐企業若一味站在企業的角度，而忽略公眾的情感訴求，套用“模板”而缺失個性化與溫情的體現，這樣的處事方式往往會被公眾認定為是在敷衍了事，也因此不會買賬。

6、忌自說自話

在危機公關行動中，有不少企業因為缺乏“有力論據”或是“自以為是”而失去話語權與主動權。在有消費者參與的危機事件中，有些餐企非常自信地以為能單方面解決危機，忽略與當事人溝通，誤以為讓當事人參與其中會給事件添堵！孰不知，當事人說的一句話有可能會抵過餐企說的十句話。

于是，很多餐企是在“自以為是”的無憑猜測中決策失誤，自以為過兩天公眾的情緒就會自動緩解，自以為公眾喜歡這樣的論調，孰不知，沒有建立在“調查基礎”上的發言，就有可能失去群眾基礎，失去發聲先機。

7、忌被輿論牽著鼻子走

公關部門行動不力，或是餐企壓根就沒有相應的公關部門，也沒有與公關公司合作，那么，在公關經驗極度欠缺，且沒有公關人才的情況下，就有可能導致公關行動總是“慢半拍”。

等到輿論熱度攀上峰值的時候，才意識到危機的嚴重性，在出現新話題的時候才發現輿論已經被“有心人”一路引導，在全套的解決方案執行過后才發現事件似乎已經被輿論所“定性”……

總是被輿論牽著鼻子走，總是被動地發聲辯解，不僅事件的處理效果會大打折扣，也會讓公眾對于品牌的管理能力失去信心。

8、忌生硬的處理手段

其實，危機公關就是有些人說餐企錯了的時候，餐企或是承認錯誤，且承諾正在改正；或是極力辯解沒有錯的過程。然而，公眾所希望得到的餐企信息卻不是簡單的一句我錯了，我正在改；或是我沒錯，而是，餐企將拿什么來改；餐企為什么沒有錯。

在這樣的一個公示過程當中，公眾既希望餐企能夠拿出有效的措施以杜絕類似事件的再度發生，能夠出示相關的證據證明自身的清白；同時又希望企業能夠少用專業術語，少點生硬的辯解，多用通俗易懂的語言，多些切實可行的解決方案，這樣，才能讓公眾“心甘情愿”地關注事件處理的過程，才能重拾公眾對餐廳的信心。

9、忌只看危機表面，只懂得見招拆招

每一件或大或小的危機事件的發生，都有它的深層次成因，是管理疏忽？是烹飪水平欠佳？抑或是體制不健全？挖掘危機背后潛伏的危險因子繼而鏟除掉，才能有效杜絕類似事件的再次發生。與此同時，只看危機表面，不懂得透過現象看本質，亦不能參透危機中的“機會”所在，也便很難在公關行動中轉危為機。

例如，一個面包過期了卻未被及時換下，引來消費者的不滿。當時門店經理送了顧客兩個面包以表歉意，顧客滿意而歸，這次事件看似圓滿落幕。然而，如果只看事件的本身，而沒有深度思考事件發生的背后成因，那么，事件就有可能會再度發生。

10、忌對危機事件走向全憑“猜”

每一個成功的危機公關案例的背后都需要專業、理性、科學的處理態度來支撐。比如，要想把握事件處理的先機，就必須對事件走向、輿論趨勢等情況有一個正確的判斷與預測，以此為基礎，才能策劃出及時且有效的處理方案。反之，一路靠“猜猜猜”，缺乏事實依據與科學分析提供的策劃方案，往往會令危機公關行動事倍功半。

11、忌無預警與危機意識

每一次總是在危機爆發之后才后知后覺，每一次處理的腳步總是跟上不上公關策劃的步調，那就有可能意味餐廳的預警機制不健全，或是員工缺乏危機意識。

“好事不出門，壞事傳千里”，在互聯網環境中，負面信息有著傳播速度快、受眾范圍廣等特點，所以，在餐企無網絡監測與預警機制的情況下，極有可能在發現負面危機時，負面信息已經蔓延很廣，餐企已經處于非常被動的地位；同時，若員工缺乏相應的危機意識，缺乏應對突發事件的經驗與智慧，也有可能因延誤危機的最佳處理時機而導致公關行動的失敗。

12、忌虎頭蛇尾

大多情況下，危機處理并不是簡單地發一兩條聲明，開一次新聞發布會就能解決的，中間可能還需要處理一些繁瑣的事宜，更有甚者，在危機風口過后，依然會有媒體持續跟進餐企。

所以，在危機處理過程中，餐企所表現出來的積極態度一定要有始有終。一方面表現在公關部門的執行力度上面，另一方面也表現在其他部門的配合上面，任何一方面不給力，或是在事件處理中途突然噤聲，難免會給公眾留以虎頭蛇尾的印象。

13、忌變幻莫測

在九大招數中，我們特意強調過要“統一口徑”。然而，在真實案例中，發表意見前后不一，處理風格變幻莫測的情況卻比較常見。

比較普遍的是因內部協調不夠，有危機出現之后有人認錯道歉，有人堅持辯解；或是前面還在為公眾描繪一幅溫情人性化的畫面，轉眼之間又變成了公事公辦的語氣，如此一來，撲朔迷離的變化就會讓公眾加大心中的疑惑和猜測，非常不利于輿論的壓制與引導。

14、忌捏造事實

在一些公關案例中，為了逃避責任，轉移公眾視線而刻意捏造事實的企業并不鮮見，而這么做的最終結果無疑都是為餐企“雪上加霜”。

在追求信息透明化、“朝陽大媽”遍布全國的當下，在媒體與公眾的集體攻勢下，一些被企業特意隱藏的信息，以及捏造出來的證據等，都已經很難再找到它們的存在空間。

一旦隱藏后被挖掘，捏造后被拆穿，將很容易引起輿論的反撲，對企業造成不可逆的負面影響，由此而引發的信任危機也將很難再修復。

15、忌偏激發聲

在撲面而來的負面危機面前，有些餐企會在第一時間喪失理智，表現在聲明中往往會出現偏激、爆粗口等措辭。

例如，有的餐企面對負面的第一想法，不是自身是否真有存在問題，而是懷疑是不是有競爭對手在惡搞自己，同時將這種想法表現在聲明中，就難免會給公眾留下有失擔當的印象。又或者，為了讓聲明起到更明顯的效果，有些餐企會在措辭上大下文章，比如無底限賣萌套近乎、不留口德飆臟話，或做一些夸大其辭的保證等等，其實，這些都不適合出現在公開聲明中。

因為在危機當頭，餐企正處于信息敏感期，穩妥起見，餐企應該盡力避開一些具有爭議性的語言措辭。

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總結

對于公眾而言，這場風波也是一次難得的食品安全教育課。它提醒我們，在享受美食的同時，也要保持理性，學會辨別真偽，不盲目相信廣告宣傳。同時，也期待監管部門能夠加強監管力度，對虛假宣傳行為進行嚴厲打擊，為消費者營造一個更加安全、放心的消費環境。

在我看來，老鄉雞“散養雞”風波雖已爆發，但其影響遠未結束。我們 期待老鄉雞能夠以此為鑒，重振旗鼓，用實際行動贏得消費者的諒解和信任 。同時，也呼吁整個餐飲行業以此為戒，共同守護好食品安全的底線，讓誠信之舟在商海中穩健前行。

在今天看來，絕大多數危機在萌芽期并不是不可察，只是餐企沒有接收或收集到準確的危機信號，錯失了最佳的處理時機，才導致危機一發不可收拾。在這個人人皆自媒體的時代，餐企更應該居安思危，因為每一個餐企在“盛世太平”的表象背后總隱藏著各式各樣的危險隱患，它們隨時準備著發生裂變，而后以迅雷不及掩耳之勢爆發于網絡世界，進而對餐企造成巨大的損害，甚至將餐廳引向滅亡。